Введение
На фоне обострения конкуренции на международном туристском рынке, общемировой тенденции к усилению роли государств в обеспечении развития туризма, отечественный национальный туристский продукт становится все менее привлекательным и конкурентоспособным. Как следствие, сфера туризма в государстве не способна обеспечить полноценного выполнения экономических, социальных и гуманитарных функций, не способствует сохранению окружающей среды и культурного наследия, наполнению бюджетов всех уровней, созданию рабочих мест, увеличению доли сферы услуг в структуре ВВП.
При этом вопросы анализа информации как фактора производства и процесса превращения ее в приоритетный фактор современных производственных отношений, сущности информационных технологий и направлений их применения в деятельности предприятий, процессов информатизации общества стали предметом исследования в работах Н.Л. Авиловой [1], А.В. Зоновой [2], В.О. Кожиной [4], М.В. Козлова [5], А.В. Курнявкина [6], Р.В. Ливановой [8], О.Е. Матюниной [9], М.М. Морозова [10], А.В. Таниной [11], А.А. Федулина [12], А.В. Хорунжей [13] и др. Однако, вопросам формирования механизмов активизации использования цифровых технологий в туризме уделено недостаточно внимания.
Целью исследования является обоснование механизмов активизации использования цифровых технологий в туристском бизнесе.
Материал и методы исследования
Для достижения цели нами были использованы методы компаративного, диалектического анализа. На основе методов маркетинговых исследований (экспертных оценок, социологических опросов, анкетирования) определено состояние качества туристских услуг и реализации маркетинговых функций туристскими предприятиями в контексте применения цифровых технологий. Формально-логические (сравнения, аналогий, моделирования, индукции и дедукции), экономико-статистические (группировка, графический) методы были использованы для обоснования цифровых технологий в управлении туристскими предприятиями.
Экономико-математические, симплекс-метод использованы для оценки информационных изменений в управленческой деятельности туристских предприятий. Аналитические обобщения авторов основываются на статистических данных, а также данных финансовой и статистической отчетности отечественных субъектов туризма, анкетных данных и данных интернет-опроса производителей и потребителей туристских услуг, информационных туристских ресурсов в Интернете. Информация обработана с помощью современного технологического инструментария.
Результаты исследования и их обсуждение
При этом исследование функционирования цифровых систем в рамках деятельности туристских предприятий позволило выяснить эволюционную природу этих систем и определить этапы жизненного цикла, выбор каскадной и спиральной моделей. В то же время основой взаимодействия между различными составляющими туристской инфраструктуры является информация. В этих условиях компаративный анализ научных взглядов на эволюционное развитие информационных рынков дал возможность установить следующие три периода: начальный, активного и слабого развития.
Под влиянием глобальных информационных изменений, по нашему мнению, произошло возрождение периода активного развития, который характеризуется качественно и содержательно новыми информационными потребностями и информацией, их удовлетворяющей.
Особенностью информационного рынка как элемента механизма управления туризмом является специфичность его участников и товара. При этом участниками рынка являются: продавец (туроператор, турагент); производитель туристского продукта (средства размещения, заведения питания, транспортные предприятия, экскурсионные бюро и др.); потребитель (турист). При этом содержательная сущность таких составляющих включает: информационные ресурсы (туристская, финансовая и другая информация); информационный продукт (пакет услуг); информационную услугу (действия туристских операторов и агентов по реализации туристского продукта); информационные технологии в туризме.
Кроме того, повышение конкурентных позиций туристских предприятий на рынке, оптимизация внутренних и внешних бизнес-процессов должны осуществляться при условии интеграции системы с возможностями Интернет. В результате такие стадии эволюции бизнес-стратегий информационных систем туристских предприятий, как ориентация на продажи, маркетинг (потребителя) и конкурентов можно дополнить переходом к оптимизации внутренних и внешних бизнес-процессов.
Несмотря на то, что слова «цифровизация» и «оцифровка» рассматриваются как синонимы, то в академической сфере ведутся дебаты о точном определении этих терминов. Фактически, различные ученые [3, 14, 16] использовали эти два термина без различия. Однако по мере роста путаницы и потребности в разъяснении возник консенсус. Фактически, оцифровка рассматривается как технический процесс преобразования, генерации, хранения или обработки данных, цифровизация в основном относится к социально-техническому явлению, возникающему в результате формирования цифровых технологий и их воздействия на туристскую сферу.
При этом цифровая трансформация включает технологические инновации, не оставляя в стороне человеческий фактор. Другими словами, цифровизация – это процесс, направленный на преобразование объекта, инструмента, процесса или профессии в компьютерный код, чтобы заменить его и сделать более эффективным, принимая во внимание социально-техническое воздействие внедрения цифровых технологий на туристскую сферу. Цифровизация полностью трансформирует бизнес-модель туристского предприятия или всю его цепочку создания стоимости в секторе, настраивая ее туристские продукты, процедуры и опыт работы с клиентами, обеспечивая справедливый баланс между затратами и выгодами, предоставляемыми потребителям.
Чтобы идти в ногу с обществом и лучше продавать, туристские компании должны соответствовать требованиям клиентов, своевременно общаясь с ними. Цифровая трансформация началась с появлением Интернета, когда почта была заменена электронными письмами, торговые ярмарки – веб-форумами, магазины – веб-сайтами электронной коммерции. Другим примером цифровой трансформации являются инструменты управления взаимоотношениями с клиентами.
Чтобы предсказать ожидания клиентов, туристские компании рассчитывают на инструменты управления взаимоотношениями с клиентами для хранения и анализа своих данных, но цифровизация отношений с клиентами сталкивается с серьезной трудностью, такой как убеждение всех туристских предприятий в том, что они должны обновлять и использовать свои данные в динамике, что предполагает глубокий пересмотр традиционных организационных моделей.
При этом цифровая революция проявляется в распространении мобильных инструментов (смартфоны, планшеты) и цифровых каналов коммуникации (социальные сети, веб-сайты и т.д.), которые, превратили потенциального туриста в цифрового потребителя. Чем больше потребителей подключено, тем больше он информирован и требователен, делится своим мнением в социальных сетях и комментирует в прямом эфире свои туристские поездки. Таким образом, связь между туристскими компаниями и их клиентами претерпевает серьезные преобразования, а это означает, что цифровизация отношений с клиентами теперь воспринимается как необходимость.
Туристская компания должна предвидеть изменения завтрашнего мира, его ограничения и требования, анализируя действия своих клиентов. Использование Интернета, и особенно смартфонов, растет с каждым годом как среди молодежи, так и среди людей старшего возраста и, следовательно, становится реальной силой для туристского бизнеса. Покупка, работа, управление повседневной жизнью, общение или получение информации со смартфона могут стать удобными навсегда. Это общее наблюдение показывает, что интеграция цифровых технологий в стратегию туристской компании необходима, а неучет изменений на рынке может поставить под угрозу будущее туристской компании в долгосрочной перспективе.
В настоящее время это нечто большее, чем просто присутствие в Сети. Это, прежде всего, вопрос поддержания активности, улучшения отношений с клиентами и оптимизации процессов, что важно для туристского бизнеса. Цифровизация порождает сеть, поддерживаемую дополнительными туристскими услугами, которые приводят к цифровым инновациям. Таким образом, туристский бизнес становится все более нематериальным.
На самом деле конкурентоспособность туристского бизнеса в большей степени основана на опыте, ожидаемом потребителем, а не на самом продукте. Вот почему конкурентная логика и стратегии полагаются в основном на информационные технологии и сетевые системы, в первую очередь на Интернет. Такая бизнес-модель, основанная на информации, приводит к процессам управления информацией, заменяющим физический продукт и принимающим на себя различные ограничения.
Другим важным аспектом цифровых моделей являются новые формы посредничества. Фактически, традиционные посредники, с которыми потребители взаимодействуют непосредственно через поставщиков туристских услуг, начинают исчезать. Благодаря Интернету облегчаются взаимоотношения между туристскими компаниями и клиентами, что позволяет туристской компании собирать информацию о вкусах текущих или потенциальных клиентов. Одним щелчком мыши клиент может сравнить цены разных туристских компаний, что приводит к динамичной цене: цена постоянно корректируется в зависимости от предложения, спроса и продолжительности жизни туристских услуг, поэтому она меняется в реальном времени в соответствии с мотивами покупателя по сравнению с мотивами продавца.
Прямая связь с поставщиком информирует клиентов об эволюции продаж. Эта информация в режиме реального времени сокращает или удаляет запасы; туроператоры формируют турпакеты только в соответствии с заказами клиентов. Поэтому важно, чтобы предложение было персонализированным. В то же время влияние цифровизации на сервисные процессы можно резюмировать в устранении барьеров расстояния, что позволяет туристским компаниям перемещать свои офисы в страны с низкими издержками, при этом контролируя доступ к информации в реальном времени.
Выводы
Подводя итоги можно отметить, что функционирование цифровых систем в деятельности туристских предприятий позволяет выяснить эволюционную природу этих систем и определить этапы жизненного цикла, разработать механизм адаптации цифровой системы управления. При этом современный инновационно-информационный этап развития отечественного туризма обусловил необходимость дополнения периодизации исторических аспектов цифровых систем, которые разделялись на стадии: раннюю, начальную и умеренного развития, стадией активного массового развития. При этом характерным элементом данной стадии является внедрение процессов виртуализации, которые способствуют перемещению туристских субъектов на более высокий виток их функционирования.