Научный журнал

Вестник Алтайской академии экономики и права

Print ISSN 1818-4057

Online ISSN 2226-3977

Перечень ВАК

Введение

В настоящее время ресторанный бизнес занимает устойчивое положение на рынке. Он включает в себя множество заведений разного уровня обслуживания и направления. Ведущие компании уделяют особое внимание оценке работы каждого сотрудника. Руководство понимают, что забота о своих сотрудниках влияет на отзывы посетителя о предприятии. Психическое, физическое и социальное состояние работника напрямую влияет как на работу, так и на результаты бизнеса.

Актуальность проблемы оценки персонала не вызывает сомнений, поскольку от выбранных методов и эффективности их применения зависит дальнейшая работа любой организации. В связи с этим, выработка адекватных методов оценки является сложной задачей для организации и постоянно нуждается в сотрудниках с опытом решения подобных задач. Однако до сих пор в большинстве российских организаций не проводится оценка, не все показатели соответствуют специфике работы организации, не всегда вырабатываются соответствующие требованиям оценки. Нет системной системы анализа методов оценки и их успешности. Оценка персонала оказывает важное влияние на результативность работ предприятия.

Цель: на основе экспертных заключений российских и зарубежных исследователей необходимо провести исследование способов оценки профессиональных качеств линейного персонала предприятий общественного питания, провести анализ качества обслуживания и создать собственную систему оценки линейного персонала на предприятиях общественного питания.

Материалы и методы исследования

В данной статье методологией исследования послужило применение таких общенаучных и специальных методов как системный подход, изучение и обобщение практических материалов, анализ и синтез научной литературы, сравнение, системный подход, статистическая обработка информации.

На основе экспертных заключений российских и зарубежных исследователей необходимо провести исследование способов оценки профессиональных качеств линейного персонала предприятий общественного питания, провести анализ качества обслуживания и создать собственную систему оценки линейного персонала на предприятиях общественного питания.

Определенное научное течение, связанное с теорией оценки персонала, было создано не так давно – в начале XX века. В наши дни вопросам разработки и теоритическим аспектам объективных знаний об оценке персонала уделяется все больше внимания в связи с актуальностью рассматриваемой проблемы, которая заключается в неэффективности существующих методов и программ оценки линейного персонала предприятий общественного питания. По оценкам исследователей, предприятий общественного питания должны быть заинтересованы в проведении мероприятий, направленных на создание научных основ организации труда и управления персоналом. Таким образом, научные исследования по оценке персонала постепенно стали элементом производительных сил общества.

Проблема оценки персонала исследовали авторы (Чобиток В.И., Волокодаева А.В., Галиев И.Р., Дедова О.В., Шварц Э.С., Шварц М.Р., Ермакова Л.В., и др. [1–3]), в работах которых отражены общие тенденции к оценке персонала на предприятиях, приведены различные подходы к системе оценки персонала и стимулированию труда.

В системе общественного питания существует принципиальные проблемы организации и оценки линейного персонала, в связи с чем, складывается негативное отношение к ресторанному бизнесу в целом. Как правило, предприятия общественного питания имеют линейную систему организации, что накладывает определенные ограничения в специолизации функциональных подразделений.

В связи с внедрением новых передовых технологий и стремительным ростом предприятий общественного питания возникает вопрос острой конкурентоспособности таких организаций, что приводит к росту уровня компетенции. Кроме того, непростые рыночные условия, в которых работают современные кафе и рестораны, существенно увеличивают коммерческие риски, в связи с чем высококвалифицированный персонал можно рассматривать как один из ключевых критериев успешного продвижения услуг предприятия общественного питания.

В исследованиях Галимовой Э.Э., Новиковой М.М., Дегтяревой А.Ю., Юдиной В.А., Дикой Д.И., Багмута С.В., Дыбокова В.В., и других авторов [4-7] отмечается роль системы оценки персонала на предприятиях, в том числе на предприятиях общественного питания.

По мнению большинства исследователей для эффективной оценки профессиональных качеств персонала необходимо определить четкие критерии компетентности. Авторы отмечают, что основные требования к персоналу современных предприятий общественного питания отличаются следующими критериями оценки [1,4,5,7]:

- персонал должен в совершенстве владеть компьютерными технологиями, уметь пользоваться мобильными приложениями по оформлению заказов на продукцию ресторана;

- знать меню предприятия, помочь посетителю сделать выбор блюда;

- знать правила общения с гостями, уметь создавать благоприятную атмосферу в заведении;

- официант должен уметь принять заказ у гостя, а также знать и уметь консультировать по поводу выбора вина и других алкогольных напитков;

- официант также должен знать очередность подачи блюд;

- красиво сервировать стол для гостей;

- соблюдать стандарты обслуживания;

-соблюдать технику безопасности и правила гигиены.

Результаты исследования и их обсуждение

Сегодня на российском рынке труда наблюдается переоценка подходов к определению уровня квалификации сотрудников. Особенностью является использование целого комплекса различных методов для оценки соответствия множеству показателей и критериев. В странах Европы и США методы оценки были приняты относительно недавно, поэтому неопытные руководители и сотрудники HR-отдела не всегда могут справиться с ними. Однако, в России и за рубежом пока нет единой системы по решению всех возникающих вопросов. Чтобы уменьшить эти сложности, необходимо привлечь квалифицированных консультантов для помощи в разъяснении необходимости проведения процедуры и подготовке к реализации.

Оценка персонала – это исследование уровня подготовки сотрудников к выполнению определенных видов работ и выявление уровня их возможностей для определения перспектив профессионального и должностного роста. Целью оценки персонала является определение уровня его потенциала для определения перспектив карьеры и повышения должности. Так что оценка персонала является одним из важнейших инструментов, необходимых для создания и реализации эффективной системы управления персоналом в любой организации. Именно эта составляющая, как правило, и является определяющей в любом менеджменте.

Для большинства предприятий общественного питания оценка линейного персонала с недавних пор основной процедурой, которая используется для многих аспектов работы с кадрами: прием на работу и обучение [3].

В качестве критериев для оценки эффективности работы сотрудника должны быть включены: рабочие, личностные и поведенческие характеристики. Критерии оценки должны определять то, как именно должен выполняться рабочий процесс для полного соответствия требованиям руководителей и посетителей. Чтобы создать критерий оценки персонала, нужно учесть специфику компании и ее сегменты рынка, а также что они хотят получить от нее. А также с тем, какие критерии будут преобладать [4]. Кроме того, для оценки персонала ресторана главным показателем является качество: дисциплина, отсутствие ошибок и следование стандартам обслуживания. Также можно оценить лояльность: соблюдение стандартов питания или объем работы. Чтобы оценить, каждый оцениваемый должен знать результаты оценки и иметь возможность задавать вопросы или даже оспаривать эти данные. В данном случае стоит обратить внимание на то, что результаты оценки не должны содержать только негативные выводы.

Основные требования к выставляемым критериям:

1. Объективность.

2. Достижимость.

3. Мотивация сотрудника на достижение результатов.

4. Соответствие содержанию работы.

5. Прозрачность: какие именно результаты ожидаются от сотрудника.

6. Понятность и связанность с важнейшими результатами работы.

7. Динамичность: желание развиваться.

Существует несколько инструментов для оценки профессиональных качеств линейного персонала предприятий общественного питания:

1) Контрольный лист наблюдения за рабочим днем сотрудника и исполнением своих обязанностей. Данный контрольный лист поможет адекватно оценить профессиональные компетенции линейного сотрудника. В контрольном листе в течение дня отмечается, насколько сотрудник качественно выполняет свои обязанности, проставляется оценка. Затем по итогам дня выставляется итоговый балл, по которому менеджер по персоналу сможет оценить уровень подготовки сотрудника, насколько работник соответствует стандартам своей должности и разработать план профессионального обучения, если это необходимо [7,8]. Такой подход к оценке профессиональных качеств позволяет исключить ненужное обучение и выбрать наиболее важное направление для обучения, семинаров или вебинаров. Такой подход дает возможность корректировать персональные ошибки сотрудника и повысить профессионализм.

Стандартный контрольный лист наблюдения может содержать следующие критерии оценки:

- сотрудник встречает гостя улыбкой и провожает за стол;

- сотрудник предлагает детский стульчик для кормления для семьи с маленьким ребенком

- сотрудник здоровается с гостями, которые сидят за столом и приветливо предлагает меню;

- сотрудник убеждается в том, что заказ принят кухней верно и своевременно выполнен и выносит заказ гостям;

- сотрудник уверенно предлагает гостям выбрать блюдо, ели они сами затрудняются это сделать;

На основании оценки контрольного листа наблюдения строится ежедневный индивидуальный план обучения по компетенциям.

2) Анализ потребности в обучении работников (что он знает, умеет, делает). Такой анализ позволяет четко определить уровень навыков и умений. Также такой анализ дает представление о мотивации, что сотрудник желает достичь в работе, какой уровень знаний планирует получить и как применить их в работе [6].

Рекомендуется составить годовой план обучения сотрудников. Он может включать в себя несколько уровней: групповой курс для сотрудников, общие планы обучения по должностям и индивидуальные планы повышения квалификации. После разработки плана развития каждого сотрудника рекомендуется разработать личный план роста для него и его как руководителя.

По мнению экспертов, все планы обучения желательно привязывать к системе мотивации, аттестации и обучения. Личный план может содержать следующие мероприятия:

1. Профессиональное обучение.

2. Не менее трех инструментов, которые получены во время тренингов, необходимо внедрить в работу.

3. Организовать тренинг для сотрудников на любую тему.

4. Быть наставником двух новичков и помочь им освоиться на новом месте.

5. Приобрести не менее пяти профессиональных навыков за год.

6. Обеспечить проведение одного масштабного мероприятия, или двух маленьких мероприятий в ресторане для гостей.

7. Вести руководство одним проектом.

8. Лично организовать проведение минимум трех банкетов.

3) Реализация индивидуальной плана продаж по показателям: план в деньгах, план по продаже конкретных блюд и напитков (для официантов). Исходя из результатов анализа продаж определяется потребность сотрудников компании в профессиональной подготовке и также выдается запрос на групповую программу обучения продажам и создание системы эффективных продаж [2].

Было проведено исследование на предмет внедрения личного и коллективного плана развития линейного персонала и прохождения программы индивидуального и коллективного обучения. В эти программы входили бизнес тренинги, вебинары, теоретические семинары и командные игры. В ходе исследований опрошены менеджеры по персоналу из заведений общественного питания. После внедрения программ обучения линейного персонала на предприятиях общественного питания получены следующие результаты, которые свидетельствуют о росте профессиональных навыков сотрудников (рис. 1).

Так, согласно данным исследования, после внедрения программ обучения линейного персонала предприятий общественного питания результативность труда, по мнению руководителей, выросла в среднем на 5-10%, что свидетельствует об эффективности такого подхода.

Рис. 1. Результаты опроса руководителей отделов персонала предприятий общественного питания г. Владивосток, в %

Рис. 2. Подходы к оценке персонала Разработано автором по [9-11]

Существует три группы подходов к оценке персонала [9-11] (рис. 2):

1) Качественные методы (описательные). Они включают в себя:

– метод сравнительной оценки (сравнение сотрудника с его идеальной моделью),

– метод сопоставления (сопоставление самых грубых нарушений и самых лучших достижений сотрудника),

– оценка выполнения задач (оценивается работа сотрудника в целом)

– комплексный метод (оценка сотрудника через взаимодействие с другими заинтересованными лицами).

2) Количественные методы (выражаются в цифрах). Подразделяют на:

– суммарный метод (сума баллов полученные за профессиональные достижения);

– метод ранжирования (составление и сверка индивидуальных рейтингов).

3) Комбинированные методы – (наиболее эффективны, так как они использует как качественные, так и количественные аспекты). Выделяют 2 метода данного подхода:

– корреляционный метод. (оценка персонала путем выявления среднего показателя и сравнение его с наилучшими результатами);

– система группировки (все сотрудники делятся тех, кто работает неудовлетворительно, на тех, у кого в работе есть как неудачи, так и достижения и на тех, чья работа почти идеальна).

Оценка линейного персонала должна проводиться поэтапно [12].

На начальном этапе разрабатывается программа оценки, формулируются цели и сроки, формируется гипотеза.

Далее выполняется систематизация критериев оценки, анализируются особенности деятельности официантов.

На следующем этапе происходит разработка процедуры оценки. Фиксируется план оценки. Определяются ограничивающие факторы.

Предпоследний этап заключается в непосредственной оценке персонала.

Завершающий этап предполагает обсуждение полученных результатов.

Результаты оценки обычно оформляются в виде таблиц. В итоге руководителю предоставляется оценочный лист с полной информацией о работнике, а также с выводами о его профессиональной пригодности и рекомендациями. По завершении итогового этапа проведения оценки, руководитель принимает управленческие решения по поводу тех сотрудников, которые проходили оценку.

На данный момент во Владивостоке насчитывается около 170 ресторанов с различными видами кухонь (таблица 1).

Далее в рамках настоящего исследования была выполнена оценка линейного персонала наиболее популярных заведений общественного питания города Владивостока: Миринэ – корейская кухня, Умами – японская кухня, Crust – итальянская кухня и Хлопок Чайхона – грузинская кухня.

Нами предложены методика оценки линейного персонала (на примере официантов), с использованием коэффициента эффективности работы. Для оценки персонала за базовую основу были взяты отзывы посетителей на официальных сайтах предприятий [13-20].

Таблица 1

Популярные кухни города Владивостока

Таблиц 2

Оценки работы линейного персонала предприятий общественного питания г. Владивостока

,

где Кэ – коэффициент эффективность работы официантов;

А – положительные отзывы;

О – общее количество отзывов;

В – жалобы посетителей на обслуживание;

С – жалобы посетителей на долгое ожидание официанта;

D – жалобы посетителей на внешний вид официанта;

E – жалобы посетителей на не качественную уборку стола.

Градация показателей коэффициента эластичности:

Кэ:

0,91 < Кэ < 1 – отлично;

0,71 < Кэ < 0,9 – хорошо;

0,61 < Кэ < 0,7 – удовлетворительно;

0 < Кэ < 0,6 – неудовлетворительно.

Расчет эффективности работы официантов выделенных для исследования предприятий общественного питания г. Владивостока приведен в таблице 2.

Из всех изученных ресторанов показатель «отлично» получило кафе «Умами, показатель «хорошо» отмечено у ресторана «Миринэ», а удовлетворительный коэффициент принадлежит ресторану «Crust», хотя и находится почти на грани с неудовлетворительными показателями, также в ресторане «Хлопок Чайхона» коэффициент эффективности работы является удовлетворительным. Руководителям предприятий «Хлопок Чайхона» и «Crust» стоит обратить внимание на текущие показатели и провести обучение для официантов, в противном случае можно предположить, что уровень оценки работы официантов будет снижаться, что может привести к снижению репутации.

Заключение

В результате исследования на основе комплексного анализа отечественного опыта оценки линейного персонала выявлено, что персонал оказывает непосредственное влияние на развитие предприятий общественного питания на рынке и на формирование положительного имиджа гастрономии в целом.

В процессе исследования выделены основные методы оценки линейного персонала: качественные, количественные и комбинированные. Помимо методов были рассмотрены и некоторые инструменты для оценки профессиональных качеств линейного персонала на предприятиях общественного питания, основанные на стандартах обслуживания.

Научной новизной является актуализация методического подхода к оценке линейного персонала на предприятиях общественного питания.

Практическая значимость исследования заключается в том, что данную систему оценки линейного персонала могут использовать руководители компаний. Предложенный метод оценки помогает оценить предприятие из внешних источников. В ходе дальнейших исследований, на основании полученных результатов будет разработана система обучения линейного персонала, которая поможет предприятиям повысить уровень обслуживания и квалификацию персонала.