На сегодняшний день, в связи с развитием рыночной экономики, сфера грузовых перевозок характеризуется все более интенсивным расширением области транспортно-экспедиционного обслуживания (ТЭО) и, соответственно, увеличением количества транспортно-экспедиционных компаний (ТЭК), иными словами, экспедиторов. В первую очередь, данное явление имеет место быть в связи с тем, что ТЭО включает в себя весь комплекс услуг и операций по доставке грузов, и, в связи с этим, характеризуется наибольшей эффективностью организации транспортных процессов.
Современный российский рынок ТЭО представлен обширным многообразием компаний – экспедиторов, которые можно классифицировать по целому ряду характерных признаков, например:
- видам используемого при организации грузоперевозки транспорта;
- полноте спектра предоставляемых компанией услуг;
- наличию у компании-экспедитора собственного парка транспортных средств.
Конкурентоспособность экспедиторов, прежде всего, основана на уровне качества ТЭО и восприятии его клиентами. Таким образом, компаниям, занятым в сфере транспортной экспедиции, необходимо стремиться к тому, чтобы оказываемые ими услуги полностью соответствовали ожиданиям их клиентов, иными словами, потребителей [3].
Ключевыми характеристиками эффективности внедрения системы менеджмента качества (СМК) в ТЭО являются как качество работы всех подразделений компании по отдельности, так и всей ТЭК в целом, как единой отлаженной системы. Стоит отметить, идеальное функционирование всей организации напрямую связано с успешной работой каждого из подразделений. В свою очередь, эффективная работа подразделений любой компании складывается из высокой квалификации сотрудников и их слаженной работы по достижению высоких результатов деятельности компании. Именно поэтому у руководства компании-экспедитора должно быть понимание, насколько важно доносить цели и задачи компании до всех сотрудников, особенно на этапе разработки и внедрения системы менеджмента качества в организации, занятой в сфере транспортной экспедиции.
В свою очередь, стандартизация в сфере ТЭО – это один из наиболее эффективных инструментов по минимизации сбоев и ошибок в работе, снижению потерь от штрафных санкций и судебных исков, улучшению взаимодействия с бизнес-партнерами и клиентами. Таким образом, объектами стандартизации в данных компаниях могут быть нормы оказания транспортно-экспедиционных услуг, организация работы с клиентами, методики расчета стоимости грузоперевозок, требования к документации, персоналу, техническим средствам, порядок ведения претензионной работы как с поставщиками, таки и с клиентами. В свою очередь, определяющим документом является непосредственно сам разработанный организацией стандарт менеджмента качества работы компании, занятой в сфере транспортной экспедиции.
В конечном счете, главенствующей идеей в разработке и внедрении системы управлении качеством является наиболее полное соответствие ТЭУ ожиданию клиента, иными словами потребителя. Данное обстоятельство требует точного и беспристрастного понимания экспедитором потребностей своих клиентов и в то же время возлагает на компанию обязательства по формированию данных ожиданий. Иными словами, должно быть достигнуто полное соответствие между тем, что ожидает получить потребитель ТЭУ – клиент (грузовладелец или грузополучатель), и тем, что именно ТЭК готова ему предоставить, имея для этого все необходимые ресурсы [1].
Немаловажно отметить, что создание и реализация в экспедиторской компании стандартов ТЭО дает возможность определять основополагающие требования к работе исполнителей и функциональному обеспечению ТЭО и, следовательно, поддерживать установленный уровень в независимости от времени оказания данной услуги и клиента, которому она оказывается, снижать или устранять полностью возможность ошибок и сбоев в работе, минимизировать потери от исков и штрафов, и, таким образом, способствовать улучшению взаимодействия с клиентами и бизнес-партнерами.
Важно понимать, что стандартизация всех бизнес-процессов ТЭО должна являться обеспечением безусловного соответствия показателям качества обслуживания клиентов. В свою очередь, выбор различных показателей качества ТЭО обусловливается следующими факторами:
- специфические характеристики перевозимого груза;
- присутствие особых требований к транспортно-экспедиционному процессу доставки груза;
- используемый или используемые, в случае если грузоперевозка является мультимодальной, виды транспорта;
- состав и структура признаков, которые характеризуют качество ТЭУ;
- цели и задачи менеджмента качества ТЭУ;
- ключевые требования к показателям качества ТЭО.
В свою очередь, базовыми требованиями, которым необходимо отвечать показателям качества ТЭО, будут являться:
- обеспечение соответствия качества ТЭУ потребностям клиентов (грузовладельцев или грузополучателей);
- возможность реализации так называемой «обратной связи» для целенаправленного воздействия на качество оказываемых услуг;
- сохранение стабильности в процессе оказания ТЭО;
- вовлечение как актуальных достижений в области науки и техники в целом, так и ключевых направлений научно-технического прогресса в сфере ТЭО.
Таким образом, основополагающим аспектом, для которого наличие стандартов имеет исключительное значение, является номенклатура показателей качества ТЭО, которая, в свою очередь, должна агрегировать следующие группы показателей:
- своевременности доставки груза:
1. Точность прибытия – доставка груза к заранее установленному и закрепленному документально сроку;
2. Срочность доставки груза – скорость перемещения груза, иными словами, время нахождения груза в процессе доставки.
- сохраняемости грузов в процессе доставки:
1. Доставка груза без повреждений – сохранность грузов в процессе доставки и их последующая пригодность к использованию по назначению после доставки грузополучателю (данный показатель качества наиболее целесообразно использовать при доставке готовой продукции производственно-технического назначения);
2. Доставка груза без потерь – сохранение массы груза идентичной в начале и конце доставки или уменьшенной в соответствии с установленными нормами естественной убыли (данный показатель качества рекомендуется использовать при работе с навалочными, насыпными и скоропортящимися грузами);
3. Доставка груза без пропажи – сохранение числа мест груза одинаковым, соответственно, в начале и в конце процесса доставки груза;
4. Экономические показатели, которые характеризуют составные и общие затраты, возникшие в процессе доставки груза грузополучателю в целом или в связи с выполнением отдельных видов работ [5].
С целью определения запрашиваемого уровня качества ТЭО необходимо, прежде всего, иметь объективную картину удовлетворения потребностей клиентов (грузовладельцев и грузополучателей) конкретных ТЭУ. Например, в случае повышенного спроса на экспедиторские услуги клиент (потребитель ТЭУ) может снизить свои требования к качеству получаемых услуг, в свою очередь, при недостаточном спросе экспедиторская компания будет вынуждена повышать уровень качества ТЭО с целью удовлетворить возрастающие запросы своего потребителя. Таким образом, об обоснованном уровне показателей качества ТЭО стоит говорить только после обстоятельного исследования спроса на ТЭУ, так как он будет представлять собой, ничто иное, как компромисс между интересами сторон.
Резюмируя все вышесказанное, стоит отметить, что значение управления качеством в сфере ТЭО возрастает в связи с развитием глобальной экономики, ростом количества экспедиторов на рынке и, в связи с этим, возрастающей конкурентоспособностью. Ключевая задача, стоящая перед управлением качеством услуг в экспедиторской компании, заключается в соответствии ТЭУ ожиданиям своих клиентов, то есть потребителей услуг. В первую очередь, компания – экспедитор должна использовать существующие стандарты качества оказываемых услуг в сфере транспортной экспедиции, в то же время необходимо учитывать все специфические особенности непосредственно своей деятельности, и, по возможности, привлекать последние научные достижения, как в данной сфере, так и в целом, в науке и технике.