Введение
В 2017 году Бостонская консалтинговая группа выделила четыре ключевых инструмента цифровой трансформации экономики РФ: цифровая приватизация, цифровизация государственного управления, цифровой скачок и цифровое реинвестирование [8]. Применение данных инструментов на практике ведёт к функциональной трансформации сложившейся системы общественно-экономических отношений в публичной сфере.
Цифровизация государственного управления ориентирована на повышение производительности в государственном секторе и оптимизацию государственных расходов, а высвобождаемые ресурсы реинвестируются в новые цифровые проекты. Цифровая приватизация нацелена на поиск и совершенствование неэффективных участков публичного сектора экономики. Цифровой скачок предполагает стимулирование сквозных цифровых технологий взрывного характера, ведущих к появлению новых отраслей и видов общественно-экономических отношений. Таким образом, цифровизация экономики страны требует использования всего набора инструментов, используемых в мировой практике. Вместе с тем неуправляемая трансформация сложившейся структуры общественно-экономических отношений ведет к перераспределению функциональных ролей и ресурсов, что, в свою очередь, обуславливает дисбаланс интересов участников данных отношений и необходимость в разработке нового или усовершенствования уже сформированного государственного регулирования таких отношений.
Цифровизация государственного управления ориентирована на повышение уровня удовлетворенности граждан при получении услуг. Данный критерий эффективности ориентирован на внедрение принципа проактивности в процесс производства государственных услуг, под которым понимается упреждающая потребность получателя деятельность органа публичной власти при производстве услуг [5].
Шолта и Павловски разработали таксономию цифровых проактивных услуг для оценки уровня цифровой зрелости правительства, сравнив деятельность проактивного цифрового правительства с «круглосуточным магазином», проводя параллели с услугами в корпоративном секторе [7]. Однако, такой подход не учитывает отличительные особенности и ограничения государственных услуг [4]. Отметим, что частная услуга нацелена на удовлетворение потребности получателя в процессе её производства, что подчеркивает важность создаваемой дополнительной ценности в результате соучастия получателя в производстве услуги. Предоставление государственной услуги связано с реализацией гражданских прав и обязанностей заявителя в установленном нормативно-правовыми актами порядке, что ограничивает возможности индивидуального подхода при её предоставлении. В научной литературе недостаточное внимание уделено влиянию цифровой трансформации процесса предоставления государственных услуг на содержание самих услуг. Основным преимуществом цифровизации для заявителя указывается комфорт и экономия времени. Однако, до конца не ясно, как меняется ценность государственных услуг в результате такой трансформации, в том числе при комбинировании с частными услугами.
Цель исследования заключалась в выявлении преимуществ и рисков комбинирования государственных и частных услуг в сфере социальной защиты населения в рамках формирования новых бизнес-моделей в цифровой экономике на основе больших данных, аккумулируемых государственными органами и уполномоченными ими организациями.
Материал и методы исследования
Исследование проводилось на основе метода сравнения реактивного и проактивного принципов производства государственной услуги в сфере социальной защиты населения. Сравнение основных этапов предоставления услуги позволило определить преимущества и риски для всех участников предоставления комбинированной цифровой государственной услуги. Графический метод был применен для визуализации процесса предоставления услуги, закрепленного в административном регламенте, устанавливающем стандарт предоставления исследуемой государственной услуги [2]. Источником статистических данных является годовой отчет Социального фонда РФ [9].
Результаты исследования и их обсуждение
Объектом исследования стали социально-значимые услуги для населения, поскольку гражданин как участник общественно-экономических отношений является получателем государственных услуг. Однако, в силу ряда отличительных особенностей государственных услуг (может предоставляться по умолчанию, может быть связана с обязанностью гражданина, имеет ограниченный круг поставщиков) получатель не всегда обладает возможностью выбора (отказа) при получении такой услуги. При реализации цифровой приватизации, для которой характерно комбинирование государственных и частных услуг, появляется риск монополизации отдельных процедур и процессов в корпоративном секторе, и, как следствие, рост их стоимости для получателя государственной услуги.
Например, в сфере социальной защиты населения согласно официальным данным за 2020 год получателями различных видов социальном помощи в России стали 75 млн. чел. (51,4% граждан страны) при общей численности населения 146 мн. чел. При этом в России установлено 387 видов государственной социальной поддержки (44 вида федеральных и 343 вида региональных мер) и свыше 20 тысяч мер поддержки муниципального уровня [3].
Для исследования была выбрана государственная услуга по обеспечению инвалидов техническими средствами реабилитации (рис. 1). Регламентом предусмотрены 3 способа получения услуги [2]:
1) в натуральном виде;
2) в виде компенсации затрат за самостоятельную покупку;
3) в виде электронного сертификата на приобретение [1].
На рисунке 1 представлены основные этапы предоставления услуги в натуральном виде и с использованием цифровых проактивных сервисов. Получение услуги в виде компенсации затрат на приобретение технического средства реабилитации в исследование не вошло, поскольку не связано с цифровой трансформацией.
Рис. 1. Сравнительная характеристика этапов предоставления услуги Источник: составлено автором
При предоставлении услуги в натуральном виде процесс её предоставления включает все процедуры по закупке и обеспечению гражданина необходимым средством реабилитации. Покупка при этом осуществляется с применением механизма государственных закупок, то есть обеспечивает бюджетную эффективность. Данный вариант включает также решение вопросов с гарантийным обслуживанием и ремонтом (государство выполняет роль посредника между производителем и потребителем изделия). Производство услуги таким образом состоит из 2 фаз – принятие решения о предоставлении технического средства реабилитации и приобретение необходимого средства.
При применении электронного сертификата необходимость в проведении государственных закупок исчезает, поскольку предусматривает его использование на специальном социальном маркетплейсе, созданном в результате цифровой трансформации работы учреждений социального обслуживания и медико-социальной экспертизы.
Данная платформа позволяет:
1) сделать получателя услуг её проектировщиком, поскольку заявитель получает возможность ограниченного выбора производителей и моделей средств реабилитации, представленных на платформе;
2) приобретать более совершенные модели средств реабилитации, предоставив получателю возможность доплачивать разницу между стоимостью конкретной модели и номиналом полученного электронного сертификата за счет собственных средств гражданина;
3) в перспективе самостоятельно комбинировать основные и дополнительные услуги (доставка, ремонт, обслуживание).
Таким образом, данная услуга представляет собой комплекс услуг, включающий базовую государственную услугу и набор дополнительных частных услуг.
При этом преимущества для государства заключаются в экономии ресурсов, росте производительности и оптимизации затрат на обслуживание. Риски гарантийного обслуживания и неудовлетворенности заявителя передаются частной стороне. Преимуществом для частной стороны становится гарантированный спрос со стороны целевой группы потребителей и доступ к их персональным данным с возможностью выстраивания коммуникационной политики по продвижению своих товаров в рамках индивидуального подхода. Инициаторами данного подхода указывается, что заявитель получает дополнительную ценность в виде комфорта и скорости обслуживания [6].
Таким образом, цифровая трансформация привела к появлению новой бизнес-модели, основанной на комбинировании проактивных государственных и частных услуг [6].
Отметим, что такая модель, с одной стороны, устраняет административные барьеры для получателя, а, с другой стороны, создает новые барьеры уже экономического характера. Получатели мер социальной поддержки оказываются в сложных жизненных обстоятельствах, характеризующихся ограниченными возможностями для обеспечения высокого уровня дохода, в связи с чем у них и появляется право на различные выплаты и пособия в денежной и натуральной форме [1, 4]. То есть данная категория заявителей относится к группе «нуждающихся», что свидетельствует об отсутствии средств на дополнительные платные услуги или возможности осуществления доплаты за разницу в стоимости средства реабилитации и размера положенной выплаты. Так, данные Социального фонда РФ свидетельствуют, что в 2023 году 86,9% получателей исследуемой услуги предпочли натуральную форму, на электронный сертификат пришлось только 3,76% заявлений, остальные 9,34% заявителей воспользовались денежной компенсацией [9].
Также следует отметить, что отсутствие эффекта бюджетной экономии и ограничение конкуренции на социальном маркетплейсе создает риски завышения стоимости таких средств в отсутствии эффективных механизмов контроля предельной цены (например, такая ситуация наблюдалась в условиях пандемии в контрактной системе).
Таким образом, цифровизация основной государственной услуги социального характера и её объединение с дополнительными частными услугами, требующими доплат со стороны заявителя, приводит к снижению ценности государственной услуги для заявителя. При этом существующая система оценки качества предоставления услуг не позволяет зафиксировать данное явление, поскольку оценивает уровень удовлетворенности гражданина процессом предоставления услуги, а не полученным результатом. Для оценки результативности услуги используется лишь один показатель – количество обращений в уполномоченный орган государственной власти (не более 2) [2].
Также стоит отметить, что в отношении частных услуг, комбинируемых с государственными, не применяется механизм оценки качества и уровня удовлетворенности заявителя, что создает дополнительные риски для публичной стороны.
Кроме того, барьерами при такой модели становятся цифровое неравенство (доступность услуг связи, зона покрытия интернет-услугами, наличие в домохозяйстве цифровых устройств, стоимость услуг связи и т.п.), недостаточная цифровая грамотность населения и возрастная инерция (нежелание граждан менять образ жизни и устоявшиеся привычки).
Заключение
Цифровизация государственных услуг, с одной стороны, открывает новые возможности для оптимизации государственных расходов, развития новых бизнес-моделей, повышения качества, доступности и производительности при предоставлении государственных услуг, а, с другой стороны, создает новые барьеры и риски для получателей услуг.
Результаты исследования показали, что цифровая трансформация и комбинирование государственных и частных услуг в сфере социальной защиты приводит к перераспределению существующих рисков между участниками процесса предоставления услуги, а также появлению новых рисков, связанных со снижением ценности услуги для заявителя в результате недостаточного урегулирования общественно-экономических отношений, возникающих при реализации новых цифровых бизнес-моделей.
Снижению рисков, связанных с комбинированием государственных и частных услуг в цифровой среде, могут поспособствовать следующие мероприятия:
1) разработка и применение эффективного контроля предельных цен на товары и услуги, производство которых допустимо в совокупности с государственными услугами (по жизненным ситуациям);
2) сохранение возможности участия заявителя в производстве комбинированной услуги в части выбора и отказа от дополнительных услуг;
3) обязательная оценка качества предоставления частных услуг, доработка критериев оценки качества предоставления цифровых государственных услуг в социальной сфере;
4) сохранение реактивного подхода в предоставлении социальных услуг (центров обслуживания населения с бесплатным доступом в интернет, возможности получения результата услуги не только в денежной, но в натуральной форме и т.п.) для устранения цифровых барьеров и неравенства.