Четкое понимание стратегических целей и непреодолимое желание достичь намеченных результатов является движущей силой изменений. Рассмотрим на примере организаций малого и среднего предпринимательства (далее – МСП) особенности адаптация системы стратегических целей предпринимательской структуры к факторам внешней среды. Основной стратегической целью предпринимательской структуры, при этом, является увеличение спроса на услуги организации [1], в том числе в период ограничений, связанных с covid-19.
Представим ниже программу поддержки предпринимательских структур в период пандемии, составленную Санкт-Петербургским Фондом развития малого и среднего бизнеса (далее – Фонд).
Первый этап реализации указанной программы состоял в том, что Фонд в течение 2019-2022 гг. был одним из первых, который начал оказывать субъектам МСП консультативные услуги по адаптации. Для оценки адаптированных предпринимательских структур к новым условиям в период ограничений, связанных с covid-19? число функционирующих субъектов МСП соотносят с общим числом зарегистрированных на данной территории субъектов МСП. В планах к 2022 году достичь показателя адаптированных предприятий не менее 50% (1100 компаний) от числа зарегистрированных субъектов МСП на территории Санкт-Петербурга.
На 2020 год запланировано, что не менее 23-25% субъектов МСП, в цифрах это порядка 250 субъектов, обратятся в Фонд за оказанием услуг. К этим услугам относится возможность бесплатного участия в программе по поддержке предпринимательства, получение статуса резидента бизнес-инкубатора или одна из платных услуг, предлагаемых Фондом. Таким образом, задача Фонда – увеличить число вовлеченных субъектов МСП больше чем в два раза в среднесрочной перспективе до 2022 года.
На рисунке 1 отображена декомпозиция стратегических целей Санкт-Петербургского Фонда развития малого и среднего бизнеса по четырем направлениям (Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал) при использовании сбалансированной системы показателей.
Второй этап программы подразумевает, в том числе для предпринимательских структур, функционирующих в туристической сфере, разъяснения по вхождению в государственный проект по стимулированию турпоездок по России. Данный этап стартовал в середине октября и продлится до 5 декабря 2020 года. В течение более полутора месяцев все желающие смогут приобрести туры и размещение в гостиницах с последующим возвращением 20% стоимости.
Максимальный размер «кэшбэка» увеличен до 20 тыс. рублей, минимальная длительность тура или проживания в средствах размещения уменьшена с четырех до двух ночей. Путешествие можно начать с момента оплаты и вернуться до 23:59 10 января 2021 года. Туры с «кэшбэком» можно купить на портале мирпутешествий.рф, который переадресует туристов на сайты туроператоров и отелей. По-прежнему оплатить тур можно только картой «Мир».
По информации Ростуризма, во втором этапе акции примут участие более 2,2 тыс. гостиниц, туроператоров и онлайн-агрегаторов, это на 20% больше, чем в первом. Они подготовили для туристов более 1,5 млн предложений по разным направлениям России.
По окончании первого дня продаж были подведены первые итоги: как и во время августовской недели, обозначились различные тенденции и обстоятельства у различных туроператоров. В планах в ближайшее время открыть в стране более десяти новых направлений внутреннего туризма по доступным ценам. В частности, речь идет о таких направлениях, как Калининградская область, Хакасия, Горный Алтай и Байкал. Предполагается, что турпакет на Байкал на десять дней в этом сезоне обойдется путешественникам в 45 тысяч рублей.
Считаем, что быстрого возобновления туристических поездок за границу не ожидается. Первым этапом постпандемического периода будет восстановление перевозок по России и внутреннего туризма.
Отметим, что в настоящее время с Минтрансом ведется работа над расширением географии и объемов предложения в регионах. Помимо традиционных направлений – Крыма, Краснодарского края и Ставрополья Будет развиваться ряд направлений вдоль Волги – это Тверская область, Ярославская область, Казань и Нижний Новгород. Помимо этого, особое внимание будем уделять Астраханской области. В Сибири помимо Алтайского края и Республики Алтай планируется уделить внимание расширению турпотока в Хакасию, Красноярский край. На Дальнем Востоке планируется развивать Бурятию: это доступное направление для россиян, проживающих за Уралом.
Рис. 1. Декомпозиция стратегической цели на период 2020-2022 гг.
Для доступного отдыха россиян, которые проживают за Уралом, в Ростуризме рассматривают Приморский край и Владивосток. В 2020 м году туристы также выбирают для отдыха башкирские курорты Банное и Абзаково. Кроме того, многие туристы сейчас бронируют жилье для отдыха на лето в Тверской области, особенно в Осташкове.
Практика показывает, что туристы бронируют на озере Селигер коттеджи от 6 до 30 дней компаниями до 10 человек. И потратят на проживание в среднем 31 821 рубль. В десятку популярных направлений для отдыха этим летом также вошли карельские города Лахденпохья, Медвежьегорск и Сортавала. Туристы в Карелии бронируют коттеджи на июнь, июль и август на период от 5 до 26 дней и потратят на проживание в среднем 27 тысяч рублей на семью или компанию до пяти человек. Практика показала, что на самый длительный период, почти на все лето, туристы бронируют жилье для отдыха в Ленинградской области.
Анализ показывает, что самым недорогим направлением для летнего отдыха в этом году является курорт Банное на берегу озера Якты-куль. Туристы бронируют в Башкирии таунхаусы и коттеджи на период от 7 до 14 дней и потратят на проживание в среднем 10 240 рублей на компанию 4-15 человек. Существуют прогнозы, в соответствии с которыми, в 2020-м году также станет популярным Алтайский и Ставропольский край.
Нужно понимать, что отдых на море, даже без выезда за границу, не будет дешевым этим летом. В среднем ожидается удорожание на 20-30% по сравнению с прошлым годом. Часть отелей еще закрыты, а остальные все же вполне готовы к повышению цен, чтобы отбить потери за не слишком удачный сезон. Лучше всего, на мой взгляд, в этом году тем, кто предпочтет пляжному отдыху поездки по другим регионам. Можно использовать акции авиакомпаний для путешествий в Калининград, Казань, на Байкал, Алтай – эти путешествия могут оказаться куда выгоднее, чем побережье в этом году. А отдохнуть в эко-отелях на берегу озера, в горах, может быть даже приятнее, чем на привычных пляжах.
Становится ясным, что в целях обеспечения воспроизводственного процесса в туристической сфере необходим пересмотр первоначальных стратегических целей развития предпринимательских структур в рамках процесса адаптации к изменившимся факторам внешней среды (прежде всего, переориентация туристических потоков на внутрироссийские направления).
Сфера услуг, к которой относится туристический бизнес, обладает характерными особенностями, к числу которых относятся [2]:
• Неосязаемость, то есть можно лишь наблюдать за процессом оказания услуги и оценивать готовый результат, но при этом ее невозможно увидеть либо потрогать.
• Неразрывность, то есть процесс потребления и производства происходит одновременно.
• Несохраняемость, то есть в процессе оказания услуги происходит и ее потребление, нет возможности отложить на будущее.
• Нестабильность качества, то есть оценка качества предоставленной услуги субъективна, базируется на собственном опыте и представлениях в этой области, и сильно зависит от личности исполнителя услуги, времени и места оказания.
Для достижения стратегических целей организации нужно усовершенствовать надлежащие процедуры:
- "Маркетинг и продвижение", направленные на необходимости мотивированной аудитории, формирование выгодного предложения и ценообразование, выбор каналов продаж, планирование и определение маркетинговых кампаний",
- "Управления услугами" с точки зрения свойства, совершенствования предоставляемых предложений, становления свежих предложений и управления отношениями с покупателями",
- "Управление человеческим капиталом" для увеличения мастерства и клиентоориентированности сотрудников, совершенствования процесса подбора и качества сервиса персонала.
Следуя процессному подходу система процессов организации станет включать в себя стратегические процессы, главные бизнес-процессы, и запасные процессы. К стратегическим процессам относятся [3]:
1. Процесс взаимодействия с внешней средой (учредителями, органами власти, бизнес-сообществом, территориальным населением),
2. Процессы участия в реализации муниципальных программ помощи предпринимательства,
3. Процессы развития (стратегическое управление и развитие услуг).
Главные бизнес-процессы состоят из предоставляемых предложений (текущей работы организации включая процессы маркетинга, продвижения и продаж). Дополнительные процессы способны обеспечить выполнение ведущих процессов организации. Впоследствии систематизации составляется карта бизнес-процессов организации «как надо» (рис. 2). В карте процессов указаны процессы верхнего уровня. В свою очередь кое-какие процессы состоят из иных процессов следующего уровня [4].
Рис. 2. Дорожная карта бизнес-процессов организации
Важной особенностью сферы услуг является тесный контакт покупателя с исполнителем, так как продажа услуги связана с непосредственной встречей исполнителя и покупателя, а качество сервиса связывают с качеством оказанной услуги. Достаточно часто потребитель считает исполнителя частью полученного результата, то есть связывает качества исполнителя с качеством услуги [5].
Помимо этого, большинство исследователей указывают на то, что впечатления покупателя после приобретения услуги и его оценка сервиса, являются одним из решающих факторов, определяющих продаж. Связано это с тем, что постепенно растут ожидания клиентов от качества сервиса, сопутствующего процессу оказания услуги.
В связи с этим, профессионализм сотрудников и представление о ценностных ожиданиях и подлинных потребностях потребителей – основной фокус в управлении услугами. Стандартизация и точный регламент в оказании услуг обеспечит подходящий стандарт качества, поможет уменьшить зависимость от персонала, а система развития сотрудников поспособствует стабильности качества предоставляемых услуг [6].