Научный журнал

Вестник Алтайской академии экономики и права

Print ISSN 1818-4057

Online ISSN 2226-3977

Перечень ВАК

• Авторы
• Резюме
• Файлы
• Ключевые слова
• Литература

Ошкордина А.А. 1 Охрименко Е.И. 1

---

1 ФБГОУ ВО «Уральский государственный экономический университет»

Актуальность поставленной проблематики обусловлена стоящими перед современностью вопросами, касающихся роли оценки качества в эффективной системе управления сервисным предприятием, в частности в такой экономической области, как ивентиндустрия, теоретическое освещение которой не совсем полно раскрывает суть, усложняя задачу индивидуальным подходом к рассмотрению данного аспекта. Исследование направлено на выявление эффективных направлений в системе управления качеством ивент-мероприятий и ивент-услуг в контексте эффективной деятельности отеля. На основании проведенного комплексного анализа оценки качества ивент-услуг на базе гостиничного предприятия города Екатеринбурга авторами определены основные направления повышения качества их реализации, а также выявлены обусловленные взаимосвязи и противоречия в организации конгрессно-выставочных мероприятий. Разработанные авторские выводы и рекомендации позволяющие расширить спектр сервисных услуг и их качество, что в свою очередь позитивно повлияет на повышение уровня конкурентоспособности деятельности предприятий в сфере гостеприимства.

Статья в формате PDF

1414 KB

ивент-услуга

качество

сервис

эффективность деятельности

удовлетворенность потребителя

сфера гостеприимства

1. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник / под общей редакцией профессора Ж.А. Романовича. М., 2016. 145 с.

2. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ И. С. О. 9000-2015: Межгосударственный стандарт. М.: Стандартинформ, 2015.

3. Услуги населению. Термины и определения: ГОСТ Р. 50646-2012: национальный стандарт: дата введения 2014-01-01. М., 2012.

4. Сетевое издание Медиакорсеть // 197 миллиардов рублей: как устроены деловые мероприятия в России. URL: https://mkset.ru/news/2023-11- 07/197-milliardov-rubley-kak-ustroeny-delovye-meropriyatiya-v-rossii- 3092312. (дата обращения: 28.08.2024).

5. Агентство по привлечению инвестиций Свердловской области // Статистические данные о проведенных деловых мероприятиях в Свердловской области за 2023 г. URL: https://invest-in-ural.ru/analytics/statisticheskie-dannye-o-provedennykh-delovykh-meropriyatiyakh-v-sverdlovskoy-oblasti-za-2023-god/ (дата обращения: 27.08.2024).

6. Ликина Я.Ю., Михалева К.Д. Город будущего – креативный // Россия и регионы мира: воплощение идей и экономика возможностей: Материалы XI Евразийского экономического форума молодежи. В 3-х томах, Екатеринбург, 20–22 апреля 2021 года / Отв. за выпуск: Я.П. Силин, Р.В. Краснов, В.Е. Ковалев. Редколлегия: Е.Г. Анимица, В.Ж. Дубровский, А.Ю. Коковихин и др. Том 2. Екатеринбург: Уральский государственный экономический университет, 2021. С. 208-210.

7. Информационный портал event-индустрии Event.ru. 2024 // Game Event: Денис Колотовкин, DIVENT, о том, как новый формат видеоигр дает 100%-ю вовлеченность участников онлайн-мероприятий. URL: https://event.ru/companies/game-event-denis-kolotovkin-seo-divent/ (дата обращения: 30.09.2024).

8. Конгрессный портал Свердловской области. URL: https://meetinural.ru/ (дата обращения: 09.09.2024).

9. Официальный сайт «AZIMUT». URL: azimuthotels.com (дата обращения: 15.09.2024).

Введение

Реализация ивент-услуги на предприятиях сервиса имеет ряд организационно-экономических особенностей. Так, обращаясь к содержанию определения «услуга», отмечаем ключевые моменты: услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека [1, с. 146]. На основании приведенного определения, конкретизируем область выделения данного понятия, касаемо сферы ивент: ивент-услуга – это результат деятельности, осуществляемой организацией для потребителей, по подготовке и реализации событийных мероприятий различных видов, уровней и масштабов, направленный на получение материальной выгоды со стороны производителя и полезности со стороны потребителя, удовлетворяя различные потребности человека

Согласно международному стандарту ISO 9000-2015 «Системы менеджмента качества» термин «качество» рассматривается, как степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям [2]. В соответствии с определением ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению» качество услуги – это совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [3]. Данное определение уточняет категорию «качество» для такого объекта, как «услуга».

Отечественные экономические исследователи, такие как А.И. Витохина, Л.Г. Протасова, О.В. Плиска, Д.Е. Давыдянц, Ж.А. Романович, С.Л. Калачев, А.Ю. Курочкина, В.В. Колочева и другие, рассматривая качество сервисных услуг в контексте эффективности сервисной деятельности предприятия, дают собственные комментарии к определению «качество услуги», взятого из нормативного документа. Кроме того, зарубежные ученые Л. Берри, А. Парасураман, В. Зейтамль в своих исследованиях рассматривали специфические свойства оценки качества современной системы обслуживания, выделяя их характерные черты и параметры.

Таким образом, все мнения сводятся к одной концепции – услуга должна как соответствовать нормативным требованиям, так и удовлетворять потребности, ожидания потребителя за счет присущих потребительских ей свойств.

Поскольку требования к качеству определяет потребитель услуги, то не может существовать постоянного уровня качества, он подвижен, находится в постоянной прогрессии, что обуславливает «непостоянство качества» услуг. Эффективность управления сервисным предприятием зависит от повышения качества предоставляемых услуг, что обуславливает непрерывную деятельность по совершенствованию их реализации. Качество обслуживания представляет собой совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Резюмируя вышеизложенное, можно сделать вывод: сущность понятия «качество услуги» заключается в соответствии результата услуги требованиям по их реализации как со стороны стандартизированных подходов, так и на основании сформированных ожиданий потребителем. Особенности услуги предопределяют сложность выделения критериев качества, совокупность объективного и субъективного восприятия, что в свою очередь формирует совокупность качественных и количественных критериев ее реализации.

Управление качеством играет ключевую роль в обеспечении конкурентоспособности предприятия сферы сервиса, так как качество находится в постоянной прогрессии, и для получения максимальной прибыли руководителю необходимо систематически повышать уровень и качество ее предоставления, исследуя ожидания потребителей и вырабатывая собственные стандарты обслуживания.

Целью работы является разработка мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности сервисной организации «Конгресс-отель Екатеринбург» при реализации ивент-услуг на основе анализа оценочных критериев их предоставления в современных условиях.

Материалы и методы исследования

Материалами и методами исследования послужили работы зарубежных и отечественных исследователей и специалистов в сфере гостеприимства и ивент-индустрии, а также информационно-аналитический материал официальной статистической и экономической информации Российской Федерации и Свердловской области. Аналитической базой исследования послужили учетно-отчетные документы гостиничного предприятия города Екатеринбурга. В ходе исследования использовались методы группировки, сравнения, синтеза, экономико-статистические методы и др.

Результаты исследования и их обсуждение

Организацией деловых мероприятий в России занимаются 1,5 тысячи индивидуальных предпринимателей, и более 3 тысяч компаний. В общей сложности в отрасли постоянно работают около 20 тысяч человек. Как отмечает Сергей Катырин, президент Торгово-промышленной палаты РФ, вокруг конгрессно-выставочной деятельности есть еще порядка 40 тысяч компаний и предпринимателей, которые оказывают различные услуги по подготовке и проведению мероприятий [4]. Так, крупнейшим игроком рынка Урала является выставочный центр «Екатеринбург Экспо». В 2023 году здесь было организовано около 10 крупных выставок, среди которых промышленная выставка «Иннопром-2023», «X Международный форум и выставка «100+TechnoBuild», Международная туристская выставка «Лето-2023» и «Выставка строительных, отделочных материалов и инженерного оборудования Build Ural» и др. Как правило, заказчиком мероприятия в «Екатеринбург Экспо» выступаютт профильные ассоциации и союзы производителей товаров или услуг, а также органы государственной власти.

Для развития конгресcно-выставочной деятельности и формирования статистической базы автономная некоммерческая организация «Агентство по привлечению инвестиций Свердловской области» провела опрос площадок на предмет проведения крупных деловых мероприятий, из статистических данных, из которых следует, что количество крупных деловых мероприятий в 2023 году, проведенных на 42 площадках Свердловской области, составило 558, что в два раза больше по сравнению с прошлым периодом 2022 г. Самым активным месяцем для проведения деловых мероприятий в Свердловской области стал декабрь – 84 мероприятия. Объекты, выступающие в качестве площадок для проведения мероприятий различных видов и масштабов в г. Екатеринбурге можно представить в разрезе двух основных направлений: крупные площадки, а также отели и бизнес-центры.

В соответствии с представленными данными табл. 1 ключевыми игроками сектора индустрии встреч являются специализированные отели, выступающие основным звеном в цепочке «инициатор встречи – организатор – подготовка – реализация». Стоит отметить, что узнаваемость бренда – это значительное конкурентное преимущество [6]. В зоне ответственности площадок лежат все вопросы логистики, размещения гостей, выбора площадки, оборудования, дизайна, кейтеринга, организации выступлений артистов и все вопросы, возникающие в ходе проведения ивента.

Одним из важнейших игроков на рынке конгрессно-выставочных мероприятий в Екатеринбурге является Конгресс-отель Екатеринбург 4*. Строительная компания «Рендер» сдала в эксплуатацию четырех звездочную гостиницу «Конгресс-отель Екатеринбург» спустя 9 лет после начала ее строительства, начав в 2015 г. и завершив в 2023 г. На этапах строительства, возникали различного плана трудности, в связи с чем работы на объекте приостанавливались и каждый год назначались новые даты сдачи объекта. Несмотря на трудности строительства, девелопер отмечает, что отель спроектирован, построен и оснащен в строгом соответствии с международными стандартами лучших мировых отелей. Данный отель – долгострой, в который вложено большое финансирование инвесторов.

Таблица 1

Перечень основных площадок для проведения ивента в г. Екатеринбург по состоянию на 01.01.2024 г. [5]

Таблица 2

Сравнительный анализ предоставляемых ивент-услуг четырех звездочными отелями г. Екатеринбурга [8]

Так, в компании «Рендер» отметили, что в отделке всех номеров и общих зон, конгресс-центра, фитнес-зала, ресторана и баров отеля использованы высококачественные материалы, а также воплощены уникальные технические и дизайнерские решения. Ранее предполагалось, что оперативное управление гостиницей возьмет на себя американская сеть «Ramada Encore» [7]. С изменением геополитической обстановки эти планы потеряли актуальность, однако в проекте отеля на тот момент уже были учтены стандарты этой международной сети, благодаря чему предприятие имеет преимущество, уникальное товарное предложение на конкурентном рынке.

Исследуя особенности отелей, представленных в таблице 2, стоит отметить, что опыт предприятия на рынке туристических и ивент-услуг играет важную роль при выборе потребителем отеля. Так, «Конгресс-отель Екатеринбург» (табл. 3) является самым новым объектом, открытым в 2023 г., поэтому количество оценок наименьшее. Наибольшую лояльность и доверие потребителей вызывает отель международной сети «Novotel», при наибольшем количестве оценок – 5 579 шт, рейтинг отеля имеет 5 звезд. Кроме этого, отель имеет наибольшее разнообразие категорий номеров – 7 видов, благодаря чему появляется возможность удовлетворить запросы разных типов потребителей. Ценовая политика представленных отелей, за исключением «AZIMUT» (предыдущее название «Анджело»), варьируется в рамках 6000 – 9000 руб. за одну ночь на двоих гостей. Самыми бюджетными вариантами из представленных являются «Novotel» и «Московская горка», поэтому востребованность первого отеля является показательной, количество оценок наибольшее – 5 579 отзывов, кроме того, гости «Novotel» отмечают соотношение «цены» и «качества» услуг. Единственным, не сетевым отелем из представленных, является «Конгресс-отель Екатеринбург».

По совокупности представленных данных два отеля выходят на передний план, демонстрируя высокий уровень конгрессного потенциала – это отели «AZIMUT» и «Конгресс-отель Екатеринбург». Данные площадки вмещают наибольшее количество гостей, 500 и 1000 человек, размещая их в конгресс-центре общей площадью 1300 и 1500 м2. По решению Экспертного совета форума «Лучшее для России. Развитие регионов 2023 г.» в категории «Туризм и отдых» компания «AZIMUT Hotels» выиграла в номинации «Лучшая гостиничная управляющая компания». Высокая награда подчеркивает ведущую роль компании в развитии сферы гостеприимства и туризма в России [9].

Проанализировав отзывы конкурентов, были выявлены ключевые оценочные характеристики, отражающие отношение потребителей к данным ивент-площадкам. Особую роль персонала отмечают в отелях «Московская горка» и «Novotel», вкусную организацию питания – в отелях «Hyatt Place», «Novotel» и «Конгресс-отель Екатеринбург». Кроме того, необходимо отметить положительную оценку в области знания технологий «высокой кухни» в «Конгресс-отеле Екатеринбург». Действительно, над меню работали иностранные специалисты: десертами занимался французский кондитер – шоколатье Овель Вильфрид, банкетное меню разрабатывал итальянский шеф-повар Мануэль Пису, курирует кухню бренд-шеф Сабир Турсунов, который работал в московской команде «White Rabbit Family».

Таблица 3

SWOT-анализ деятельности предприятия «Конгресс-отель Екатеринбург»

Таблица 4

Меры по совершенствованию качества предоставляемых ивент-услуг предприятием «Конгресс-отель Екатеринбург»

Данный анализ позволил систематизировать оценку деятельности отеля, выявить текущую и спрогнозировать потенциал повышения уровня конкурентоспособности отеля «Конгресс-отель Екатеринбург» в будущем. Кроме того, для повышения уровня конкурентоспособности необходимо учесть слабые стороны и их минимизировать, а также максимизировать сильные стороны, с учетом возможностей и угроз. Таким образом, можно сделать вывод, что в настоящее время предприятие в условиях высокой конкуренции, связанной с динамичной деятельностью компаний в индустрии встреч и схожестью в предоставляемых ивент-услугах, имеет ряд преимуществ, демонстрируя потенциал ивент-пространства и набор соответствующих услуг.

Выводы

Каждый процесс играет важную роль в системе обеспечения качества сервисной услуги. Так, совместно с сотрудниками отеля был выявлен ряд проблем в системе обслуживания при проведении конгрессно-выставочных мероприятий, при этом была выявлена крайняя перегруженность должностными функциями и обязанностями банкетного менеджера, что существенно снижало качество подготовки и реализации ивент-услуг. На основании оценки конкурентной среды «Конгресс-отеля Екатеринбург» и внутренней оценки качества предоставляемых ивент-услуг авторами разработаны мероприятия по совершенствованию качества ивент-услуг, что в свою очередь является одним из основных факторов повышения конкурентостпособности сервисных организаций (табл. 4).

Так, при взаимодействии сотрудников службы питания и напитков ранее использовались стационарные телефоны, находящиеся в офисе, т.е. дозвониться возможно было только при наличии сотрудника за рабочим столом. Но поскольку деятельность на мероприятиях динамичная, наблюдается постоянное перемещение персонала, поэтому приходилось искать коллег для обсуждения вопросов и решения текущих задач. Особенно затруднителен поиск на масштабных мероприятиях с плотной застройкой и расстановкой. Поэтому руководитель службы направил запрос директору организации, в котором попросил рассмотреть возможность закупа раций с гарнитурой для сотрудников своего отдела. Благодаря данному нововведению повысилась эффективность взаимодействия сотрудников на различных мероприятиях (банкеты, фуршеты и пр.) и скорость обслуживания гостей (вынос горячих закусок и блюд и пр.).

Для повышения качества обслуживания было выдвинуто предложение об оснащении официантов на время проведения мероприятия средствами связи в виде микро-наушников, так как при наличии на смене одного супервайзера с параллельной работай как ресторана, так и конгресс-центра, страдает качество обслуживания из-за нечеткости распоряжений для официантов и невозможности проконтролировать процесс, находясь в двух пространствах одновременно.

Помимо того, стоит отметить, что необходимо наладить взаимоотношения между службой питания и напитков и отделом продаж, минимизировав возникновение конфликтных ситуаций. Благодаря совместной работе банкетного менеджера и координатора банкетной службы можно будет разграничивать трудовые функции, что положительно повлияет на процесс оказания услуги. Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод, что для повышения качества услуг сервисного предприятия необходим комплекс мероприятий, направленных на устранение недостатков и совершенствование отдельно взятых процессов в реализации ивент-услуг, повышая уровень конкурентоспособности сервисной организации.

Библиографическая ссылка