Введение
На сегодняшний день наблюдается стремительное увеличение конкуренции среди учебных заведений. В этой связи важнейшей задачей любого образовательного учреждения является постоянный контроль качества предоставляемых образовательных услуг, а также постоянное их улучшение, при взаимодействии с системами управления и внутреннего контроля.
Как в России, так и во всем мире качество является одной из основных ценностей современного высшего образования. В особенности, оценка качества обучения зарождает приоритетную задачу для университетов, поскольку качество образовательных услуг, которые они предлагают, в значительной степени предопределяет их способность нормально функционировать и развиваться. А проводимые мониторинговые исследования являются частичными и, следовательно, не очень надежны. По этой причине, вопрос формирования системы объективного контроля качества образовательных услуг вузов как важнейшего компонента единой системы обеспечения качественного образования в России становится все более актуальной [1].
Приоритетной задачей университетов является определение основных групп заинтересованных сторон и пользователей, а также определение тех показателей удовлетворенности качеством услуг, которые можно оценить. Предоставление университету обратной связи от заинтересованных сторон и пользователей образовательных услуг является необходимым условием для принятия корректирующих мер для улучшения качества образования. Основными моделями, упоминаемыми в литературе по теме удовлетворенности потребителей, являются соответствие или несоответствие ожиданиям. Одной из них считается форма доказательства, в соответствии с которой удовлетворение представляет собой фактор диссонанса между предположениями потребителей и действительным качеством результата обслуживания. Именно эта модель наиболее часто используется при оценке удовлетворенности пользователей качеством высшего образования [2].
Определение качества образовательных услуг представляет собой комплексный процесс и, прежде всего, основывается на анализе методик оценки качества образовательных услуг. Требования к уровню качества образовательных услуг, в современных условиях, предъявляют не только государственные учреждения, но также и обучающиеся, стремящиеся получить максимально полезные знания и умения в учебном заведении. Эффективная система менеджмента качества любой учебной организации, которая стремится поддерживать свою репутацию на высоком уровне, должна включать постоянный анализ требований и ожиданий заинтересованных сторон в области качества образовательных услуг [3].
Целью данной статьи является изучение методик оценки качества образовательных услуг, обеспечивающих эффективность деятельности учебных заведений и повышение удовлетворенности потребителей путем модернизации предоставляемых услуг. В статье мы фокусируемся на различных моделях, таких как SERVQUAL, модель оценки разрывов и метода нейтральных зон.
Материалы и методы исследования
Методология исследования основана на фундаментальных исследованиях, включающих в себя основные выводы из литературы, отечественных и зарубежных методов наблюдения. Также был определен критериальный подход, на основе соответствующих показателей.
Результаты исследования и их обсуждение
В настоящее время существует множество методик, в соответствии с которыми происходит оценка качества образовательных услуг. Так, например, в 1985 г. А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри разработали модель оценки разрывов в качестве услуг. Особенность данной модели заключается в том, что она содержит в себе требования к качеству образовательной услуг. При этом модель позволяет оценить следующие разрывы, которые являются основой того, что потребитель оказывается неудовлетворенным качеством услуг [4] (рис. 1).
Еще одной методикой, позволяющей оценить качество образовательных услуг, является модель SERVQUAL, которая также была предложена учеными А. Парасураманом, В. Зейтамлем и Л. Берри. В составе модели лежит анкета, включающая 22 пар вопросов, которые можно объединить в 5 групп (рис. 2).
Большое распространение на практике получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей, которая была разработана сотрудниками Стокгольмской школы экономики. Особенность данной методики заключается в использовании метода интервью для выявления факторов и оценки причин удовлетворенности и лояльности потребителей. В данном случае, по аналогии с предыдущей методикой, проводится опрос потребителей [5].
Рис. 1. Причины неудовлетворенности качеством образовательных услуг, которые позволяет выявить модель оценки разрывов в качестве услуг
Рис. 2. Группы вопросов для оценки качества образовательных услуг в методике SERVQUAL
Еще одной методикой, позволяющей оценить качество образовательных услуг, является концепция «нейтральных зон», которая была предложена Ч. Бернардом. Суть данной концепции заключается в том, что нейтральная зона тем уже, чем более значимым для потребителя является элемент обслуживания. Если предоставление образовательных услуг оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого уровня, крайне мала вероятность того, что потребитель окажется удовлетворен качеством услуги. Если же уровень обслуживания и его качество окажутся в восприятии потребителя за пределами нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворенности или неудовлетворенности услугой.
Рассмотренные выше методики выступают в качестве универсальных, направленных на оценку качества любого вида услуг, которые могут быть интерпретированы применительно к образовательным услугам. Кроме того, различные исследователи предлагают методики, которые непосредственным образом учитывают специфику оценки качества образовательных услуг. Одним из примеров является трехуровневая система оценки качества образования (рис. 3).
Рис. 3. Уровни оценки качества образовательных услуг [6]
Рис. 4. Группы критериальных показателей методики оценки качества образовательных услуг, предложенной Е.А. Долининой
На уровне государства для оценки качества образовательных услуг Министерство образования и науки проводит мониторинг эффективности работы высших учебных заведений, который включает в себя оценку следующих ключевых параметров: образовательная, научно-исследовательская, международная, финансово-экономическая деятельность; инфраструктура, задействованная в оказании образовательных услуг; характеристика профессорско-преподавательского состава.
На уровне образовательной организации оценка качества услуг осуществляется путем сопоставления полученных результатов и принятого в данной организации стандарта оказания образовательных услуг.
На уровне потребителя качество образовательных услуг оценивается по выставленным преподавателями оценкам. Итоговая оценка определяется государственной экзаменационной комиссией при защите выпускных квалификационных работ и сдаче государственных экзаменов.
Для оценки качества образовательных услуг может быть использован и критериальный подход. Например, Е.А. Долинина [7] считает, что для оценки необходимо использовать три группы критериальных показателей, отраженных на рисунке 4.
Другой подход к оценке предлагают А.А. Дорошенко, С.В. Вавилова, Т.Н. Ильинова, Е.И. Рябинина, Н.И. Пономарева [8], которые считают необходимым классифицировать оценку качества образовательных услуг на два вида:
- внутренняя оценка качества образовательных услуг непосредственно самой образовательной организацией;
- внешняя оценка независимым экспертом (аудитором).
Особенность внутренней оценки качества заключается в том, что каждая образовательная организация имеет свою оценку качества оказываемых услуг. Внутреннюю оценку можно рассматривать как совокупность организационных и диагностических оценочных процедур, которые нацелены на получение достоверной информации о качестве образования.
Заключение
Таким образом, гарантия качества или управления качеством образования подразумевает поэтапный мониторинг образовательного процесса. Однако методы оценки качества не были систематизированы полноценно; нет конкретных измерительных инструментов. Ввиду этого, необходима новейшая концепция и подструктура наблюдений, годная воздействовать и корректировать качество образовательных услуг. Общетеоретическую модель оценивания качества обучения следует заменить практико-направленной моделью, соответствующей условиям прогрессивного рынка труда и гарантирующий залог востребованности выпускников образовательных учреждений и конкурентоспособности последующих специалистов.