Научный журнал
Вестник Алтайской академии экономики и права
Print ISSN 1818-4057
Online ISSN 2226-3977
Перечень ВАК

ПРИМЕНЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В ОРГАНИЗАЦИИ, ОКАЗЫВАЮЩЕЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ

Блохина Д.А. 1 Кошкарева Н.В. 1 Замиралова Е.В. 1
1 Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М.Ф. Решетнева
В статье раскрывается сущность процессного подхода к управлению качеством в организации, оказывающей фармацевтические услуги. Представлена модель процессов системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9000. Рассмотрены бизнес-процессы для предоставления фармацевтических услуг. Подчеркивается важность эффективной и действенной реализации процессов, включенных в систему. Отмечается необходимость применения на практике сети процессов. Представлен порядок выполнения двух процессов в форме диаграммы потоков работ. Определены показатели результативности для оценки бизнес-процессов. Сделан вывод о роли процессного подхода в системе менеджмента качества и в деятельности фармацевтических предприятий.
фармацевтическое предприятие
система менеджмента качества
процессный подход
цепочка создания ценности
диаграмма потоков работ
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ, 2015. 53 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. М.: Стандартинформ, 2015. 24 с.
3. ГОСТ Р 57189-2016/ISO/TS 9002:2016 Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2015. М.: Стандартинформ, 2015. 32 с.
4. Кошкарева, Н.В. Проектирование процессов: курс лекций для студентов направлений 27.04.02 «Управление качеством» всех форм обучения / Н.В. Кошкарева; Сиб. гос. ун-т науки и технологий. Красноярск, 2017. 99 с.
5. Система менеджмента качества организации: коллективная монография / под общ. ред. В.В. Левшиной. Новосибирск: изд. АСН «СибАК», 2018. 208 с.
6. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению: Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. 90 с.
7. Опыт применения процессного подхода в организации строительной отрасли / А.А. Фадина, Е.В. Замираловва // Актуальные проблемы экономики и управления в XXI веке: сб. науч. ста-тей. Ч. 2; Сиб. гос. индустр. ун-т. Новокузнецк, 2017. С. 42–48.

Введение

Одним из основополагающих принципов менеджмента качества является процессный подход, основная сущность которого заключается в следующем: «последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система [1]». Каждая организация должна рассматриваться как комплекс уникальных взаимосвязанных процессов, которыми необходимо управлять результативно и с максимальным экономическим эффектом. Процессный подход позволяет оптимизировать систему управления организацией и ее результаты, исключая дублирование функций. Особое место процессного подхода и процессов определена в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2015 п. 4.4 «Система менеджмента качества и ее процессы» [2, 3]. Существующие исследования в области развития процессного подхода [4, 5, 6] и его практического применения [7] подчеркивают значимость и особую роль данного принципа в системе менеджмента качества (далее – СМК) любой организации. Таким образом, проводимые нами исследования являются теоретически обоснованными и практически значимыми в рассматриваемой фармацевтической отрасли.

Цель исследования

Целью исследования является применение процессного подхода в организации, оказывающей фармацевтические услуги, на примере бизнес-процессов «Контроль готовых лекарственных форм» и «Оприходование готовых лекарственных форм».

Материалы и методы исследования

В качестве материалов для исследования использована информация об организации, оказывающей фармацевтические услуги, её СМК, данные о выполняемых операциях (процессах). При сборе, обработке и анализе материалов применялись следующие методы научного исследования: изучение и обобщение информации из научной литературы, анализ, графический.

Результаты исследования и их обсуждение

Известно [1], что процесс представляет совокупность связанных и взаимодействующих действий, которые преобразуют входные данные в выходные и создают ценность для потребителя. Основной целью любого процесса является генерация ценности, которая будет оцениваться заказчиком. Ценность, созданная в результате деятельности, воспринимается потребителем, соотносится с его ожиданиями и выявляет степень его удовлетворенности.

В работе [7] нами был применен процессный подход на примере одной из организаций в следующей последовательности: построение цепочки создания ценности; классификация и выделение процессов для построения сети процессов; декомпозиция одного из бизнес-процессов; определение порядка выполнения выбранного процесса; определение показателей для оценки результативности выбранного процесса. В настоящей работе указанная последовательность была дополнена и апробирована на организации, оказывающей фармацевтические услуги, и включила в себя:

1) построение цепочки создания ценности для процесса реализации готовых лекарственных форм;

2) выделение бизнес-процессов, обеспечивающих процессов и процессов менеджмента и построение их сети в схематическом виде с учетом требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2015 [2, 3];

3) построение организационной структуры организации, оказывающей фармацевтические услуги, ориентированной на процессы;

4) построение матрицы ответственности за бизнес-процессы и обеспечивающие процессы;

5) документирование в форме регламента процесса (представлена структура документа).

Суть цепочки создания ценности в том, что полный цикл бизнес-процесса охватывает обеспечение сырьем, материалами, информационным и документационным потоком, создающий ценность для конечного потребителя. Визуализация потоков работ также облегчает общее представление процессов. Цепочка создания для процесса реализации готовых лекарственных форм представлена на рис. 1, где ГЛФ – готовые лекарственные формы.

На основании рис. 1 был составлен реестр процессов первого уровня, определена их классификация (процессы менеджмента, бизнес-процессы, обеспечивающие процессы) и построена сеть процессов СМК организации, оказывающей фармацевтические услуги. Стандарты ISO серии 9000 [2, 3] требуют выделять бизнес-процессы на всех уровнях иерархии и организовать их управление. В качестве примера в работе рассмотрены бизнес-процессы по оказанию фармацевтической услуги одной из аптек, которая входит в аптечную сеть (рис. 2). В осуществлении данных процессов задействованы: владелец процесса на уровне высшего руководства (заведующий аптекой) и нижний уровень – уровень исполнителей (фармацевты).

pic_blohina_1_1.wmf

Рис. 1. Цепочка создания ценности для процесса реализации готовых лекарственных форм (начало)

pic_blohina_1_2.wmf

Рис. 1. Цепочка создания ценности для процесса реализации готовых лекарственных форм (окончание)

pic_blohina_2.wmf

Рис. 2. Сеть бизнес-процессов по оказанию фармацевтической услуги

Представленная модель процессов (рис. 2) показывает истинную процедуру протекания процессов в аптеке, одинаково понятна для всех участников процессов, позволяет увидеть движение документов и товарных ценностей в аптеке, позволяет определить наиболее значимые ресурсы для предприятия и степень их использования. Также, данная сеть упрощает проведение аудита для выявления необходимых изменений в деятельности предприятия для приведения ее в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 3001. Любой процесс в организации должен быть продуктивным. Результатом является выполнение требований клиента, получение средств, обученный и мотивированный персонал, положительный имидж и конкурентоспособность. Результаты деятельности важно измерять и улучшать.

На основании рис. 1 и 2 была скорректирована организационная структура организации, оказывающей фармацевтические услуги, с учетом ориентации на процессы. И далее построена матрица распределения ответственности, которая показала, что значительная часть ответственности распределена неравномерно, в основном сосредоточена на заведующей аптекой, и не делегирована другим участникам процесса. Были даны рекомендации по передаче полномочий другим ответственным лицам, освобождение заведующей аптекой для управления и развития организации.

Согласно новой версии стандарта ИСО 9001 [2, 3] документирование не является обязательным, введено понятие документированной информации, и организация вправе определить целесообразность документирования своих процессов. В качестве рекомендаций для документирования бизнес-процессов нами был предложен регламент процесса, включающий 9 разделов:

1. Общие положения.

2. Общее описание процесса.

3. Результаты процесса и их потребители.

4. Входы процесса и их поставщики.

5. Графическая схема процесса.

6. Описание операций процесса.

7. Цели и показатели процесса.

8. Управление документами процесса.

9. Формы документов.

Подробнее нами рассмотрены два бизнес-процесса – «Контроль ГЛФ» и «Оприходование ГЛФ», так как они обеспечивают высокое качество лекарственных средств, поступающих в аптеку. Данные процессы подвергают проверке не только лекарственные средства, но и весь пакет сопроводительных документов – накладных (с обязательным указанием наименования, дозирование, лекарственной формы, номер серии, количества, названия производителя), сертификатов качества производителей, данных о регистрационном статусе лекарственного средств. Также, благодаря данным процессам, предприятие сразу изымает из оборота наличие некачественных и фальсифицированных серий лекарственных средств в соответствии с информацией территориальной инспекции. Для данных процессов разработан регламент с целью формирования единых правил и требований к выполнению процессов, установления ответственности за результат процессов и унификации/стандартизации документооборота.

На рис. 3 представлен порядок выполнения двух процессов в форме диаграммы потоков работ. Обозначения и сокращения: ГЛФ – готовые лекарственные формы; ТН – товарная накладная; СФ – счет-фактура.

Для данных процессов в аптеке установлены показатели (таблица), которые подвергаются мониторингу для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано; определены возможные риски процессов и мероприятия, направленные на снижение рисков. Периодичность измерения ГЛФ – при каждом поступлении. Ответственный за измерение / сбор / расчет показателя – Заведующий аптекой.

Проанализировав данные о бизнес-процессах «Контроль ГЛФ» и «Оприходование ГЛФ», выявлено, что в аптеке необходимо ввести ещё одну рабочую единицу – заведующего отделом ГЛФ, для того, чтобы входной контроль и оприходование были учтены сразу после заполнения журналов поставки в этот же день.

pic_blohina_3.wmf

Рис. 3. Диаграмма потоков работ процессов «Контроль и оприходование ГЛФ»

СМК, в том числе и процессный подход в аптеке, направлены на обеспечение населения качественными, эффективными и безопасными лекарственными препаратами, и обеспечивают: своевременное и качественное формирование аптечного ассортимента; обеспечение системы закупок, предотвращающей распространение фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных товаров аптечного ассортимента; оснащение помещений оборудованием, обеспечивающим надлежащее обращение товаров аптечного ассортимента; организацию контроля не попадания в аптечную сеть фальсифицированных, недоброкачественных, контрафактных товаров аптечного ассортимента; соблюдение надлежащей практики хранения и перевозки лекарственных препаратов; соблюдение правил отпуска лекарственных препаратов; соблюдение лицензионных и санитарных требований.

Как и любая теория, теория процессного подхода имеет свои недостатки и преимущества.

Показатели процесса «Контроль и оприходование ГЛФ»

Показатель

Единица измерения

Описание метода сбора и расчета показателя

Результат контроля

Оценка соответствия ГЛФ по качеству и количеству при приемке

Отсутствие отклонений

Осмотр ГЛФ и фиксирование о приемке в журнале поставки ГЛФ

Журнал поставки ГЛФ

Оформление результатов при соответствии / несоответствии при приемке ГЛФ

Количество листов ТН и акта об установленном расхождении по качеству и количеству

Согласно Инструкции «Порядок приемки, хранения и перемещения товара (ГЛФ)»

База данных (Е-форма), акт об установленном расхождении по качеству и количеству, коммерческий акт о повреждении (порче) груза, претензия поставщику, уведомление поставщику о расхождении цен

Время выполнения приемки ГЛФ

День

Согласно Инструкции «Порядок приемки, хранения и перемещения товара (ГЛФ)»

Журнал приемки ГЛФ

Говоря о преимуществах процессного подхода при управлении качеством, необходимо выделить следующие [6]: позволяет обратить внимание на важные виды деятельности организации, в которые включены все подразделения и отделы; усиливается взаимосвязь деятельности подразделений и отделов; повышается вовлеченность персонала; позволяет рассматривать деятельность с точки зрения добавленной ценности, так как входы преобразуются в выходы; возникает четкое понимание, какие результаты будут итогом деятельности и кто заинтересован в их получении; повышается направленность на выполнение требований потребителя. Недостатки в данном подходе имеют немаловажную роль, основные из них: сложность реализации (документирование и согласование процессов, разработка управленческих регламентов и стандартов, преодоление стереотипов командного, функционального управления); потребность специального обучения и освоения навыков.

Заключение

При процессном подходе вся деятельность аптеки разбивается на взаимосвязанные процессы. Прежде всего, процессный подход в аптеке помогает понять, как устроена работа, и позволяет лучше управлять её выполнением: оптимизировать структурное построение организации; предвидеть и минимизировать потери (материальные, трудовые, финансовые); давать стоимостную оценку каждому из бизнес-процессов и всей совокупности бизнес-процессов; производить стоимостное моделирование сетей бизнес-процессов, управляя ценовой конкурентоспособностью организации; позволяет регламентировать работу, т. е. зафиксировать порядок ее исполнения; проанализировать, как аптека взаимодействует с покупателями, поставщиками, как организована деятельность на каждом рабочем месте.

В работе показано практическое применение процессного подхода на примере организации, оказывающей фармацевтические услуги, представлены цепочка создания ценности и сеть бизнес-процессов. Приведены отдельные положения регламента процесса. Представленный материал может быть использован другими аптеками с целью совершенствования совей деятельности и повышения управляемости процессов и СМК в целом.


Библиографическая ссылка

Блохина Д.А., Кошкарева Н.В., Замиралова Е.В. ПРИМЕНЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В ОРГАНИЗАЦИИ, ОКАЗЫВАЮЩЕЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2019. – № 8-2. – С. 119-126;
URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=677 (дата обращения: 24.06.2024).