Введение
Одним из важнейших принципов поддержания долгосрочного успешного существования предприятия выступает поддержание его конкурентоспособности на определенном высоком уровне. Конкурентоспособность фирмы является комплексным понятием, которое включает в себя как конкурентоспособность производимых ею товаров, которые, так и совокупность характеристик, связанных непосредственно с самой фирмой. К таким характеристикам следует отнести: месторасположение фирмы, качество ее логистики (доставки товаров потребителю), качество продажного и пост продажного сервиса, программы лояльности, которые предлагает фирма своим клиентам (включая различные бонусы, скидки, подарки и т.п.). Таким образом, под конкурентоспособностью фирмы можно понимать способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке [1]. То есть, конкурентоспособность характеризуется степенью реального или потенциального удовлетворения фирмой конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами [2].
Среди факторов, которые влияют на уровень конкурентоспособности фирмы, в последнее время на одно из первых мест выходит качество информационного обеспечения управления фирмой, которое определяет во многом, насколько быстро и удобно клиент может приобрести товар или услугу, насколько комфортно ему будет их приобрести, как он сможет удобно связаться с продавцом. С использованием современных информационных систем, у клиентов появляется возможность сделать заказ, не выходя из дома, посредством интернет – сервисов. Также, приятным бонусом для клиента будет являться поздравление его с праздником, например, днем рождения и т.п. [3]. Реализовать эти функции возможно с использованием специализированных информационных систем, таких, как интернет-сайт фирмы и корпоративные информационные системы, главным образом, находящиеся в классе CRM-систем (специализированных систем по управлению взаимоотношениями с клиентами). Как отмечают в своей статье Печаткин В.В.и Вильданова Л.М., особую роль информационные технологии, в том числе, в бизнесе, приобрели в условиях пандемии COVID-19 и спровоцированного ей «коронакризиса» [4].
Целью исследования является обоснование использования методов выбора наиболее предпочтительного информационного обеспечения управления фирмой, необходимого для повышения уровня ее конкурентоспособности, исходя из ее целей, задач, сферы деятельности фирмы и т.п. В качестве наиболее предпочтительных методов авторами рассматриваются два подхода, которые последовательно позволяют выбирать наиболее предпочтительное информационное обеспечение управления фирмой. Необходимо сначала выбрать класс информационного обеспечения управления предприятием с использованием матрицы МакФарлана, а затем, с использованием балльного метода или его возможных модификаций, выбор конкретной информационной управления предприятием [5].
Материал и методы исследования
Как было показано выше, для поддержки высокого уровня конкурентоспособности организации требуется качественное информационное обеспечения управления фирмой. Безусловно, в это понятие входит множество компонентов информационно-коммуникационных технологий, от используемых языков программирования, баз и хранилищ данных, до средств визуализации пользовательского интерфейса для улучшения его эргономики, более дружественного взаимодействия с пользователем. Так как нами рассматривается задача выбора предпочтительного информационного обеспечения управления со стороны фирмы, а не технические аспекты разработки информационной системы со стороны ее создателя, мы будем рассматривать информационное обеспечение в виде готовых программных продуктов (конечно, с возможностью его дальнейшей наладки, адаптации к изменяющимся целям и задач фирмы и т.п.). Наиболее важными программными продуктами для фирмы, на наш взгляд, выступают интернет-сайт фирмы и используемая фирмой корпоративная информационная система. Среди корпоративных информационных систем наиболее важную роль для эффективного обеспечения управления предприятием играют системы, построенные в соответствии с методологиями ERP, MRP, WMS, CRM и другие [6]. Интересно также отметить, что информационно – коммуникационные технологии оказывают существенное влияние не только на уровне отдельных предприятий, но и на уровне влияния таких технологий на инновационную активность регионов, что рассмотрено, например, в статье Попова Е.В., Семячкова К.А. и Симоновой В.Л. [7]. Также вопросу влияния информационно-коммуникационных технологий инновационного развития региона посвящена статья Яшина С.Н., Борисова С.А. и Кулаговой И.А. [8].
Для того чтобы выбрать наиболее подходящую к деятельности предприятия информационную систему существует очень удобный инструмент – матрица МакФарлана [9,10]. Несмотря на то, что данный инструмент был предложен относительно давно, трудно переоценить его ценность при выборе наиболее предпочтительного информационного обеспечения управления фирмой в настоящий момент времени.
Рассмотрим составляющие данной матрицы, а затем, как можно применить данную матрицу для выбора информационной системы на примере производственного предприятия, расположенного в г. Нижний Новгород. Матрица МакФарлана необходима для оценки «информационной интенсивности организации», под которой авторами понимается степень зависимости предприятия от информационной системы в настоящий момент и на перспективу. Схематическое изображение матрицы представлено на рис.1.
Сущность матрицы заключается в следующем: все предприятия располагаются в одном из четырех квадрантов. Расположение фирмы в одном из квадрантов определяется текущим и будущим уровнем зависимости фирмы от использования информационно-коммуникационных технологий.
Наибольшую роль информационные технологии играют в «Стратегическом классе». Преимущественно в этот класс входят банки и страховые организации, которые имеют сильную зависимости от используемых технологий и в настоящее время, и в будущем эта роль не планирует снижаться. Об этом свидетельствует тот факт, что фирмы из этого сектора щедро вкладывают инвестиции в информационные технологии, дорабатывают «коробочные» (тиражируемые) версии систем под свои нужды силами своих программистов. Уровень доверия клиентов во многом в данной сфере связан с информационной безопасностью и качеством работы информационных сервисов.
Информационные системы, входящие в класс производственных (ключевых) систем, являются необходимыми для поддержания текущей деятельности фирмы, но, как правило, не являются источником конкурентного преимущества. Как правило, речь здесь идет о крупных промышленных предприятиях, а в плане информационных систем – о системах, которые принято называть «учетными» (обычно построены по методологиям ERPII/MRPII).
Вспомогательные системы, или класс поддержки, используют информационные технологии для вспомогательных бизнес-процессов фирмы, например, для смены пароля.
Одним из наиболее интересных классов выступает класс розничных продаж. Системы, соответствующие этому классу, называют потенциальными.
Рис. 1. Матрица МакФарлана
Данный класс интересен тем, что, во-первых, как правило, производственные фирмы совмещают торговую деятельность с производственной деятельностью, и поэтому могут быть потребителями таких систем наряду с фирмами, которые осуществляют только лишь торговую деятельности. Во-вторых, такие фирмы и такие системы являются своего рода «темными лошадками» – при неправильном развитии они могут отрицательно влиять на авторитет фирмы, в то время как их удачное использование позволит существенно повысить лояльность фирмы в глазах клиентов и уровень ее конкурентоспособности.
Для проведения расчетов на основе матрицы МакФарлана авторами предлагается использовать расчет средней экспертной оценки для текущей и будущей зависимости фирмы от использования информационных систем.
Для определения текущей зависимости организации от информационных технологий предлагается воспользоваться следующей формулой:
СЭО (х) = 
, (1)
где СЭО – Среднее значение текущей зависимости организации от ИТ;
ЭО – экспертная оценка каждого из параметров;
n – количество параметров для сравнения.
Для определения будущей зависимости фирмы от информационных технологий предлагается воспользоваться следующей формулой (2):
СЭО (у) = 
, (2)
где СЭО (у) – средняя экспертная оценка будущей зависимости от ИТ;
ЭО – экспертная оценка каждого из параметров;
m – количество параметров для сравнения.
Далее после определения класса наиболее предпочтительной информационной системы еще одним методом, позволяющим выбрать уже конкретную информационную системы из определенного класса, является метод балльной оценки. Он может иметь различную реализацию, в частности, это может быть просто метод суммы баллов, который и будет использовать в качестве практической иллюстрации. Также, это может быть использование баллов с учетом весовых коэффициентов (которые можно определять, например, с использованием формулы Фишберна), а также с использованием метода анализа иерархий (метода парных сравнений). Пример выбора наиболее предпочтительного информационного обеспечения предприятия, представлен, например, в статье Борисова С.А., Усова Н.В. и Новиковой В.Н. [11].
Результаты исследования и их обсуждение
Рассмотрим применение предлагаемых методов на примере производственной компании из г. Нижний Новгород. Материал практической части исследования, представленного в данной статье, был получен в ходе написания выпускной квалификационной работы Е.В.Шурыгиной под руководством к.э.н., доцента Борисова С.А., поэтому, использование результатов данных исследований в научной статье не нарушает ни чьих авторских прав.
Сначала оценим текущую зависимость компании от информационных технологий по 5 балльной шкале. В качестве экспертов выступал топ-менеджмент фирмы, включающий представителей экономических и ИТ-подразделений фирмы.
В результате экспертной оценки отобраны параметры для сравнения, выставлены экспертные оценки и были получены следующие результаты.
Оценка текущего уровня зависимости фирмы от информационных технологий
Оценка проводилась по следующим параметрам: зависимости от ИТ повседневных операций, надежность защиты информации, обеспечение обмена данными, оперативность работы сотрудников и функциональная локализация ИС. Были получены следующие результаты.
• Зависимость от ИТ повседневных операций – 5
• Надежность защиты информации – 5. На предприятии парольная система доступа к данным, у каждого уровня имеется свой доступ к системе. У директоров – расширенный доступ, а у сотрудников – ограниченный, поэтому все важные изменения вносятся после утверждения директором подразделения, что существенно сокращает оперативность обработки информации, но повышает надежность защиты.
• Обеспечение обмена данными – 3
• Оперативность работы сотрудников – 3
• Функциональная локализация ИС-учет российского законодательства и системы расчетов – 5
На основании располагаемых экспертных оценок по формуле (1) была рассчитана средняя экспертная оценка:
СЭО (х) = (5 + 5 + 3 + 3 + 5) / 5 = 4,2.
Такое значение свидетельствует о высоком уровне текущей зависимости фирмы от информационных систем.
Оценка будущего уровня зависимости фирмы от информационных технологий
Оценим будущую зависимость предприятия от ИТ по следующим критериям:
• Возможность ИС стать конкурентным преимуществом – 5
• Модификация текущих бизнес-процессов за счет использования ИС – 5
• Возможность консолидации информации – 3
Консолидация информации – обеспечение высокой скорости доступа к данным, компактность хранения, автоматическая поддержка целостности структуры данных, контроль непротиворечивости данных.
• Наличие специальных средств анализа состояния системы – 4
• Усиление каналов сбыта за счет использования ИТ – 5
СЭО (у) = (5 + 5 + 3 + 4 + 5) / 5 = 4,4.
Расчеты приводят к тому, что мы имеем высокий показатель будущей зависимости от ИТ.
На основании высоких показателей текущей и будущей зависимости от ИТ, мы можем сделать вывод, что анализируемое производственное предприятие, которое также занимается торговой деятельностью, нуждается в классе стратегических информационных систем.
Сотрудники анализируемого предприятия работают в таких программах как 1С, Microsoft Outlook, Excel, Word и других стандартных программах. Основные рабочие моменты между подразделениями обсуждаются на совещаниях, либо по телефону. Проведя анализ по матрице МакФарлана, можно сделать вывод, что компания относится к квадранту «Стратегические системы» т.е. имеет высокую текущую зависимость от применения ИС и высокое влияние на развитие отрасли. В организации используется «1С: УПП Управление производственным предприятием». Данный продукт позволяет автоматизировать основные бизнес-процессы, контролировать ключевые показатели деятельности предприятия, организовать взаимодействие служб и подразделений, координировать деятельность производственных подразделений, оценивать эффективность деятельности предприятия, отдельных подразделений и персонала.
Вместе с тем, существует определенный уровень недовольства работы с системой сотрудниками фирмы. В результате проведенного опроса «качество информационных систем на предприятии», в котором приняли участие 35 сотрудников фирмы, были получены следующие результаты, представленные на рис.2.
Наиболее острая проблема при работе с текущей системой представлена на рис.3.
Несмотря на наличие существующих информационных систем на предприятии, они являются недостаточно удобными для работы с клиентами, большинству сотрудников хотелось бы более широкой функциональности по данному направлению. 48% опрошенных сотрудников сталкиваются с постоянными трудностями при взаимодействии с клиентами. Многие уточнили, что для оформления заказа иногда может потребоваться несколько дней, так как необходимо получить информацию о наличии товара на складе, а в случае его отсутствия утвердить сроки производства и согласовать цену. Из-за отсутствия единой системы, получение официального ответа на запросы требует много времени, а клиент редко соглашается ждать и уходит к конкурентам.
В современном мире невозможно представить полноценное развитие бизнеса, без постоянного совершенствования информационных систем, и увеличение уровня успеха любой организации зависит от используемых информационных технологий. В соответствии с матрицей МакФарлана, предприятию необходимы стратегические информационные системы для обеспечения конкурентоспособной деятельности.
Для решения данной проблемы предлагается внедрить на предприятии CRM-систему – это инструмент для организации и контроля рабочего процесса внутри компании, управления продажами, коммуникации с лидами и клиентами. Лид – это незавершенный клиент, то есть, человек, который оставил заявку, заинтересовался, но еще не оплатил.
Рис. 2. Опрос «Качество информационных систем на предприятии»
Рис. 3. Выявление наиболее серьезной проблемы на основе опроса сотрудников
На основе того, что предприятию необходимы стратегические информационные системы, предлагается внедрить CRM – систему. Проведем сравнительный анализ следующих систем:
• Битрикс 24 – CRM помогает малому и среднему бизнесу управлять продажами, берет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи. Доступна бесплатная демоверсия на 30 дней. Для нашей компании необходим тариф «Корпоративный портал» с доступом от 100-250 человек.
• AmoCRM – отличается простым интерфейсом, с помощью которого можно настраивать систему под нужды конкретного бизнеса и легко интегрировать ее с другими сервисами.
• Мегаплан – CRM-система для малого и среднего бизнеса и подразделений крупных предприятий. Предназначена для управления бизнесом и повышения продаж.
Количественным характеристикам даны оценки и обозначены на рис.4.
Сравнительный анализ характеристик и возможностей данных CRM-систем представлен на рисунке 5. В сравнительную таблицу внесены критерии оценки и их обозначения. При этом оценка производилась по трех балльной шкале следующего вида: 1 – устраивает; 0,5 – частично устраивает; 0 – не устраивает.
Самой дорогой оказалась система «Мегаплан» сразу по трем характеристикам: стоимость системы – 350 000 руб., стоимость внедрения – 66 500 руб. и стоимость обучения сотрудников – 38 000 руб. Тем не менее, у данной системы оказался самый понятный интерфейс: 31 из 35 сотрудников посчитали его самым лучшим из всех вариантов.
Самая низкая цена оказалась у «Amo-CRM» – 207 110 руб., однако, данная система имеет только облачную версию, а предприятию предпочтительна коробочная версия. Из-за облачной версии снижается скорость работы в данной системе, так как всё будет зависеть от Интернет-соединения. Стоимость внедрения данной системы – 60 000 руб., а стоимость обучения персонала – 35 000 руб.
Рис. 4. Количественные характеристики CRM-систем
Рис. 5. Сравнительный анализ CRM-систем
Оптимальная цена у «Битрикс 24» – 299 000 руб., также стоимость внедрения данной системы составит 40 500 руб., что гораздо выгоднее в сравнении с другими, а обучение персонала – 35 000 руб. Каждая из анализируемых CRM-систем предоставляет бесплатную демоверсию: «Битрикс 24» – на 30 дней, «Amo-CRM» и «Мегаплан» – на 14 дней. Проведя сравнительный анализ, в соответствии с требуемыми характеристиками и возможностями CRM-систем, самой наилучшей оказалась система «Битрикс 24». Использование данной системы позволит автоматизировать взаимоотношения с клиентами, что приведет к увеличению лояльности потребителей к фирме, спроса на ее продукцию, в том числе, с использованием интернет-сайта фирмы. Повышение спроса и уровня продаж приведет, в итоге, к повышению конкурентоспособности фирмы в долгосрочной перспективе.
Заключение
Результатом настоящего исследования выступает установление авторами взаимосвязи между уровнем конкурентоспособности фирмы и качеством информационного обеспечения процесса управления фирмой, предложенные инструменты для выбора наиболее предпочтительного информационного обеспечения управления фирмой и наглядный пример применения предлагаемых авторами методов для оценки уровня информационного обеспечения и выбора информационного обеспечения для одного из нижегородских производственных предприятий.
В качестве практических рекомендаций для предприятия, анализируемого в статье в качестве примера, следует предложить:
1. Выбрать систему класса CRM –управления взаимоотношениями с клиентами;
2. В качестве конкретной CRM –системы на анализируемом предприятии следует выбрать систему «Битрикс 24».
Авторы выражают благодарность за предоставленные исследовательские материалы в области практической части исследования на производственном предприятии Екатерине Витальевне Шурыгиной.