Научный журнал

Вестник Алтайской академии экономики и права

Print ISSN 1818-4057

Online ISSN 2226-3977

Перечень ВАК

Введение

«Интернет-вещей» (англ. Internet of Things, IoT) – перспективная научная концепция, имеющая технологические и социальные последствия. В Рекомендациях МСЭ-T Y.2060 (06/2012) «интернет-вещей» определяется как глобальная инфраструктура для информационного общества, которая путем соединения между собой физических и виртуальных вещей на основе различных информационно-коммуникационных технологий обеспечивает предоставление сложных услуг.

К «интернет-вещам» также можно отнести интеллектуальные объекты, собирающие и передающие данные о физическом мире через Интернет. IoT-решения могут применяться для различных целей и иметь различные формы. Широкое распространение технологии «интернет-вещей» получили в экономических и управленческих приложениях. Технологии используются практически во всех отраслях экономики, сферах финансов, торговли и услуг.

Цель исследования: изучить технологию «Интернет-вещей», оценить перспективы внедрения этой технологии в деятельность предприятий. Исследование проведено на примере предприятия сферы услуг. Предложить направления совершенствования внедрения этой технологии в деятельность предприятия на управленческом, экономическом и физическом (аппаратном) уровнях.

Материал и методы исследования

Слияние нескольких тенденций на рынке технологий поспособствовало внедрению решений «интернет-вещей» в повседневную реальности. Развитию технологий «интернет вещей» поспособствовали следующие технологические тренды:

− тенденция к снижению стоимости вычислительных мощностей и передачи данных;

− развитие больших данных (Big Data) и облачных технологий, обеспечивающих гибкую систему хранения и обработки данных;

− непрерывное увеличение количества устройств, подключенных к сети.

Эталонная модель «интернет вещей» содержит следующие уровни: приложения, поддержки услуг, поддержки приложений, сетевой и физический, аппаратный уровень.

В РФ IoT-решения внедряются во многих областях экономики. Например, в области транспорта и логистики, торговли, контроля различных технологических систем и др.

Технологии IoT имеют ряд ограничений в применении. В связи с этим, объем российского рынка в сфере IoT является небольшим по сравнению со многими другими странами. Внедрение «интернет-вещей» в РФ происходят, в основном, в промышленности, умных городах и иных инфраструктурных проектах [9].

Особенность массового рынка (B2C) заключается в востребованности «облачных» технологий «интернет-вещей». Например, мониторинг загрузки дорог или передвижения общественного транспорта. Монетизация в данном случае осуществляется за счет реализации сопутствующих услуг. Кроме того, именно на этом рынке реализуются IoT-решения «умного дома».

Более инертным является коммерческий рынок (B2B). Частные потребители имеют склонность к импульсивным приобретениям. Компаниям же необходимо обосновать и осознать необходимость внедрения новых технологий, при необходимости, согласовать инвестирование и т.д. Данный процесс может оказаться довольно длительным.

Рынок B2G отличается особым потенциалом при внедрении технологий «интернет-вещей». Обусловлено это колоссальной инфраструктурой, которую регулирует и контролирует государство (рисунок 1).

Рис. 1. Рынки применения технологий «интернет-вещей»

В 2020–2021 годах, по данным исследования IoT Analytics, технологии IoT проникли в следующие сферы [3]:

− Электроэнергетика. Контроль подстанций и линий электропередачи с помощью дистанционного мониторинга.

− Здравоохранение. Как уже отмечалось ранее – новый уровень диагностики и контроля показателей состояния пациента.

− Транспорт. Для него реализован мониторинг и диагностика автомобилей, подключенных к локальной операционной системе. Так называемое, «умное» управление автопарком. По оценке Statista, к 2025 году в развитие IoT для транспорта будет вложено 740 млрд долл.

− Ритейл. IoT располагает инструментами автоматизации ряда внутренних процессов, например, оперативное обновление рекламной информации и т.д.

Сферы применения IoT делят на две группы: промышленный IoT или индустриальный IoT и потребительский IoT. Влияние концепция «интернет-вещей» на сферу услуг представлено на рисунке 2.

Рис. 2. Влияние «интернет-вещей» на сферу услуг

На государственном уровне IoT-решения представляют интерес при повышении эффективности использования энергетических ресурсов, а также снижении затрат на инфраструктуру. Крупнейшие немецкие компании прогнозируют, что инвестирование в промышленные IoT технологии сократит затраты на 14% и повысит эффективность на 18% всего за 5 лет.

Реализованным проектом в РФ в данной сфере может стать разработанная государственной корпорацией «Ростех» дорожная карта по развитию высокотехнологичных областей «интернет-вещей». К 2024 году объем продаж российских компаний достигнет 230,9 млрд руб. «Умные» устройства поспособствуют развитию тех отраслей экономики, в которых будут применяться. Основное условие программы – инвестиции в размере 41,6 млрд руб. В 2019 году уже была предпринята попытка реализовать дорожную карту, но она не охватывала многие технологические процессы. Новая версия карты отличается лучшей проработкой материалов и детализацией всех уровней [6].

Под влиянием концепции «интернет-вещей» появляются совершенно новые виды услуг. Данные услуги основаны на сервисной модели бизнеса. Суть состоит в том, что что компании предоставляют не конкретный продукт, а услуги по его использованию. Например, временная подписка на какие-либо сервисы. Еще одним примером может послужить каршеринг. «Интернет-вещей» и совместное потребление образуют новые сегменты потребителей, порождая необходимость в новом виде услуг. В этом случае, услугой является предоставление вещи или места.

«Интернет-вещей» обеспечивает компаниям автоматизацию процессов и, соответственно, снижение трудозатрат, затрат процесса производства и логистики. Прогнозируется, что в течение нескольких лет количество устройств, подключенных к интернету, превысит число активных пользователей, как минимум, в несколько раз. По оценкам экспертов от 24,1 млрд долл до 1,5 трлн долл к 2030 г.

Результаты исследования и их обсуждение

Приведем пример внедрения технологии «интернет вещей» в деятельность предприятия сферы услуг ООО «Здоровье». В условиях достаточно высокой конкуренции, ООО «Здоровье» необходимо ориентироваться на потребности и запросы потенциальных клиентов. Одним из компонентов технологий «интернет-вещей» является опыт применения IoT-решений, за счет чего организация сможет привлечь новых клиентов, ориентированных на современный и качественный сервис. Одним из таких решений может стать внедрение системы автоматизации с новой, встроенной CRM. Основные этапы внедрения CRM-системы представлены в таблице 1.

Таблица 1

Варианты решений на различных этапах внедрения CRM-системы

Системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) ориентированы на клиента и обеспечение эффективного его обслуживания. Применение отраслевой CRM-системы позволяет расширить возможности и вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень. Среди малых компаний менее 25% применяют CRM-системы. Многие сетевые фитнес-клубы применяют систему «1С: Фитнес клуб».

Внедрив облачную версию «1С: Фитнес клуб», ООО «Здоровье» сможет вывести свою деятельность на новый уровень без серьезных вложений. SaaS-продукт не требует покупки серверного оборудования и программного обеспечения и имеет высокую скорость работы. Основными преимуществами системы «1С: Фитнес клуб» являются:

− автоматизация всего комплекса бизнес-процессов (учет маркетинговой активности, учет финансов, контроль работы персонала, аналитика складских запасов и т.д.);

− расширение возможностей за счет интеграции с аналитическими и маркетинговыми сервисами, мессенджерами, системами контроля доступа в Фитнес-Центр и внешним оборудованием.

К системе «1С: Фитнес клуб» можно подключить систему сквозной аналитики, например, Roistat или CoMagic. На основе данных из CRM, рекламных площадок и сайта Фитнес-Центра строятся отчеты по необходимым бизнес-показателям.

Процессы автоматизации коснутся не только руководства и административного персонала, но и тренерского состава. Приложение для мобильного устройства, предназначенное для использования тренерами, синхронизируется с «1С: Фитнес клуб». Приложением обеспечивается комплексный контроль за групповыми и индивидуальными занятиями и автоматическое уведомление клиентов. С помощью приложения открываются следующие возможности:

− доступ к информации о загруженности тренера;

− доступ к информации о рейтинге тренеров или групповых тренировок;

− возможность расчета заработной платы тренеров;

− планирование групповых и персональных тренировок;

− быстрая запись клиентов, отмена или перенос тренировок.

Более затратным является внедрение приложения для клиентов, информация из которого также автоматически отправляется в систему «1С: Фитнес клуб». Основной функционал для пользователей:

− запись на тренировки;

− управление задолженностями и возможность пополнения счета;

− продление абонементов;

− просмотр истории покупок, продлений, посещений.

В качестве дополнений к CRM-системе имеется возможность внедрения на сайте Фитнес-Центра личного кабинета и расписания. Дополнения имеют простую установку и полную синхронизацию с «1С: Фитнес клуб». Использование клиентом личного кабинета снижает издержки и увеличивает его лояльность. Клиент может отдать предпочтение именно личному кабинету на сайте, поскольку он не требует дополнительных установок и работает на любых устройствах и системах.

Удобной системой коммуникации с клиентами может стать интеграция WhatsApp и «1С: Фитнес клуб». Такой способ взаимодействия обеспечит не только быструю обратную связь, но и поможет сократить издержки на SMS-рассылке. Функции платформы мессенджер-маркетинга для Фитнес-Центра:

− SMS-рассылки клиентам, которые уже есть в базе;

− автоматическое отображение в CRM-системе истории коммуникаций;

− взаимодействие с клиентами из CRM и др.

Система «1С: Фитнес клуб» может быть интегрирована с системами контроля доступа ведущих разработчиков и производителей, например, Gantner, Sigur и PocketKey.

Данное IoT-решение может включать следующее оборудование:

− электронный замок;

− информационный терминал;

− браслет (ключ-карта).

RFID-браслет может быть выдан посетителю в киоске для самостоятельной регистрации. В таблице 2 приведены перечисленные способы автоматизации для внедрения в ООО «Здоровье», а также их функциональные возможности.

Подключение к системе «1C: Фитнес клуб» других бизнес-сервисов повысит качество обслуживания посетителей и увеличит их лояльность. Возможные интеграции расширяют возможности внедренной CRM-системы.

Таблица 2

Способы автоматизации процессов в ООО «Здоровье» с помощью технологий «интернет-вещей»

Данные инструменты управления Фитнес-Центром необходимы маркетологам, сотрудникам рецепции и тренерам для лучшего функционирования и дальнейшего развития бизнеса.

Создание единой системы, которая станет центром данных для всех элементов IoT-решений – цель, к которой необходимо стремиться ООО «Здоровье». Автоматизация Фитнес-Центра должна продолжаться, а внедряемые решения – становиться более совершенными. IoT-решения в данной сфере могут использоваться практически повсеместно – от браслетов с доступом к шкафчикам до аналитики физического состояния клиента по показателям, регистрируемым различным датчиками [9].

RFID-браслеты могут быть наделены дополнительными функциями при установке информационного терминала. Функционал RFID-браслета может быть расширен еще больше. Сотрудники Фитнес-Центра могут отслеживать маршруты посетителей с помощью датчика на браслете, а клиенты – использовать браслет в качестве идентификатора при покупке товаров, например, в вендинговых аппаратах.

Выдача RFID-браслета может осуществляться администратором ФЦ «Здоровье» или же в киоске самостоятельной регистрации. В среднем за день Фитнес-Центр посещает более 230 человек, включая посетителей тренажерного зала, групповых направлений, единоборств и т.д. Во время регистрации нового клиента администратором ФЦ, зачастую создается очередь. Поэтому необходимо приобрести киоск саморегистрации, с помощью которого клиенты смогут отметить свое посещение и получить RFID-браслет. Кроме того, некоторым новым посетителям удобнее самостоятельно зарегистрироваться без взаимодействия с персоналом, если они уже получили консультацию через WhatsApp. Зарегистрированные клиенты также отдают предпочтение самостоятельной записи на тренировки.

Система «1С: Фитнес клуб» может быть интегрирована со внешним оборудованием, предлагаемым компанией Soft-logic. Soft-logic реализует на рынке несколько видов киосков самообслуживания с разным набором функциональных возможностей. Наиболее подходящим для ООО «Здоровье» является киоск MODERN-1, с помощью которого клиенты смогут осуществлять безналичную оплату абонементов, пополнять счет, записываться на тренировки и т.д. Стоимость данного оборудования составляет 345 тыс. руб. (с учетом пусконаладочных работ). Современный подход к обслуживанию привлечет большее количество посетителей и сможет удержать тех клиентов, которые могут отдать предпочтение крупным сетевым фитнес-клубам.

Киоск самообслуживания обязателен для внедрения, поскольку в ООО «Здоровье» рабочие обязанности администратора, кассира и сотрудника рецепции объединены в одном человеке, что создает множество неопределенных ситуаций. Устранить их можно двумя способами – нанять еще сотрудников или же приобрести киоск самообслуживания. В Новосибирске заработная плата сотрудников рецепсии – 30 тыс. руб. С учетом предусмотренных законодательством отчислений, затраты на одного нового сотрудника составляют 458 тыс. руб. в год. Необходимы минимум двое новых сотрудника, с учетом нормальной продолжительности рабочего времени, предоставления отпусков и больничных.

Представлено сравнение функциональных возможностей киоска самообслуживания с функциями, выполняемыми сотрудниками Фитнес-Центра. Для определения целесообразности приобретения данного оборудования, сравним также затраты на заработную плату сотрудников и покупку и технические обслуживание киоска (таблица 3).

Для автоматизации доступа посетителей в Фитнес-Центр необходимо внедрить систему контроля доступа, например, с использованием биометрических решений. Соответствующее оборудование поможет обеспечить недопущение посещений Фитнес-Центра незарегистрированными пользователями, а также исключить влияние человеческого фактора. Системы контроля и управления доступом предотвращают несанкционированное использования различных зон в Фитнес-Центре.

Процесс аутентификации может происходить с помощью того же RFID-браслета, клубной карты (физической или виртуальной) или осуществляться при помощи верификации по биометрическим данным. Самым эффективным и удобным способом является биометрия по лицу.

Современные «умные» технологии предоставляют достаточно вариантов в направлении развития цифровизации:

− использование цифровых табло;

− автоматизация музыкального оформления;

− приобретение информационных киосков разного назначения и т.д.

Таблица 3

Сравнение киоска самостоятельной регистрации и сотрудника Фитнес-Центра по различным критериям

Определив какие процессы в организации должны быть автоматизированы в первую очередь, необходимо рассчитать затраты и выгоды от преобразований. Использование облачной версии «1С Фитнес клуб» осуществляется по подписке на 3, 6 или 12 месяцев. Самым выгодным предложением является подписка на 12 месяцев, включающая в себя следующий пакет модулей:

− отраслевая CRM;

− расширенная техническая поддержка;

− доступ к API;

− онлайн-касса;

− расписание для сайта;

− аналитический сервис фитнес-индустрии;

− мобильное приложение для руководителя и т.д.

В зависимости от количества одновременных пользователей, количества тренеров Фитнес-Центра, возможности коммуникации с клиентами через мессенджер WhatsApp, а также количества поддерживаемых электронных карт Wallet (альтернатива физическим картам клиентов Фитнес-Цента) существует несколько вариантов облачной версии системы. Дополнительные опции, влияющие на цену конечного варианта CRM-системы, можно приобрести отдельно. Подписка на облачную версию системы в таком случае составит 46 500 руб. за год. Разовые затраты на консалтинг, требуемый для настройки CRM-системы и обучение сотрудников, обойдется примерно в 25 тыс. руб.

Коммуникация с клиентами через WhatsApp по 1 номеру составит 1 800 руб. в месяц. При длительном использовании наиболее подходящим вариантом является приобретение приложения для тренеров по цене 855 руб. в месяц. Единовременная плата за год составит 10 260 руб. Приложение для клиентов является необходимостью в современных условиях и сможет повысить спрос на услуги Фитнес-Центра. Использование приложения для клиентов в течение года обойдется ООО «Здоровье» в 46 200 руб.

На данный момент в ООО «Здоровье» 789 активных клиентов. Всего в базе «КУБ» зарегистрировано более 5 тысяч человек. Необходимо заменить существующий тариф оператора связи, поскольку он предполагает отправку всего около 16 SMS-сообщений в день. Подключение коммуникации с потенциальными клиентами через мессенджер привлечет дополнительный доход для организации.

На SMS-сообщения откликается меньшее количество людей, чем на сообщения из WhatsApp. Сообщения о проходящих акциях, скидках, новых товарах и услугах, открытых наборах в группы заинтересовывают в среднем 1 человека из 30. С помощью коммуникации через WhatsApp с теми, кто когда-либо посещал Фитнес-Центр «Здоровье» (более 4 тыс. человек) можно привлечь 133 клиента. Средний чек клиента при приобретении или продлении абонемента на 1 месяц составляет 2 тыс. руб. Доход составит 266 тыс. руб.

Организация увеличит выручку на эту сумму не в первый месяц. Привлечение клиентов таким способом может оказаться трудоемким и длительным процессом, поскольку администратор Фитнес-Центра должен будет самостоятельно продолжать диалог с потенциальным клиентом, откликнувшимся на сообщение. Необходим индивидуальный подход, основанный на истории посещений клиента. 50 сообщений в день и обратная связь от 1-2 человек принесет данный доход примерно через 3 месяца.

Рассчитаем общую сумму единовременных затрат на пользование перечисленными возможностями в течение года, а именно на:

− подписку на CRM;

− настройку системы и обучение сотрудников;

− коммуникацию с клиентами через WhatsApp и т.п.

Всего затраты составят 149 560 руб. Для оценки отношения вложенных инвестиций на приобретение CRM-системы на полученную отдачу не существует конкретной универсальной формулы. Эффективность автоматизации определяется качеством ее реализации и самим наполнением. Для ООО «Здоровье» внедрение CRM автоматизирует уже существующие процессы при имеющемся персонале. Оценивается отдача от затрат на приобретение и внедрение CRM-системы в соответствии с уже существующими процессами. Эффекты от внедрения этого элемента технологии:

− рост производительности персонала;

− повышение скорости обслуживания;

− исключение дублирования информации.

По данным Nucleus Research, от внедрения CRM производительность сотрудников, которые ее используют, вырастает в среднем на 4,5%. Это происходит за счет того, что большая часть рутинных операций осуществляется автоматически в CRM-системе и высвобождает временные ресурсы на привлечение и обработку данных новых клиентов.

Это оказывает влияние на сотрудников, которые осуществляют работу в CRM на постоянной основе (4 человека) и снижают их административную нагрузку. Экономический эффект составит:

4 × 276 тыс. руб. × 4,5% = 49 700 руб.

По оценке Nucleus Research, от внедрения CRM на столько же процентов вырастает и производительность труда сотрудников, взаимодействующих с клиентами напрямую, тренерского состава. Экономический эффект составит:

4 × 350 тыс. руб. × 4,5% = 141 750 руб.

При условии, что организации удастся удержать в течение года хотя бы половину новых клиентов, приносящих за 3 месяца доход в 266 тыс. руб., экономическую эффективность можно рассчитать, отняв общую сумму затрат от возможного дохода от рассылки и экономического эффекта от сотрудников. Тогда экономическая эффективность составит 573 890 руб. Это означает, что уже через год организация сможет приобрести новое оборудование.

Возможные варианты стоимости дополнительных возможностей облачной CRM-системы «1С: Фитнес клуб». Например, тариф на мобильное приложение фитнес тренера (до 15 человек) составляет 1 140 руб. в месяц, тогда как стоимость данного модуля во встроенном в пакет варианте – 1 400 руб. в месяц (таблица 4).

Независимо от того, какое количество посетителей будет использовать электронную карту, необходимо приобрести пакет карт с расчетом на новых клиентов. На данный момент в ООО «Здоровье» 789 клиентов, поэтому необходимо минимум 1 тыс. карт. Цена их использования организацией составит всего 840 руб. в месяц.

Раздевалки ООО «Здоровье» оснащены 80 кабинками во взрослых раздевалках и 40 кабинками в детских, соответственно, требуется установить 120 электронных замков. Компания Pocketkey предлагает два варианта электронных замков, обладающих одинаковой функциональностью: компактный Pocketkey 19 и эргономичный Pocketkey 19-2. Замена замков на шкафчиках обойдется организации примерно в 192 тыс. руб. Поскольку количество шкафчиков небольшое, на начальном этапе внедрения можно не приобретать информационный терминал, а ограничиться приобретением RFID-браслетов для соответствующих замков. Клиент в таком случае не сможет самостоятельно выбирать кабинку. Затраты на приобретение браслетов составят всего 17 040 руб.

Необходимым для внедрения является киоск самостоятельной регистрации клиентов. Рассчитаем сроки окупаемости оборудования в сравнение с сотрудником с заработной платой 30 тыс. руб. в месяц (таблица 5).

Таблица 4

Стоимость внедрения дополнительных возможностей в процессы деятельности ООО «Здоровье»

Таблица 5

Сроки окупаемости киоска самостоятельной регистрации, тыс. руб.

Сроки окупаемости составят 5 и 3 месяцев для вариантов 1 и 2 соответственно.

Заключение

Экономическая эффективность от внедрения CRM-системы и активной коммуникации с клиентской базой составляет примерно 575 тыс. руб. за год. Высвободившиеся денежные средства необходимо направить на оснащение Фитнес-Центра новым оборудованием. Затраты на IoT-решение для раздевалок составят 209 тыс. руб.

Организация должна исключить потери, связанные с перегрузкой сотрудников и увеличить их KPI. Затраты на приобретение киоска самообслуживания составят 375 тыс. руб. и окупятся уже через 3 месяца эксплуатации.

Результатом внедрения IoT-решений в процессы организации станет повышение производительности труда как административного, так и тренерского состава, экономия на увеличении штата сотрудников, привлечение новых клиентов, исключение негативного влияния человеческого фактора на показатели эффективности и т.д. Предложенные мероприятия по совершенствованию технологий «интернет-вещей» в организации сферы услуг позволят значительно повысить эффективность деятельности ООО «Здоровье». Практическая значимость исследования заключается в возможности расширения сферы применения предложенных ко внедрению технологий IoT в деятельность организации.

Именно развитие IoT-сферы может стать значимым фактором роста экономики России при системном и продуманном подходе, позволит не отстать от ведущих стран, которые активно внедряют технологии «интернет-вещей» в различные отрасли экономики.