Введение
Стандарты качества формулируют основные требования к предоставлению услуг, обеспечивая потребителей гарантией качества, возможностью для сравнения предложений от различных провайдеров и защитой их прав в случае получения услуг ненадлежащего качества. Для провайдеров эти стандарты служат стимулом к совершенствованию предоставляемых услуг, способствуют повышению их конкурентоспособности и укреплению доверия со стороны потребителей.
Материалы и методы исследования
Основные стандарты делятся на национальные и международные. В Российской Федерации к национальным стандартам относятся ГОСТ Р 53632-2009 [1], определяющий общие требования к интернет-доступу, и ГОСТ Р 55387-2012 [2], устанавливающий методы измерения качества Интернет-соединения. Международные стандарты, такие как рекомендации ITU-T, разрабатываются Международным союзом электросвязи и охватывают различные аспекты качества интернет-услуг. Несоблюдение данных стандартов может привести к снижению скорости и стабильности Интернет-соединения для потребителей и к серьезным последствиям для провайдеров, включая штрафы, потерю клиентов и ухудшение репутации [3, с. 35].
Нормативно-правовая база, регулирующая качество услуг интернет-провайдинга в России включает в себя Федеральный закон «О связи» №126-ФЗ, определяющий права и обязанности операторов связи, Правила оказания телематических услуг связи, утвержденные Постановлением Правительства РФ, и Приказ Минкомсвязи России, устанавливающий показатели качества услуг связи.
В случае возникновения проблем с качеством услуг интернет-провайдинга, потребители имеют право обратиться за помощью к службе поддержки провайдера, подать жалобу в Роскомнадзор или обратиться в суд. Таким образом, стандарты качества и нормативно-правовая база играют ключевую роль в обеспечении качественного Интернет-соединения, позволяя потребителям наслаждаться надежными и бесперебойными услугами, а провайдерам – улучшать свои позиции на рынке и укреплять доверие клиентов.
Результаты исследования и их обсуждение
Субъективные методы оценки, такие как опросы пользователей, анализ отзывов в интернете и экспертные оценки, позволяют узнать мнение потребителей о качестве услуг. Эти подходы выявляют уровень удовлетворенности пользователей и их предпочтения. Объективные методы, включающие тестирование скорости и стабильности Интернет-соединения, анализ доступности сервисов и мониторинг работоспособности сети, предоставляют количественные данные о качестве услуг. Выбор между субъективным и объективным подходами зависит от задач исследования и доступных ресурсов.
В таблице 1 представлены данные о тарифах и услугах трех крупнейших интернет-провайдеров в г. Москва: ПАО «Ростелеком», ООО «ЭР-Телеком» («Дом.ru») и ПАО «МТС» [4].
Как видно из таблицы, цены на интернет-услуги у всех трех провайдеров примерно одинаковы. Однако, ПАО «МТС» предлагает более высокую скорость за ту же цену. ООО «ЭР-Телеком» («Дом.ru») имеет самую низкую цену, но и скорость немного ниже.
Критерии и показатели качества, которые служат для оценки услуг интернет-провайдинга включают скорость, стабильность, доступность, безопасность и качество технической поддержки.
Таблица 1
Сравнительный анализ услуг интернет-провайдеров в г. Москва
|
Наименование |
Тарифный план |
Скорость |
Цена (руб/мес) |
|
ПАО «Ростелеком» |
«Онлайм 100» |
100 Мбит/с |
450 |
|
ООО «ЭР-Телеком» («Дом.ru») |
«Интернет 100» |
100 Мбит/с |
400 |
|
ПАО «МТС» |
«Домашний интернет 100» |
100 Мбит/с |
500 |
Данные критерии определяются через показатели качества, такие как минимальная, средняя и максимальная скорость для скорости; доступность, частота и продолжительность перебоев для стабильности; процент доступности веб-сайтов и онлайн-сервисов, а также время отклика для доступности; наличие антивирусной защиты, межсетевого экрана и использование шифрования данных для безопасности; время ответа, качество ответа и доступность технической поддержки для качества обслуживания. Каждый из перечисленных критериев и соответствующих им показателей играет решающую роль в оценке качества услуг интернет-провайдинга.
Необходимо отметить, что эффективное применение и анализ критериев и показателей позволяют провайдерам в дальнейшем улучшить качество своих услуг, а пользователи получают возможность выбрать наиболее подходящего для себя провайдера на основе объективной информации о качестве предлагаемых услуг. Таким образом, оценка качества услуг интернет-провайдинга является комплексным процессом, требующим учета множества факторов и применения различных методов анализа [5, c. 109].
Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Функции по контролю и надзору, в том числе в сфере информационных технологий и связи, а также интернет-провайдинга осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
Фундаментом же правового регулирования отношений в сфере интернет-услуг является Конституция РФ, закрепившая такие положения, как право каждого свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом (ст. 29), единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности (ст. 8), идеологическое многообразие (ст. 13), свобода мысли и слова (ст. 29) и другие права. Так как отношения в сети Интернет связаны, прежде всего, с передачей информации, необходимо остановиться на нормах Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [6].
Для осуществления оказания интернет-услуг значительную роль играют положения ст. 15 указанного Федерального закона, в соответствии с которыми передача информации с помощью информационно-телекоммуникационных сетей производится без ограничений, за исключением случаев, установленных действующим законодательством. В Законе раскрывается ряд основных понятий, без которых оказание интернет-услуг не представляется возможным.
Следует отметить, что в Законе даются понятия информационно-телекоммуникационной сети, электронного сообщения, электронного документа, сайта в сети Интернет, поисковой системы, доменного имени, сетевого адреса и т.д. Также в Законе закреплен правовой статус ряда субъектов оказания интернет-услуг: владельца сайта в сети Интернет, оператора информационной системы, провайдера хостинга.
В 2012 г. вступил в силу Федеральный закон № 139-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О защите детей от информации, причиняющей вред здоровью и развитию детей» [7] и отдельные законодательные акты Российской Федерации», вводящий понятие «внесудебной блокировки сайтов».
В соответствии с ним с 1 ноября 2012 г. в России действует реестр запрещенных интернет-ресурсов, оператором которого выступает Федеральная служба по надзору в сфере связи информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор); при этом решение о включении сайтов в «черный список», могут принимать также Министерство внутренних дел, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Российской Федерации [8].
Не меньшее значение для нормативно-правового регулирования интернет-услуг, в особенности интернет-услуг по передаче информации, имеет Федеральный закон от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи» [9], устанавливающий правовые основы деятельности в области связи.
В соответствии со ст. 2 ФЗ «О связи» под услугой связи понимается деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений. К подобным услугам в соответствии с положениями самого ФЗ «О связи» относятся, в том числе и услуги по передаче данных и предоставлению доступа к информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
В целях удостоверения личности и полномочий контрагента при совершении сделок в Интернете к отношениям по оказанию интернет-услуг применяются положения Федерального закона от 6 апреля 2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи» [10]. Указанный Закон содержит немаловажное для виртуальных сделок положение, в соответствии с которым информация в электронной форме, подписанная квалифицированной электронной подписью, признается электронным документом, равнозначным документу на бумажном носителе, подписанному собственноручной подписью.
Положения, касающиеся нормативно-правового регулирования интернет-услуг, встречаются и в других федеральных законах, в том числе в Законе РФ от 27 декабря 1991 г. № 2124-1 «О средствах массовой информации» [11], Федеральном законе от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе» [12], Федеральном законе от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции» [13] и т.д. Что касается кодифицированного законодательства, то, прежде всего, стоит отметить, что согласно положениям ч. 2 ст. 779 Гражданский Кодекс РФ [14] правила, регулирующие договор возмездного оказания услуг, применяются ко всем договорам по оказанию услуг, за исключением прямо перечисленных в указанной статье. Таким образом, можно утверждать, что договор оказания интернет-услуг оформляется заключением договора возмездного оказания услуг и к нему относятся все положения закона, регулирующие подобный договор, если это не противоречит особенностям предмета договора оказания интернет-услуг.
За противоправные, виновные деяния в сфере отношений по оказанию интернет-услуг нормами Уголовного кодекса РФ и Кодекса РФ об административных правонарушениях предусмотрена ответственность. Так, в Уголовном кодексе РФ предусмотрена ответственность за выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности (ст. 238 УК РФ), а также за совершение преступлений в сфере компьютерной безопасности (гл. 28 УК РФ).
В итоге, отметим, что сегодня в Российской Федерации, существует серьезная база нормативно- правовых актов, так или иначе затрагивающих указанные общественные отношения. Однако нельзя не учитывать, что, несмотря на неоднократные законодательные инициативы по принятию единого закона, касающегося интернет-услуг, подобный закон не принят по настоящий день. Отсутствие такого закона порождает ряд проблем в изучаемой сфере. Так, существуют сложности с определением юрисдикции отношений по оказанию интернет-услуг, проблема идентификации личности контрагента и объема его дееспособности и многие другие, требующие разрешения путем принятия специальных нормативных правовых актов.
«Ростелеком» предлагает обширный перечень телекоммуникационных услуг, включая интернет-доступ через разнообразные технологии, цифровое и интерактивное телевидение, мобильную связь под маркой Tele2, услуги виртуальной АТС для бизнес-сегмента, а также системы безопасности. Благодаря своей обширной инфраструктуре, охватывающей всю территорию страны, компания утвердилась в роли ключевого игрока на рынке услуг связи, особенно в сегменте обслуживания государственных структур, и занимает значительные позиции среди провайдеров широкополосного доступа в интернет для частных лиц [15, c. 13].
Для оценки соответствия услуг «Ростелекома» стандартам качества проводится многоаспектный анализ, включающий рассмотрение условий договоров на предоставление услуг, которые полностью отвечают требованиям российского законодательства и установленным нормам. Отзывы потребителей показывают разнообразие мнений относительно качества услуг: с одной стороны, высокая скорость интернета и эффективность технической поддержки, с другой – жалобы на нестабильность соединения и трудности с обращением в службу поддержки. Тестирование скорости и стабильности соединения подтверждает, что «Ростелеком» в целом соответствует заявленным характеристикам, предлагая высокое качество связи [16, c. 247].
Несмотря на достигнутые результаты, некоторые области требуют дальнейшего улучшения, в частности, устранение проблем с низкой скоростью интернета в отдельных регионах, минимизация перебоев в работе сети и оптимизация работы службы поддержки. «Ростелеком» активно занимается решением этих вопросов, инвестируя в развитие инфраструктуры, применение новейших технологий и усовершенствование сервиса обслуживания, что способствует повышению общего уровня удовлетворенности клиентов и укреплению позиций компании на рынке телекоммуникационных услуг.
Несмотря на широкое распространение интернета, пользователи сталкиваются с низкой скоростью соединения, что подтверждается данными Ookla Speedtest, где средняя скорость загрузки в России оказывается ниже мирового среднего. Кроме того, значительное количество жалоб касается перебоев в работе Интернет-соединения, вызванных различными факторами, включая технические неисправности и внешние атаки на сеть.
В таблице 2 представлены данные о распределении проблем качества услуг интернет-провайдинга в России по данным опроса, проведенного Роскомнадзором в 2023 году [17].
Таблица 2
Распределение проблем качества услуг интернет-провайдинга в России
|
Проблема |
Доля пользователей, % |
|
Низкая скорость Интернет-соединения |
45 |
|
Перебои в работе Интернет-соединения |
30 |
|
Недоступность некоторых Интернет-ресурсов |
15 |
|
Низкая техническая поддержка |
5 |
|
Непрозрачные тарифы |
5 |
Особое внимание уделяется проблеме недоступности определенных Интернет-ресурсов, что обусловлено различными причинами, в том числе законодательными ограничениями. Сложности с технической поддержкой и непрозрачность тарифных планов также значительно снижают удовлетворенность пользователей услугами провайдеров.
Специфические вызовы отрасли связаны с высокими затратами на строительство и поддержку инфраструктуры в условиях большой территории страны и низкой плотности населения. Монополизация рынка в некоторых регионах ухудшает ситуацию, снижая стимулы для улучшения качества услуг. Дефицит квалифицированных IT-специалистов и угрозы в области кибер-безопасности дополнительно усложняют работу провайдеров [18, c. 92].
Для улучшения ситуации необходимы совместные усилия государства, провайдеров и общества, направленные на развитие инфраструктуры, стимулирование конкуренции, подготовку квалифицированных специалистов и обеспечение кибербезопасности. Только комплексный подход позволит повысить качество интернет-услуг, улучшить качество жизни населения и способствовать развитию экономики России.
Анализ показал, что многие страны успешно преодолевают проблемы, связанные с предоставлением качественных интернет-услуг, благодаря эффективным стратегиям и программам. Примеры включают программу Connect America Fund в США, направленную на расширение доступа к высокоскоростному интернету в сельской местности, строгую систему государственного регулирования в Южной Корее, обеспечивающую высокий уровень качества услуг, и развитие конкуренции на рынке интернет-услуг в Сингапуре, стимулирующее провайдеров к улучшению сервиса.
На основе международного опыта предлагается ряд мер, направленных на улучшение качества услуг интернет-провайдинга в России, включая государственные инвестиции в модернизацию инфраструктуры, стимулирование конкуренции, программы повышения квалификации специалистов в области IT и укрепление мер по кибербезопасности.
Конкретные предложения включают разработку и принятие государственной программы по развитию высокоскоростного интернета с целью обеспечения доступа к интернету со скоростью не менее 100 Мбит/с для всех жителей России, создание благоприятных условий для новых игроков на рынке интернет-услуг и запрет на дискриминационные цены со стороны монопольных провайдеров, субсидирование обучения в IT-специальностях и разработку программ повышения квалификации для сотрудников интернет-провайдеров, а также создание единой системы кибер-безопасности и обязательное использование сертифицированных средств защиты информации провайдерами. Также предлагается адаптировать законодательство к современным требованиям, включая закрепление прав пользователей на доступ к высокоскоростному интернету и на качественное обслуживание [19, c. 6].
Реализация предложений потребует комплексного подхода и сотрудничества между государством, провайдерами интернет-услуг и пользователями. Это позволит не только улучшить качество предоставляемых услуг, но и способствовать повышению качества жизни населения и укреплению позиций российской экономики на мировом рынке.
Заключение
Россия в 2024 году с Сетью, имеет мало общего с Интернетом, который был несколько лет назад. Среди основных проблем, оказывающих негативное влияние на качество интернет-сервисов, выделены недостаточная скорость соединения, частые перебои в работе, ограниченный доступ к определенным ресурсам, недостаточная эффективность технической поддержки и отсутствие прозрачности тарифных планов. Однако, несмотря на эти вызовы, исследование также обнаружило позитивные изменения, такие как рост числа интернет-пользователей и увеличение скорости интернет-соединения, благодаря внедрению новых технологий, включая 5G и Wi-Fi 6.
Подписанные в 2023 году Президентом изменения в Законы «Об Информации» и «О связи» сыграли важную роль в процессе переосмысления роли интернета, которые вводятся поэтапно с III квартала 2024 года: создание реестр хостинг-провайдеров; установление обязанности хостера соблюдать требования в области защиты информации; изменение требований к регистрации на сайтах, а так же введение четких требований к необходимости выделения вычислительной мощности, которая необходима для работы системы оперативно-розыскных мероприятий.
Стоит отметить, что к формированию новой «интернет-экосистеме» можно добавить правоприменение закона «О приземлении Интернет-ресурсов», который был принят в 2021 году и закона о маркировке рекламы, который принят в 2022 году.
Таким образом, исследование подчеркивает роль развития отрасли интернет-провайдинга для достижения высокого уровня информационной доступности и качества жизни, предоставляя комплексный анализ проблем и выстраивая путь к их решению на основе лучших практик и инновационных технологий.
Библиографическая ссылка
Воблая И.Н., Сейфиева Е.Н., Воблая С.А. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДИНГА // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2024. – № 5-2. – С. 195-201;URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=3462 (дата обращения: 30.06.2024).