В условиях растущей конкуренции на рынке все более острой становится проблема повышения качества продуктов и услуг. Особенно актуальной эта проблема стала после вступления Российской Федерацией в ВТО, что в значительной мере способствует развитию рыночных отношений и обострению конкурентной борьбы на целевом рынке. В значительной степени это касается туристской отрасли, которая, создавая рабочие места, существенно влияет на развитие таких секторов отечественной экономики как строительство, транспорт, связь, сфера услуг, торговля и тому подобное.
При этом правильная ориентация туристского предприятия в рыночной среде, достижение предполагаемого успеха, возможность принять непростое решение зависит от многих факторов, и, прежде всего, от планирования и организации деятельности в рамках экономического кризиса, который заставляет субъектов хозяйствования функционировать в условиях неопределенности и риска. Особую значимость это приобретает для функционирования туристских предпринимательских структур.
Различным проблемам развития индустрии туризма посвящены труды О.А. Воливка [1], Р.В. Гаввы [2], А.Д. Елизаровой [3], Е.И. Макриновой [9], М.А. Рындач [11], Б. Тумеха [12], Т.В. Ухиной [13], В.И. Шарикова [14] и др. В то же время анализ научных трудов позволяет сделать вывод о том, что процессу планирования и организации туристских услуг уделено недостаточно внимания. Осуществление этого возможно на основе совершенствования действующей системы предоставления качественных услуг в туризме и внедрения новых подходов к планированию и организации туристской деятельности с целью повышения их качества.
Исследования показали, что туристская услуга представляет собой действие субъектов туристской деятельности, направленных на удовлетворение потребностей туристов относительно их выбора и состава туристского продукта в соответствии с целью путешествия. При этом туристский продукт означает совокупность услуг, предоставляемых туристскими предприятиями с целью удовлетворения потребностей потребителей.
Важным условием дальнейшего повышения эффективности деятельности отечественных туристских предприятий как на отечественном, так и зарубежном туристских рынках, является постоянное совершенствование процесса планирования их деятельности. Достигается это благодаря более полному учету потребностей и требований потребителей при планировании туристских услуг.
Анализ этапов процесса планирования свидетельствует о том, что план предприятия включает в себя систему мероприятий его будущей хозяйственной деятельности, которая предусматривает обоснование экономических целей, развития или функционирования на основе полного выявления таких услуг, которые требует рынок, а также выбор плановых показателей при использовании ограниченных ресурсов, которые смогут привести к достижению ожидаемых результатов.
Специфика деятельности обусловила распределение процесса планирования таким образом, что это дает возможность туристскому предприятию выделить технологический процесс из общего процесса планирования. Такой подход к планированию обеспечивает выявление проблемных моментов на всех этапах предоставления туристской услуги.
В этих условиях анализ понятия «организация» позволяет прийти к выводу, что все имеющиеся определения сформулированы для предприятий, деятельность которых связана с производством материальных благ для человека [4, 7, 15]. По нашему мнению, организация предоставления туристских услуг имеет некоторые особенности и требует уточнения содержания термина «организация». Поэтому мы считаем, что организация туристских услуг включает собой совокупность организационных форм, методов и приемов, осуществление которых обеспечит рациональное функционирование туристского предприятия, которое может иметь свои особенности деятельности, определяющие специфические комплексные задачи по его организации: проектирование и освоение новых туристских маршрутов, использование рабочей силы и оборудования, новых информационных технологий, улучшение ассортимента и качества предоставления туристских услуг.
Организация предоставления туристской услуги заключается в том, что это процесс, который включает в себя определенные действия, объединяющиеся в систему обслуживания потребителей. При этом нами были выделены особенности, формирующие специфику организации туристских услуг, что проявляется через ряд факторов. При исследовании были определены задачи процесса организации туристских услуг, которые заключаются в обеспечении результативности и эффективности деятельности туристского предприятия.
Процесс организации предоставления туристской услуги мы поделили на три этапа: создание туристского продукта, подготовительный процесс к предоставлению туристского продукта, и процедура предоставления. Это позволит туристским предприятиям при организации туристских услуг определиться относительно того, какие туристские услуги для потребителя необходимо предоставлять в первую очередь. Все это необходимо учитывать как на стадии формирования туристского продукта, так и при организации процесса предоставления туристской услуги. Только сочетание производственных и обслуживающих действий способно создать процесс предоставления туристской услуги, адекватно соответствующий потребностям потребителя.
Практика показала, что на сегодняшний день значительное количество туристских предприятий принадлежит к ряду предприятий малого бизнеса. Для их создания ненужно больших инвестиций и дорогостоящих производственных фондов. Основное количество предприятий не являются крупными и, как правило, они выполняют функций туристских агентов, то есть не разрабатывают сами туристский продукт, предусматривающего прямые договоры с авиакомпаниями и отелями, разработку туристских маршрутов.
Как свидетельствуют результаты проведенного исследования, рынок туристских услуг достаточно развит. При этом деятельность туристских предприятий станет эффективнее, если они от формального планирования перейдут к практическому, в котором будут учитывать все факторы, характеризующие конкурентоспособный и качественный туристский продукт. О недостаточном уровне планирования на туристских предприятиях свидетельствуют невысокие экономические показатели деятельности.
Так низкий показатель наблюдается у большинства туристских предприятий относительно количества обслуживаемых туристов. Также отмечается постоянный рост расходов туристских предприятий без повышения соответствующего качества услуг [6, 8, 16]. Довольно часто на туристских предприятиях, прибегающих к планированию деятельности, запланированные показатели их деятельности не соответствуют фактическим. Это свидетельствует о некорректном использовании процесса планирования в их деятельности.
Недостатком также является то, что туристские предприятия при планировании не учитывают динамику показателей за прошедшие годы, характеризующих качественные параметры туристских услуг. Характерными для отечественного туристского рынка являются проблемы внедрения в хозяйственную деятельность процесса планирования и организации туристских услуг, что требует разработки новых подходов.
В связи с этим в настоящее время практически все туристские предприятия основное внимание должны уделять вопросам реализации туристского продукта, увеличению доходов, учету имеющихся конкурентов, колебанию цен. В таких условиях именно планирование и организация должны стать главными в работе туристского предприятия, которое должно быть постоянно ориентировано как на реальных, так и потенциальных потребителей.
Актуальность дальнейшего совершенствования процесса планирования и организации в туристской деятельности объективно возрастает еще и в связи с тем, что планирование и организация в туристском бизнесе не получили достаточного широкого практического признания. В этих условиях потребители туристских услуг не имеют достаточного представления о надлежащем качестве услуг из-за того, что не имеют опыта сотрудничества с туристскими предприятиями. Часто реальная услуга не соответствует информации о ней, которая содержится в рекламных обращениях.
При этом квалификационные характеристики работников туристских предприятий являются низкими. Это влияет на качество предоставления туристской услуги [6, 10]. В процессе потребления туристского продукта турист сталкивается с некачественными услугами, которые входят в состав туристского продукта. На наш взгляд, все эти недостатки туристское предприятие может решить при внедрении в хозяйственную деятельность процессов планирования и организации.
Практика показала, что в реальной жизни каждого туристского предприятия эффективность планирования процесса предоставления туристской услуги зависит от особенностей представления информации, ее восприятия, от учета при планировании требований, предъявляемых к предоставляемым туристским услугам. Поэтому процесс планирования должен выходить далеко за рамки обычного сравнения плановых и фактических показателей на туристских предприятиях.
В этих условиях подход к процессу планирования предоставления туристской услуги предполагает, что не менее значительное внимание руководители туристских предприятий должны уделять качественной туристской услуге. В то же время разработка и внедрение процесса планирования предоставления туристской услуги на конкретном туристском предприятии могут зависеть от его собственных потребностей, потребностей потребителей, целей и особенностей предоставляемых услуг.
Подводя итоги, можно отметить, что определенные направления позволят туристским предприятиям при планировании процесса предоставления туристской услуги учитывать личные потребности и ожидания потребителей, что в дальнейшем скорректирует запланированные действия на оказание качественной туристской услуги. При этом разработка и внедрение процесса планирования предоставления туристской услуги на конкретном туристском предприятии должны зависеть от его собственных потребностей, целей и особенностей предоставляемых услуг.
Следовательно, эффективное планирование деятельности туристских субъектов еще не гарантирует им эффективной деятельности и достижения целей. Подход к процессу планирования предоставления туристской услуги предполагает, что не менее значительное внимание руководители туристских предприятий должны уделять качественной туристской услуге. Процесс планирования должен происходить с учетом требований к туристской услуге и требований к процессу предоставления туристской услуги. Это связано с тем, что туристской услуге присущи характеристики как и услуге вообще, отличающие ее от товара. Поэтому в процессе планирования предоставления туристской услуги необходимо как можно точнее представить перед клиентом ее потребительские свойства.