Введение
Актуальность данной темы может быть отражена в необходимости использования современных технологий в управлении предприятием в условиях динамично меняющейся рыночной среды и острой конкуренции за клиента. В связи с этим требуется выявить те программные продукты, которые максимально соответствуют задачам бизнеса, отрасли, а также не требуют больших затрат, денег, сил и времени. Выбор CRM-систем зависит от ее функционала, который предопределяется используемым языком программирования, а также кругом отраслевых задач, требующих решения.
Цель исследования – изучение российского рынка CRM-систем, раскрытие достоинств, недостатков каждой из систем, а также выявление среди них наиболее универсальной, подходящей для любого бизнеса CRM-системы.
Материалы и методы исследования
Основополагающим для предпринимаемого исследования является описательный метод, включающий приемы анализа, классификации, а также сравнение и методы логического мышления.
В работе использовались: справочная литература, данные СМИ, официальные сайты разработчиков CRM-систем.
Необходимо начать с того, что такое CRM-система (рис. 1).
Однако, более точным можно считать первое определение. CRM-система дает возможность управлять своим бизнесом, распределять обязанности между сотрудниками, регулировать доходы, автоматизировать различные процессы и многое другое. С помощью CRM можно выполнять такие задачи, как: определение различных многофункциональных решений, контроль работ с лидами и сделками, управление активности менеджеров по продажам и многое другое.
В приказе Росстата от 30.07.2021 N 463 (ред. от 29.07.2022) «Об утверждении форм федерального статистического наблюдения для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки, инноваций и информационных технологий», приказе Росстата от 29.07.2022 N 538 (ред. от 21.11.2022) «Об утверждении форм федерального статистического наблюдения для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью в сфере образования, науки, инноваций и информационных технологий» и приказе Росстата от 04.05.2022 N 300 (ред. от 01.06.2022) «Об утверждении форм федерального статистического наблюдения для организации федерального статистического наблюдения за деятельностью малых предприятий в сфере науки и использования цифровых технологий» дано единообразное определение: CRM-система – система управления отношениями с клиентами [1, 2].
С помощью данной системы организация собирает и накапливает информацию о различных сторонах деятельности своих клиентов (например, наличие/потребность продукции (услуг), циклы продажи, цены на продукцию).
На основе научного исследования можно проводить более углубленный анализ CRM-систем. Данная работа может использоваться предпринимателями для выбора подходящего программного продукта. Для этого автором проведен подробный сравнительный анализ существующих на рынке CRM-систем и составлен чек-лист выбора наиболее подходящей системы под требования бизнеса.
В работе были рассмотрены такие CRM-системы, как: Битрикс-24, AmoCRM, Retail, S2, Простой Бизнес, A2B, ELMA, Мегаплан. Автор выявил следующие распространенные продукты:
1. Битрикс-24 – это распространенная система, которая также является набором инструментов автоматизации бизнеса. Есть как облачная, так и коробочная версия продукта. Поддерживает все современные браузеры. Данная система была написана на языке программирования PHP.
2. AmoCRM – универсальная система, подходящая для любого бизнеса. В качетсве преимущества можно отметить наличие множества полезных дополнений, а также возможность настройки данной системы под свои потребности. В отличие от Битрикса, у AmoCRM существует только облачная версия. Система также написана на PHP.
3. RetailCRM – система, которая ориентирована прежде всего на сферу торговли. Обеспечивает обработку заказов, интеграцию с соцсетями и мессенджерами [3]. Также в качестве преимущества можно отметить наличие возможности автоматизации бизнес-процессов. В работе используют такой набор языков программирования: PHP, Symfony, Go, PostgreSQL, VueJS, GraphQL, Swift, Kotlin
Рис. 1. Определения CRM-систем
4. S2 – это набор облачных бизнес-приложений, который подходит под определенные виды бизнеса, например, для риелторов, клиник, продаж. Есть как бесплатная версия данного продукта (доступны основные функции), так и платная, имеющая большее количество функций, например, помощь в распределении задач между сотрудниками. API CRM-системы S2 (SalesapCRM) реализован данный продукт на основе JSON (формат, основанный на JavaScript.)
5. МойСклад – это облачное приложение, которое может автоматизировать большинство процессов как для малого, так и для среднего бизнеса. В качестве премущества можно отметить наличие возможности автоматизации процессов, а также возможность рассылки информации клиентам. Работает с языком Java.
6. ПростойБизнес – это CRM-система, в которой интегрированы различные модули для управления собственным бизнесом, компанией. В данной CRM-системе есть отдельные шаблоны под разные сферы бизнеса (например, колл-центр, интернет-магазин, агентство недвижимости). Коробочная версия написана на Delphi, серверная – на PHP.
7. A2B – это полноценная система управления бизнесом, имеющая множество полезных функций для бизнеса, например, внедрение документооборота [4], а также автомазации распределения задач для сотрудников. Имеет как облачную версию, так и коробочную. Система написана на ASP.NET c# на backend.
8. Мегаплан – CRM-система, предназначенная для крупного бизнеса и имеющая множество различных полезных функций, таких, как, например, сервисы документооборота. Данная система имеет только облачную версию продукта. Для разработки данной системы использовался язык программирования TypeScript, а также библиотеки React и MobX.
9. ELMA – это CRM-система, в интерфейсе которой уже есть различные готовые модули для решения любой задачи в бизнесе. Веб-часть написана на языках программирования Angular и TS, а для серверов используют в большей степени язык программирования GO.
Результаты исследования и их обсуждение
1. CRM-системы преимущественно используют язык программирования PHP, некоторые системы используют другие языки, такие как, например, Java или c#
2. Преимущества языка программирования PHP заключаются в ее «гибкости», а также в том, что сервисы на PHP хорошо документируются и масштабируются [5].
Преимущества языка программирования Java заключаются в надежности, мультифункциональности и хорошей организации кода.
3. CRM-система – это программа для организаций, которая помогает управлять бизнесом. Например, благодаря CRM-системе компания может работать с потенциальными клиентами и автоматизировать различные процессы [6].
4. Существует две технологии: облачная и коробочная системы (табл. 1).
1. Разные CRM имеют разный функционал, а также разные условия доступа (бесплатный и платный доступы). Многие CRM-системы предлагают клиентам платные версии продуктов, которые, как правило, содержат больше полезных опций для бизнеса, чем бесплатные.
2. Для крупных предприятий подходят такие CRM-системы, как МегаПлан, Битрикс-24, AmoCRM
3. Для малого бизнеса могут подойти CRM-системы Битрикс-24, AmoCRM, Retail
Эффективность и значимость: работа несет прикладной характер, всеобъемлюще описывает доступные на российском рынке CRM продукты с учетом их особенностей. Использование чек-листа, а также сравнительной таблицы – значительно сократит время на поиски подходящего продукта под бизнес, и также, позволит сократить риски неудачного выбора.
Таблица 1
Различие облачных и коробочных систем
|
Облачная система |
Коробочная |
|
- предоставляют гибкое управление всей структурой проекта - доступ к проекту из любой точки мира, где есть интернет. |
- Имеют больше функций, возможностей, чем облачные сервисы - гибкость информация хранится на собственных серверах. |
Таблица 2
Достоинства и недостатки CRM-систем
|
Достоинства/ недостатки |
Битрикс-24 |
Amo CRM |
Retail CRM |
S2 CRM |
Мой Склад |
Простой бизнес |
A2B |
Мега-план |
ELMA |
|
Простой интерфейс системы |
+ |
+ |
+ |
||||||
|
Большой выбор тарифов |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
||||
|
Активная техподдержка |
+ |
+ |
+ |
||||||
|
Интеграция с различными сервисами |
+ |
+ |
+ |
+ |
|||||
|
Наличие приложения/ программы |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Скорость работы |
+ |
||||||||
|
Автоматизация процессов |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|||
|
Интеграция с Linux |
+ |
+ |
+ |
||||||
|
Возможность доработки/ гибкость системы |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
||||
|
Не подходит для малого бизнеса |
+ |
+ |
+ |
||||||
|
Требуется платное обучение |
+ |
Рис. 2. Чек-лист
Проведенное исследование позволило составить сравнительную таблицу, которая более подробно раскрывает содержание перечисленных CRM-систем (табл. 2).
Заключение
Результаты научного исследования будут интересны участникам профессиональных форумов, порталов, блогов, посвященных изучению и обсуждению существующих на рынке CRM-систем, а также официальным представителям распространенных в Российской Федерации CRM-систем, в целях рекламы своего продукта на базе выявленных автором преимуществ и недостатков аналогичных продуктов.
Основная проблема, выявленная автором, заключается в необходимости либо привлечения эксперта соответствующего профиля, который внедрит и наладит работу программного продукта, поскольку на рынке достаточно большое разнообразие предлагаемых продуктов. Тем самым, возрастают расходы предпринимателя, что может привести к удорожанию его продукции и снижение конкурентоспособности. Также разные CRM-системы имеют особенности функционала, следовательно, должны подбираться исходя из запроса клиента и вида бизнеса. Тем самым, возникает сложность в подсчете реальной эффективности внедрения такого продукта.
В ходе исследования были рассмотрены популярные CRM-системы на российском рынке, а также было проведено сравнение между ними и исследование их достоинств и недостатков.
Также был создан чек-лист, который сэкономит время и поможет не допустить ошибок при выборе системы (рис. 2).
Используя сравнительную характеристику, предложенную автором, и чек-лист, потенциальные потребители могут снизить риск выбора неподходящей CRM-системы.