Введение
В комплексе функций коммерческой деятельности предприятий главное место составляет система обслуживания покупателей, посредством которой достигается цель предприятия – получение прибыли. Современные реалии развития экономических отношений – развитие кооперационно-сетевых взаимодействий в бизнесе, взаимодействие государства и общества с бизнес-структурами, разнообразность целей предприятий – обусловили возникновение нового подхода к пониманию организации коммерческой деятельности, являющегося закономерным развитием функционального подхода к управлению предприятием, изложенного А. Файолем [22]. Данный подход нашел дальнейшее развитие в работах профессора Гунякова Ю.В. [6–8], исследующего коммерческую деятельность в функциональном аспекте и профессора Куимова В.В. [14, 15, 17], исследующего коммерческую деятельность посредством функционально-средового подхода. Суть данного подхода заключается в том, что коммерческая деятельность предприятия рассматривается через ее функции, которые понимаются как отдельные направления, в совокупности образующие и обеспечивающие эффективное функционирование предприятия. Внутренняя среда организации и каждая из функций осуществляется во взаимодействии с внешней средой, средой взаимодействия и работает в конкурентной среде, выполняя последовательный и динамичный цикл – адаптации к изменениям окружающих сред. В непосредственном взаимодействии со всеми элементами функционально-средовой модели коммерческой деятельности находятся элементы системы обслуживания покупателей – основы коммерческой деятельности, позволяющей максимально удовлетворить запросы потребителей – исследование которой в разрезе функционально-средового взаимодействия деятельности предприятия позволяет охарактеризовать основы создания оптимальной модели системы обслуживания покупателей, поддающуюся трансформации в зависимости от специфики предприятия и условий окружающих сред.
Рис. 4. Взаимосвязь функций коммерческой деятельности и оказания дополнительных услуг
Рис. 5. Взаимосвязь функций коммерческой деятельности и внутрифирменной рекламы и информации
Взаимосвязь элементов системы обслуживания покупателей со средами деятельности предприятия
|
Элементы системы обслуживания |
Среда деятельности |
||
|
Конкурентная |
Среда партнерского взаимодействия |
Внешняя среда |
|
|
1. Ассортимент |
Формирование ассортимента товаров наиболее полно удовлетворяющего запросы покупателей, с учетом ассортимента конкурентов |
– государственные организации; – муниципалитет; – местное сообщество; – предприниматели оптового звена; – оптовые ярмарки; – товарные биржи; – образовательные организации; – биржи труда; – кадровые агентства; – органы здравоохранения; – учреждения спорта, досуга, культуры; – производственные предприятия; – оптовые посреднические предприятия; – транспортные организации; – логистические центры, ярмарки; – рекламные агентства; – информационно-правовые агентства; – интернет; – СМИ; – PR-агенства; – ресурсо-снабженческие организации; – транспортные организации; – ремонтно-строительные организации; – сбытовые организации; – банки и др. кредитные организации; – страховые организации; – инвестиционные компании; – факторинговые компании; – лизинговые компании другие организации, с которыми взаимодействует предприятие. |
– требования нормативно правовых актов, предъявляемые к элементам системы обслуживания покупателей; – влияние социально-экономической политики страны; – применение принципов международных конвенций, принципов ВТО; – влияние решений местных органов самоуправления, предпринимательского климата, местного сообщества на формирование эффективной системы обслуживания покупателей; – непосредственное воздействие обычаев и традиций на систему обслуживания покупателей. |
|
2. Методы продажи |
Применение методов продаж, наиболее полно отвечающих запросам потребителей (цифровые технологии и др.), создающих конкурентное преимущество |
||
|
3. Дополнительные торговые услуги |
Оказание дополнительных услуг как дополнительное конкурентное преимущество |
||
|
4. Реклама и информация |
Привлечение клиентов за счет использования эффективной рекламы и предоставления достоверной информации |
||
|
5. Персонал |
Квалифицированный персонал, мотивированный на результат |
||
|
6. Правила продажи товаров и осуществления порядка торговли |
Соблюдение требований законодательства |
||
Цель исследования
Актуальность исследования заключается в анализе и формировании оптимальной модели системы обслуживания покупателей в коммерческой деятельности.
Материал и методы исследования
В основе теоретической и методологической базы исследования лежат труды отечественных и зарубежных авторов. В процессе написания работы использованы методы эмпирического и теоретического исследования: системный, обобщения, группировки, функционально-средовый и другие.
Результаты исследования и их обсуждение
Коммерческая деятельность предприятия осуществляется в многоплановом и структурном пространстве – предприятие представляет собой взаимозависимую от составляющих элементов систему и функционирует через реализацию функций коммерческой деятельности во внешней среде, среде взаимодействия, конкурентной среде и внутренней среде. Согласно теории функционально-средового подхода автора В.В. Куимова [14, 15, 17] выделяются следующие функции коммерческой деятельности: адаптационно-интеграционная (АИФ), производственно-технологическая (ПТФ) (включает в себя организацию закупочной деятельности (ЗД), производственную деятельность (ПД), организацию сбытовой деятельности (реализации) товаров (СД)), финансово-экономическая (ФЭФ), информационно-маркетинговое обеспечение (ИМО), найм, обучение, организация, мотивация работников (НОРМС) (рис. 1).
Понятие любой системы неразрывно связано с её составляющими – элементами, обладающими определенными характеристиками – которые в совокупности и образуют систему, как целостность взаимосвязанных компонентов. Значимость каждого элемента определяется перечнем показателей, позволяющих оценить эффективность функционирования элемента и его роль в системе. Отсутствие одного элемента может повлечь не только снижение продуктивности работы системы, но и подвергнет под сомнение всё её существование. Под составляющими системы могут пониматься и другие системы – «системы систем». Понятия «система обслуживания» и «коммерческая деятельность» связаны именно по этому принципу.
Из многообразия определений «система обслуживания покупателей», предложенных учеными [1–5, 9–13, 16, 18–21, 23], и нашедшим практическое подтверждение, является определение, предложенное Бланком И.А. Автор в понятие «система обслуживания» вкладывает комплексный характер, складывающийся из конкретных показателей, а именно: высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале; применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок; наличия в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей; предоставление покупателям дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров; применением средств внутримагазинной рекламы и информации; соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в торговом объекте. Каждый из элементов, характеризующий уровень обслуживания покупателей, имеет конкретные характеристики, которые можно выразить количественно [2, с. 103].
Исследование связи элементов «системы обслуживания покупателей» целесообразно провести в разрезе структурных составляющих функционально-средового взаимодействия. Для этого необходимо рассмотреть связь каждого элемента системы обслуживания покупателей с реализацией функций коммерческой деятельности.
Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей, является не только элементом, определяющим уровень обслуживания покупателей, но и конкурентным преимуществом организации, стремящейся к получению максимальной прибыли на взаимовыгодной основе через синергию функций, реализация которых непосредственно влияет на формирование ассортимента товаров (рис. 2).
Методы продажи товаров, как совокупность средств, приемов, способов, технологий осуществления реализации товаров, связаны с реализацией функций коммерческой деятельности предприятия, посредством решения и выполнения следующих задач (рис. 3).
Рис. 1. Функционально-средовая модель коммерческой деятельности
Рис. 2. Взаимосвязь функций коммерческой деятельности и ассортимента товаров
Рис. 3. Взаимосвязь функций коммерческой деятельности и методов продажи товаров
Оказание дополнительных услуг существенно повышает уровень обслуживания покупателей (закрепляет потребительскую базу, создает дополнительные конкурентные преимущества перед другими организациями и т.д.) (рис. 4).
Средства внутримагазинной рекламы и информации повышают информированность покупателей о реализуемых на предприятии товарах, т.к. узнав о назначении, качестве, цене, изготовителе, составе продукции покупатель обладает достаточной информацией для принятия решения о покупке (рис. 5).
Аналогично вышерассмотренным элементам рассматриваются такие элементы системы обслуживания как соблюдение установленных правил продажи товаров и профессионализм персонал.
Осуществление коммерческой деятельности возможно только после регистрации предприятия в одной из установленных организационно-правовых форм. Соблюдение требований законодательства, как в целом, так и в части обслуживания покупателей, позволит осуществлять результативную деятельность по реализации товаров, работ, услуг. Несоблюдение законодательства влечет ответственность и может не только ухудшить количественные и качественные показатели деятельности предприятия, но и послужить основанием к его ликвидации как субъекта коммерческой деятельности. Соблюдение предписаний нормативно-правовых актов, регулирующих коммерческую деятельность во всех её функциях, позволит существенно повысить уровень обслуживания покупателей, и как следствие повысить результативность деятельности.
Осуществление функций коммерческой деятельности персоналом, обладающим достаточными компетенциями, в соответствии с возложенными на них функциональными обязанностями позволяет формировать, на основе взаимной выгоды, систему обслуживания, удовлетворяющую запросам покупателей и достигать целей компании.
Деятельность любого предприятия осуществляется в конкретной внешней, конкурентной среде и среде партнерского взаимодействия. Взаимосвязь системы обслуживания с вышеуказанными средами представлена в таблице.
Применение функционально-средового подхода к рассмотрению системы обслуживания покупателей как главной составляющей функционирования предприятия позволяет выявить место системы обслуживания в функционально-средовой модели коммерческой деятельности. Система обслуживания реализуется непосредственно через функции коммерческой деятельности и претерпевает изменения в соответствии с диктуемыми условиями конкурентной, внешней и среды взаимодействия. Исследование системы обслуживания предложенным методом позволяет разработать оптимальные ее основы с учетом изменяющихся условий окружающих сред.
Выводы или заключение
Предложенная теория функционально-средового подхода исследования коммерческой деятельности и системы обслуживания покупателей является универсальной, так как применима не только для предприятий розничного бизнеса, но и производственных предприятий. Деятельность любого предприятия рассматривается через его основные функции, представляющую целостную систему. Использование системного подхода при обслуживании покупателей (клиентов), позволяет выявить и выделить сильные и слабые позиции системы обслуживания в каждой функциональной области и в целом на предприятии. Изменения какого-либо элемента системы обслуживания покупателей влекут за собой как количественные, так и качественные изменения системы обслуживания и коммерческой деятельности предприятия. Исследование элементов системы обслуживания покупателей во взаимосвязи с другими средами взаимодействия предприятия позволяют сформировать эффективную систему обслуживания покупателей, которая является конкурентным преимуществом предприятия