Интернационализация туристского бизнеса при всех его преимуществах превратилась в глобальную проблему. Туристские предприятия все в большей степени приобретают международный характер, и в науке и образовании все чаще провозглашается требование интернационализировать взгляды менеджеров, что означает необходимость более широкого учета различий национальных культур. При таких условиях нужны новые методологические решения, которые бы включали накопленный зарубежный и отечественный опыт хозяйствования в туристской сфере.
Наиболее подходящим для этого является систематизация туристской экономики как методологический инструментарий познания, ориентированный на изучение системных свойств экономических процессов и явлений. С этих позиций возникает необходимость анализировать определенный круг проблем. Различным проблемам развития туристских предприятий посвящены труды С.М. Агафонова [1], М.Е. Воловик [2], Т.В. Гревцовой [3], Т.А. Грузенберг [4], Н.А. Кравченко [6], О.Ю. Мартыновой [10], М.С. Отнюковой [11], Л.В. Пятилетовой [12], В.И. Шарикова [13] и др. В то же время анализ научных трудов позволяет сделать вывод о том, что совершенствованию систем управления туристским предприятием уделено недостаточно внимания.
Практика показала, что для реструктуризации туристских предприятий в рамках стратегического планирования с целью сохранения ведущего бизнеса можно использовать реинжиниринг – фундаментальное переосмысление деловых процессов туристского предприятия для достижения резких, скачкообразных улучшений по основным параметрам деятельности: стоимость, качество, сервис и темпы развития.
Следует заметить, что реинжиниринг не является ни реорганизацией, ни выравниванием организационной структуры. Многие туристские предприятия видят причину своих бед в бюрократии и стремятся бороться с ней, что является ошибкой, так как при традиционной иерархической структуре, работа разделена на фрагменты. Избежать бюрократии возможно лишь с помощью реинжиниринга, который не позволяет разбить процессы на фрагменты.
Опыт ведущих туристских компаний показывает, что использование процедуры реинжиниринга помогает достичь следующих характеристик: горизонтальное и вертикальное сжатие работ; процессы и их части выполняются в обычном порядке, то есть, высвобожденные от линейного упорядочения работ; уменьшение проверок и управленческих действий, минимизация согласований; оценка эффективности работы и оплаты труда меняются от оценки деятельности к оценке результатов.
Также предметной сферой данного исследования являются: требования системы обмена при непосредственном потреблении туристских услуг; проектирование перемещения ресурсов на этапе заключения контрактов; институциональные ограничения ресурсного обмена; технология признания права собственности на ресурсы и прочее. При этом новые подходы следует рассматривать не только как систему показателей, но и как всеобъемлющую систему управления туристским предприятием. В настоящее время необходимы дальнейшие исследования для разработки самих средств оценки.
Кроме того, современные научно-методологические подходы и концепции к управлению туристским предприятием вмещают интегрированные представления о самом туристском предприятии, его экономике [5, 8, 15]. Именно с этих позиций должна формироваться современная наука об управлении туристским предприятием, которая бы помогала использовать скоординированные действия по переосознанию концепции туристского предприятия.
Рыночные преобразования в индустрии туризма требуют новых подходов к управлению туристским предприятием. В связи с этим особое внимание уделяется изучению и применению операционного менеджмента для достижения эффективного управления сервисными системами туристских объектов. Заслуживает внимания дальнейшее развитие научных разработок по адаптации механизмов функционирования операционного менеджмента относительно новых условий хозяйствования туристских предприятий.
При этом рыночный механизм функционирования экономики ставит новые требования к внутреннему механизму управления туристским предприятием, который должен разрабатываться как для отдельных элементов, так и всего туристского предприятия вообще, и нацеливаться на активизацию человеческого фактора, гибкость и приспособленность к внешнему окружению, которые обеспечивают туристскому предприятию надлежащую эффективность и конкурентоспособность.
Такой механизм может функционировать только при проведении соответствующего комплекса организационных работ. Должны произойти изменения организации сервисной деятельности, труда и управления, а также приспособления организационно-экономического механизма к рыночным условиям хозяйствования. Среди организационно-экономических направлений адаптации туристских предприятий к этим условиям можно выделить: планирование, финансирование, бухгалтерский учет, материально-техническое обеспечение, сбыт и реализация туристских услуг.
Основная роль в повышении эффективности управления туристским предприятием должна принадлежать стимулирующей функции организационно-экономического механизма [7, 9, 14, 16]. В этих условиях туристский платежеспособный спрос имеет разную «широту охвата» потребителей – от общества в целом до каждого отдельного потребителя туристских услуг. Поэтому и цели сервисных систем дифференцированы в зависимости от значимости удовлетворяемых потребностей с точки зрения этой «широты охвата».
При этом все цели являются динамическими, взаимосвязанными по времени и средствам достижения. Они должны быть сбалансированы по ресурсам сервисной системы. В то же время экономический механизм можно рассматривать как составляющую хозяйственного механизма, состоящую из планирования и экономического стимулирования. В свою очередь, планирование можно разделить на оперативное и технико-экономическое; экономическое стимулирование обеспечивается через финансы и цены на туристские услуги.
Практика показала, что такие категории как механизм, хозяйственный механизм, организационно-экономический механизм, механизм управления являются достаточно применяемыми и существенными при рассмотрении принципов действия отдельных явлений. На наш взгляд, организационно-экономический механизм можно обозначить как последовательный ряд причинно-следственных связей осуществления любого процесса системы, базирующегося на соответствующих ей средствах, методах и принципах функционирования. То есть любая туристская система функционирует по принципу организации ее трансформации из одного состояния в другое и безусловно должна соответствовать принципу экономии (лучшие результаты при меньших затратах), что и соответствует сущности категории организационно-экономического механизма.
Однако сервисная система представляет собой единство и взаимодействие подсистем «ресурсы» и «туристские услуги» блока потребителей, субъектов предпринимательства и рыночной инфраструктуры, обслуживающей рыночные отношения туристского предприятия; единство и взаимодействие информационных, стоимостных и материальных связей по всему кругу рыночной диаграммы и внутри нее в процессе предпринимательской деятельности туристского субъекта.
При этом в сервисной системе осуществляются процессы, которые и являются объектом управления производственного менеджмента. Функционирование сервисных систем является циклическим, и предполагает протекание процессов, которые по методике реализации являются почти идентичными. Считаем, что целесообразно рассматривать сервисную систему как циклическую категорию. То есть, сервисная система – это совокупность циклических процессов, направленных на взаимное функционирование предметов труда, средств труда, возможностей и способностей работников, информационных и интеллектуальных ресурсов, которые в процессе взаимодействия трансформируют вход системы в выход.
В то же время мы предлагаем определять понятие «операционный цикл» как четко скоординированную регулируемую и управляемую систему последовательных операций, которая включает анализ, обеспечение, организацию, планирование, диспетчеризацию, контроль и управление качеством в сервисном цикле. При таком подходе определение организационно-экономического механизма функционирования сервисных систем как составляющих операционной системы предлагаем считать следующим: организационно-экономический механизм функционирования сервисных систем в туризме – это четко организованная структура причинно-следственных связей, являющихся составляющими функциональных процессов туристской системы, которая с помощью присущих ей средств, методов и принципов трансформирует вход в выход, обеспечивая результат труда, удовлетворяющий требования потребителя.
Практика показала, что основной целью туристского бизнеса является создание конкурентоспособных туристских товаров и услуг. В условиях развитой рыночной экономики одними из основных факторов, определяющих конкурентоспособность туристских товаров и услуг, являются так называемые конкурирующие приоритеты, к числу основных из которых можно отнести своевременность оказания туристских услуг, скорость выполнения заказа, затраты, связанные с ее реализацией, качество туристских услуг, гибкость.
Улучшение конкурирующих приоритетов и повышение на этой основе конкурентоспособности является основной целью такой функции бизнеса и менеджмента как управление операциями. Необходимо понимать, что термин «операции» является достаточно распространенным в туристской сфере и касается предоставления услуг туристским предприятием любого организационно-правового типа. Также операция представляет собой универсальный термин, означающий вид деятельности, предпринимательское соглашение, совокупность взаимосвязанных действий по решению единой экономической задачи или проблемы.
В отличие от экономической программы и проекта операция предполагает менее масштабную и длительную последовательность действий. При этом хозяйственные операции – это отдельные хозяйственные действия, вызывающие изменения в объеме, составе, размещении и использовании средств, а также в составе и назначении источников этих средств в туристской сфере. Операции также представляют собой любую сервисную деятельность, как в частности оказание туристских услуг, так и любую другую, связанную с процессом созидания. Операция – это система, в которой различные исходные материалы (входы) преобразуются с целью достижения требуемого результата (выходы).
Подводя итоги можно отметить, что на современном этапе развития туризма возникают новые требования к методическим разработкам по формированию системы менеджмента на туристском предприятии. В этом случае операционная система рассматривается нами как система управленческой деятельности туристского предприятия, которая включает человеческие, материально-технические, технологические, интеллектуальные, информационные составляющие, выполняющие функции по разработке организационных систем, обеспечивающих максимально эффективное использование различных ресурсов.