Введение
Современные информационные технологии продолжают оставаться главным драйвером экономического роста и условием модернизации различных отраслей экономики. Многие государства предпринимают значительные усилия по развитию информационной инфраструктуры и увеличению доступности цифровых услуг для населения. Однако инфраструктура необходимое, но недостаточное условие формирования цифровой экономики. Не менее важную роль играет формирование экосистемы и культуры использования имеющихся технологий – то есть формирование «цифровых компетенций» пользователей сети: как граждан, так и органов государственной власти, бизнеса и НКО. И если с точки зрения «первичной» цифровизации, то есть, развития ИТ-инфраструктуры, Россия входит в число стран-лидеров по многим показателям, а уровень информатизации в крупных городах уже приблизился к своему пределу насыщения, то потенциал «вторичной» цифровизации, касающейся фактического использования и применения цифровых технологий в повседневной жизни и бизнесе, раскрыт далеко не полностью.
Расширение не только доступности инфраструктуры, но и фактического использования новых товаров и услуг, созданных с использованием ИТ, стало главной целью принятой в 2017 г. в России программы «Цифровая экономика». Программа, в частности, предполагает создание экосистемы цифровой экономики, в которой ключевую роль в различных сферах деятельности будут играть такие «сквозные технологии» как большие данные, нейротехнологии и искусственный интеллект, квантовые технологии, робототехника, беспроводная связь, виртуальная и дополненная реальность и др. [1, с.3].
Реализация концепции цифровой экономики предполагает изменения на различных уровнях: государственном, институциональном, корпоративном, а также культуры и практик населения. При этом очевидно, что разные сектора и отрасли экономики характеризуются разной степенью готовности к вызовам цифровой экономики и использованию потенциала цифровых технологий. Одной из отраслей, в которых такой потенциал пока раскрыт недостаточно и которая может претерпеть существенные изменения в ходе «цифровой революции», является индустрия гостеприимства и, в частности, ресторанный бизнес.
Цель настоящей работы заключается в оценке существующего уровня информатизации предприятий российской ресторанной индустрии и выявлении перспективных направлений дальнейшей информатизации. Внедрение современных ИТ в ресторанный бизнес и индустрию гостеприимства в целом привлекает возрастающее внимание современных специалистов (см., напр. [2; 3]). Специфика отрасли определяет ее амбивалентное отношение к инновациям в сфере ИТ. С одной стороны, это отрасль, характеризующаяся очень высоким уровнем конкуренции. Низкие входные барьеры и растущая потребность в услугах общественного питания способствуют конкуренции и высокому запросу на новые форматы обслуживания и способы повышения эффективности. С другой стороны, малый размер бизнеса ограничивает инвестиционные возможности компаний в разработке собственных инновационных технологий, требуя поиска решений, эффективных с точки зрения затрат и выгод. Определение потенциальных точек роста и перспективных направлений развития поэтому является актуальной задачей для индустрии.
Материал и методы исследования
Настоящее исследование основано на комбинированном использовании первичных и вторичных данных, относящихся к информатизации ресторанного бизнеса. Для оценки современного состояния информатизации ресторанной индустрии был проведен анализ экспертных мнений, результаты исследования Национальной ассоциации рестораторов США (NRA), а также результаты выборочного обследования российских компаний в сфере ресторанного бизнеса.
В ходе выборочного обследования компаний была изучена частота использования отдельных направлений информатизации взаимоотношений с клиентами. Более конкретно, в ходе обследования выявлялись факты использования следующих средств информатизации:
• наличие бесплатного доступа в Интернет через точку Wi-Fi для клиентов;
• наличие возможностей электронных платежей;
• наличие собственного сайта;
• использование страниц в социальных сетях;
• наличие собственной системы электронного бронирования или удаленного оформления заказа;
• разработка собственного приложения.
Оценка наличия каждой из названных технологий осуществлялась на основании открытых данных. В выборку попали предприятия ресторанной сферы различного типа (рестораны, кафе, бары, фастфуд), работающие в крупных городах-миллионниках: Москве, Нижнем Новгороде, Казани, Самаре, Ростове-на-Дону. Формирование выборки осуществлялось с использованием метода систематического отбора, отдельно в каждом городе. Основой выборки является информационная база данных компании Яндекс. Исследование было проведено в феврале 2019 г. Общий объем выборки составил 420 компаний.
Оценка перспективных направлений информатизации предприятий ресторанного бизнеса осуществлялась на основе анализа и обобщения экспертных оценок, опубликованных результатов опросов, а также фиксации разрывов между уровнем развития инфраструктуры и условий цифровой экономики в России и фактического уровня информатизации отдельных услуг российскими предприятиями.
Результаты исследования и их обсуждение
Индустрия гостеприимства традиционно не относится к тому, что принято называть knowledgeintenseindustry, то есть, отраслью с интенсивным использованием знаний. Технологические инновации для нее являются скорее вспомогательным инструментом в достижении стратегических целей и обеспечении конкурентоспособности. Несмотря на это, в последнее время глобальный интерес отрасли к новым цифровым технологиям значительно вырос.
Представители индустрии гостеприимства рассматривают новые технологии и инновационные решения в сфере ИТ как значимый фактор конкурентоспособности. Согласно исследованию Национальной ассоциации рестораторов США, около 80 % рестораторов считают, что новые технологии способны обеспечить рост продаж, повысить операционную эффективность и являются конкурентным преимуществом [2]. Однако признание на словах роли современных ИКТ не является ответом на вопрос о том, какие именно технологии и в каких именно бизнес-процессах обеспечивают наибольший прирост эффективности. Исследование NRA показывает степень распространенности отдельных технологий в ресторанной индустрии США [2]:
• технологии электронной обработки заказов использует 81 % компаний;
• бесплатный Wi-Fi для клиентов – 68 %;
• прием заказов онлайн – 37 %;
• прием мобильных платежей – 32 %.
• собственное мобильное приложение – 33 %.
Как можно видеть, в настоящее время компании реализуют, прежде всего, либо наиболее простые, либо наиболее необходимые технические решения, непосредственно влияющие на скорость обработки заказов. Показательно, что собственные мобильные приложения разрабатывают, прежде всего, предприятия масс-маркета, ориентированные на большой поток заказов: рестораны быстрого питания и сетевые рестораны. В отличие от них, классические рестораны и небольшие независимые предприятия используют такую возможность в 3–4 раза реже [2].
В России аналогичных масштабных исследований, посвященных технологическому обеспечению предприятий ресторанной индустрии не проводилось, однако анализ экспертных оценок позволяет выявить основные направления внедрения ИТ [4–6].
Основное внимание российские рестораторы уделают программным решениям для автоматизации рабочих процессов, как фронт- так и бэк-офиса:
• составление и обработка заказов, в том числе приложения для официантов, а также электронные меню для клиентов;
• прием платежей и кассовое обслуживание;
• управление меню;
• управление рассадкой гостей;
• управление программами лояльности;
• интеграция с системами складского, бухгалтерского, управленческого учета;
• планирование, учет и контроль издержек, контроль работы персонала, формирование отчетов.
Второе общее направление информатизации ресторанного бизнеса – это маркетинг и взаимодействие с потребителями. Проведенное нами исследование позволило определить, какие формы принимает информатизация российских предприятий ресторанной индустрии в области взаимоотношений с клиентами (рис. 1).
Рис. 1. Частота использования российскими предприятиями ресторанной индустрии отдельных направлений информатизации во взаимоотношениях с клиентами, % от общего числа обследованных предприятий
Полученные данные, в совокупности с результатами экспертных оценок рынка специализированного программного обеспечения показывают, что в ряде аспектов информатизации российские предприятия находятся на высоком уровне развития, сопоставимом или даже превышающем опыт США. Обработка заказов и их интеграция с системами кассового обслуживания – главное, что интересует российские компании с точки зрения автоматизации рабочих процессов. Подавляющее большинство ресторанов, баров и кафе в России также предоставляют базовую коммуникационную и платежную инфраструктуру. Бесплатный доступ в Интернет по Wi-Fi и электронные платежи доступны приблизительно в 80 % обследованных точках. Это касается как Москвы, так и регионов.
Присутствие в сети Интернет для современной компании также может считаться абсолютной необходимостью. Результаты исследования показывают, что российские предприятия демонстрируют очень высокий уровень присутствия в сети Интернет даже если не учитывать размещение информации на сторонних сервисах. Почти три четверти ресторанов в крупных городах имеют собственный сайт, хотя их функциональное наполнение может существенно различаться. Еще выше представленность в социальных сетях: 83 % предприятий ведут свою страницу как минимум в одной социальной сети. Наиболее типичной является комбинация из трех соцсетей: ВКонтакте, Facebook и Instagram. При этом московские рестораны демонстрируют больший сдвиг в сторону Facebook, тогда как в регионах несколько выше частота использования ВКонтакте. Три названные сети являются абсолютными лидерами по частоте использования. Со значительным отрывом от них следуют Twitter, YouTube, Telegram, Одноклассники, Pinterest и другие сети. В случае ресторанов, входящих в сеть или группу, страницы ведутся, как правило, для всей сети.
Возможность бронирования столика или оформление заказа онлайн, используя непосредственно сервисы самого ресторана предусмотрена у 43 % организаций. Это сопоставимо, и даже несколько выше, чем в исследовании NRA, хотя различия в методологии заставляют с осторожностью относиться к такому прямому сравнению. Тем не менее очевидно, что эта функция воспринимается рестораторами как важная и востребованная. Однако ее наличие более типично для столичных заведений.
Одновременно в сравнении с результатами исследования, проведенного в США, наши данные показывают существенно меньшую активность ресторанов в разработке собственных приложений для мобильных устройств. Менее 10 % российских предприятий имеют собственное приложение, что более чем в три раза меньше, чем в США. Как правило, мобильное приложение создают крупные сетевые бренды, такие как KFC, McDonalds, Додо Пицца, но иногда и независимые рестораны.
Отсутствие собственного приложения может считаться одним из главных недостатков и перспективным направлением дальнейшей информатизации для российских ресторанов. Согласно последнему исследованию распространения цифровых технологий, подготовленному компанией WeAreSocial, уровень проникновения Интернета в России составляет 76 % [7].Почти половина (49 %) населения старше 13 лет являются активными пользователями социальных медиа, а среднее время, проводимое в соцсетях составляет 2,16 часа в день. Из крупных мировых платформ наиболее популярными в России являются Instagram (30 % населения старше 13 лет, которое фактически может быть охвачено рекламными сообщениями) и Facebook – 11 %.
С учетом наиболее популярной российской сети ВКонтакте можно заключить, что российские рестораторы верно реагируют на распространение социальных сетей, правильно их выбирают иобоснованно делают их основным каналом продвижения и взаимодействия с клиентами. Однако используемые ими маркетинговые стратегии недооценивают роль мобильных устройств в коммуникационных практиках потребителей. Порядка 40 % активных пользователей социальных сетей используют для доступа к ним мобильные устройства [7]. Хотя это заметно меньше, чем в других странах (например, в США – 62 %), это значительная цифра, показывающая, что мобильные устройства становятся основным средством доступа к значимой информации. А учитывая, что порядка 58 % населения страны совершают покупки онлайн, в том числе 32 % – посредством мобильных устройств, и 40 % интернет-пользователей используют их для банковских операций, потенциал для взаимодействия с клиентами при помощи приложений выглядит сильно недооцененным. Это подтверждает и тот факт, что уже сейчас более трети россиян (34 %) используют свой телефон для платежей. Отсутствие необходимых возможностей у большинства рестораторов свидетельствует о неудовлетворенном спросе на данную услугу.
Мобильное приложение – эффективный инструмент, который способен обеспечить простой доступ клиентов к наиболее востребованным функциям. Основные функции, которые в настоящее время реализуются при помощи мобильных приложений ресторанов, включают в себя [2]:
• информацию о меню;
• бронирование, оформление заказа;
• контактную информацию;
• мониторинг и управление программой лояльности;
• выбор способов оплаты;
• информацию о составе продуктов.
Разработка собственного приложения – сравнительно недорогой способ сосредоточить доступ к основным услугам ресторана в одном месте с использованием адаптированного и удобного для пользователей интерфейса. Однако, как можно видеть, даже такой простой набор основных функций для большинства российских посетителей ресторанов пока остается практически недоступным. Среди прочего, это свидетельствует о об отсутствии у многих ресторанов достаточно продуманных политик управления лояльностью клиентов, которые бы опирались не только на традиционные механизмы (карты лояльности и т.п.), но и были бы перспективно-ориентированными и интегрировали бы различные компоненты взаимоотношения с клиентами: от скидок постоянным покупателям до их удобного информирования о новостях и событиях, а также прямого взаимодействия в социальных сетях.
Таким образом, анализ имеющихся данных показывает, что в настоящее время существует определенный разрыв в паттернах фактического использования ИТ и неудовлетворенных потребностях рестораторов. Это подтверждает и исследование NRA, которое показало, что только 12 % рестораторов считают, что они идут в ногу со временем в технологическом обеспечении своих операций, тогда как треть признает свое отставание [2].
Также очевидно и то, что современные российские рестораны реализуют стратегии информатизации, которые во многом являются реактивными, отвечающими на текущие и самые очевидные задачи бизнеса. Компании реализуют относительно простые технические решения в области автоматизации и управления взаимоотношениями с клиентами. При этом наиболее прорывные технологии, на которые, как предполагается, будет сделан упор в программе развития цифровой экономики, большинство российских компаний отрасли не рассматривает как предмет сегодняшних инвестиций.
В этой связи представляет интерес перспективное видение отрасли глазами американских рестораторов. Упомянутое выше исследованиеNRA показало, в каких функциях и технологиях в наибольшей степени заинтересованы рестораторы. Основные технологические области ресторанного бизнеса, которые, по их мнению, требуют развития, включают в себя:
• работу с заказами (отметили 37 % опрошенных);
• программы лояльности (25 %);
• платежи (25 %);
• роботы и автоматизация (8 %) [2].
Называя конкретные технологии, которые они готовы внедрить на своем предприятии уже сейчас, рестораторы дали следующие ответы (рис. 2).
Рис. 2. Готовность к внедрению перспективных технологий ресторанного бизнеса, если бы они были представлены на рынке, % от числа опрошенных рестораторов США (Источник: NRA [2])
В России подобный запрос пока отчетливо не сформулирован, однако можно предположить, что наличие подобных решений на рынке, приемлемых по соотношению цена-качество, будет вызывать интерес и среди российских рестораторов. Проведенный нами обзор появившихся и перспективных решений показывает, что на настоящий момент наиболее востребованные мировой индустрией решения практически отсутствуют. Тем не менее уже сейчас компании, имеющие сформулированную технологическую и инновационную стратегию, способны обеспечить свою будущую конкурентоспособность за счет инвестиций в их реализацию и внедрение. Приведем несколько примеров таких перспективных технологий, в большей степени соответствующих задачам построения цифровой экономики, чем стандартный набор из электронного меню, приема банковских карт, бесплатного Wi-Fi и странички в соцсетях.
Технологии радиочастотной идентификации. Являясь одним из основных компонентов формирующегося «интернета вещей», они обладают значительным потенциалом в различных сферах ресторанного бизнеса: от складского учета и управления закупками до оптимизации логистикой обслуживания клиентов непосредственно в ресторане. Примером последнего является реализованная американской сетью пиццерий PizzaRanchсистема идентификации столиков TableTracker [8]. Данная технология представляет собой специальное устройство, которое получает клиент, оформивший заказ. Устройство идентифицирует конкретный столик, к которому привязан заказ и позволяет персоналу отслеживать весь процесс работы над заказом. Ключевым отличием от традиционной системы отслеживания заказов, позволяющей управлять очередностью их исполнения, отслеживать время и взаимодействовать с кассой, является то, что данная технология позволяет официанту при помощи рабочего планшета быстро идентифицировать необходимый столик и ускорить процесс доставки заказа клиенту. Эта технология особенно актуальна для ресторанов с большим количеством посадочных мест и высоким потоком посетителей, для которых сокращение времени ожидания и минимизация издержек являются ключевыми факторами конкурентоспособности.
QR-коды. Являясь уже устоявшимся стандартом маркировки товара, QR-коды сравнительно медленно проникают в ресторанную индустрию. При этом они характеризуются очень высокой скоростью обработки информации и способностью хранить большое количество ценной информации. Являясь простым двухмерным изображением, QR-код может размещаться на различных типах поверхности, от упаковок продуктов и блюд до рекламных растяжек, быстро и легко считываться большинством современных мобильных устройств. QR-код позволяет одним касанием передавать клиентам ключевую информацию о ресторане, включая время работы, меню, историю, заведения [9]. С помощью QR-кода ресторан может информировать клиентов о проводимых мероприятиях, событиях, акциях, запускать действие программ лояльности, организовать обратную связь. Российский сервис Resti, например, позволяет клиенту, отсканировав QR-код непосредственно на столике, сразу попасть на страницу с описанием меню, вызвать официанта, написать отзыв, сделать заказ и оплатить счет [6].
Расширение функций мобильных платежей. Если расплачиваться банковскими картами можно в большинстве российских ресторанов, мобильные платежи пока распространены в меньшей степени. При этом использование специальных приложений не только позволяет совершать оплату быстро и удобно (эту задачу решает и обычная банковская карта), но и значительно повысить гибкость системы оплаты. Например, перспективной технологией является технология разделения чека. Реализованная в виде мобильного приложения, например, TabbedOut, она позволяет компании друзей, пришедших в ресторан, «скинуться» и разделить чек на несколько частей, без использования наличных денег, быстро и удобно [10]. Мобильный эквайринг также расширяет возможности доставки продуктов на дом, пользующиеся все большей популярностью. Например, приложение российского стартапа 2Can&iBox позволяет курьеру принять оплату с помощью смартфона, без использования POS-терминалов [6].
Роботизация в ресторане. Использование роботов для автоматизации основных рабочих процессов непосредственно при взаимодействии с клиентами в ресторане – одна из наиболее революционных и одновременно неоднозначных инноваций. С одной стороны, прогресс в робототехнике в последние годы не вызывает сомнений, и решения в области автоматизации труда официанта уже существуют [11]. Использование роботов рассматривается как возможность значительно сократить издержки, но также обладает маркетинговым потенциалом (эффект новизны) и позволяет привлечь новые целевые сегменты. Использование роботов также позволяет снять проблему выгорания и стрессов обслуживающего персонала. Однако с другой стороны, установки в отношении замены человеческого обслуживания роботами крайне неоднозначны и могут встретить отторжение. Правда, как показывает проведенное на Тайване исследование, при правильном подходе к разработке поведенческих алгоритмов и интерфейса формирование позитивной установки в отношении роботов вполне возможно, особенно если оно подкрепляется высоким качеством обслуживания [12].
Значительный интерес для ресторанной индустрии представляют и другие перспективные технологии. По мере цифровизации взаимодействия ресторанов и клиентов все большее значение, очевидно, будут иметь аналитические системы, основанные на технологиях «Больших данных». Широко распространенные в ритейле, банковской системе и телекоме, они пока сравнительно мало используются ресторанами, за исключением крупных сетей с большой клиентской базой. Однако по мере увеличения цифровых контактов и небольшие рестораны смогут воспользоваться преимуществами аналитических и предиктивных технологий, выводя их на аутсорсинг специализированных компаний. Также можно ожидать дальнейшего развития облачных сервисов для ресторанов. Они позволяют использовать более качественные и продвинутые решения без привлечения дорогостоящего штата ИТ-специалистов, надежно хранить и анализировать большие объемы данных. Однако использование этих и других перспективных технологий требует осознанного включения элементов цифровизации в стратегию развития ресторана и становления соответствующей культуры как персонала, так и потребителей.
Заключение
Цифровая экономика, рассматриваемая российским правительством как приоритетное направление социально-экономического развития, предполагает не просто развитие ИТ-инфраструктуры, но и изменение повседневных практик как бизнеса, так и потребителей. Ресторанная индустрия, изначально не являясь высокотехнологичной отраслью, в настоящее время открывает перед собой революционный потенциал новых цифровых технологий, позволяющих автоматизировать рабочие процессы, значительно расширить качество и ассортимент услуг, повысить операционную эффективность. В настоящее время этот потенциал реализован лишь в незначительной мере. Информатизация ресторанного бизнеса, как в России, так и в мире, основана на сравнительно небольшом числе технических решений, затрагивающих обработку заказов, их интеграцию с управленческими системами организации, а также распространение маркетинговой информации в сети Интернет и социальных медиа. Перспективные направления дальнейшей цифровизации, нуждающиеся в отслеживании и принятии соответствующей стратегии, основаны на более сложных решениях, включая технологии интернета вещей, аналитики больших данных, робототехники, мобильных платежей и других мобильных технологий. В краткосрочной перспективе, одним из наиболее перспективных инновационных решений для российских предприятий ресторанного бизнеса является разработка собственных мобильных приложений, интегрирующих наиболее востребованные для клиентов функции и создающие условия для повышения лояльности потребителей и информированности маркетинговой политики.
Библиографическая ссылка
Бацына Я.В. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2019. – № 4-1. – С. 10-18;URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=399 (дата обращения: 21.11.2024).