Научный журнал

Вестник Алтайской академии экономики и права

Print ISSN 1818-4057

Online ISSN 2226-3977

Перечень ВАК

• Авторы
• Резюме
• Файлы
• Ключевые слова
• Литература

Кругляк А.В. 1 Терещенко Н.Н. 1

---

1 ФГАОУ ВО «Сибирский федеральный университет»

Данная статья отражает актуальную на сегодняшнее время тему исследования подходов к оценке качества гостиничных услуг. Обобщая взгляды зарубежных и отечественных ученых, представлено определение понятия гостиничных услуг, факторы, оказывающие влияние на качество услуг организации гостиничной индустрии. В качестве исследовательской задачи авторами была определена попытка разработать методику оценки качества гостиничных услуг на основании интегрального и процессного подходов. В работе сформирована система детерминант и показателей, необходимая для оценки качества услуг компании гостиничного бизнеса. Основная суть исследования заключается в систематизации показателей оценки качества гостиничных услуг с учетом бизнес-процессов гостиницы.

Статья в формате PDF

553 KB

гостиничные услуги

качество гостиничных услуг

оценка

процессный подход

интегральный подход

детерминанты и показатели оценки качества гостиничных услуг

1. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. Введ. 1994-08-29. М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2004. 10 с.

2. ГОСТ Р 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Введ. 1996-03-12. Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации. М.: Изд-во стандартов, 2004. 3 с.

3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М., 2017. 1046 с.

4. Макринова Е.И., Иваницкая Т.Ю., Святая Е.О. Формирование системы оценки качества гостиничных услуг: новые методические подходы и эмпирические исследования // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2019. №4 (77). С. 9-23.

5. Parasuraman А., Zeithaml V. Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P. 41-50.

Введение

Гостиничная индустрия представляет собой один из важнейших элементов сферы услуг российской экономики. Гостиницы являются основой материально-технической базы развития туризма и определяют отдельные аспекты качества жизни населения.

Для эффективного управления услугами предприятий гостиничного бизнеса необходимо, в первую очередь, оценить их качество. Оценка качества услуг позволяет анализировать, контролировать качество обслуживания, помогает принимать эффективные управленческие решения, а также устанавливать тесный контакт с потребителями. Ведь количество и удовлетворенность потребителей, т.е. соответствие полученного и ожидаемого эффекта от оказанных услуг, характеризует качество услуг организации.

Несмотря на то, что в экономической литературе представлены различные точки зрения отечественных и зарубежных авторов по проблемам изучения качества услуг в различных отраслях сферы услуг, в настоящее время еще не сформирована всесторонняя, целостная методология оценки качества гостиничных услуг с учетом специфики их оказания. Это связано, прежде всего, с особенностями гостиничных услуг, а также с тем, что существующие методики и методы оценки трудоемки и ресурсозатратны. Многоаспектность данной проблемы, недостаточная разработанность методических подходов к оценке качества гостиничных услуг обусловили актуальность темы исследования.

Цель исследования: сформировать определение категории «гостиничные услуги», классифицировать факторы, оказывающие влияние на качество гостиничных услуг, разработать методику оценки качества гостиничных услуг фирмы, а также сформировать соответствующую систему показателей с учетом интегрального и процессного подходов.

Материалы и методы исследования

Теоретической основой послужили труды отечественных и зарубежных ученых, материалы периодической печати, сети Интернет, материалы научно–практических конференций по теме исследования, а также нормативно-правовые акты.

Использовались следующие методы научного исследования: обобщение, сравнение, логическая систематизация и группировка.

Результаты исследования и их обсуждение

В настоящее время в экономической литературе существуют различные мнения зарубежных и отечественных авторов о сущности гостиничных услуг и методики их оценки. Систематизировав различные взгляды авторов, можно определить, что гостиничная услуга предназначена для получения экономических выгод производителями услуг и удовлетворения потребностей клиентов по основным и сопутствующим услугам гостиничной индустрии путем купли-продажи услуг на основе современных технологий.

Качество услуг определяется набором характеристик, которые обеспечивают удовлетворение ожидаемых и сформированных потребностей клиентов. Данные факторы и характеристики представляют собой объективные обстоятельства, условия, закономерности, оказывающие значительное или менее значительное влияние на динамику или степень удовлетворенности качеством гостиничных услуг в определенный период времени.

Изучив труды зарубежных и отечественных ученых по проблемам оценки качества гостиничных услуг, были определены разнообразные подходы к классификации факторов, влияющих на качество гостиничных услуг (рис. 1).

Основу разработанной нами методики оценки качества услуг организаций гостиничной индустрии составляют интегральный и процессный подходы.

Рис. 1. Обобщенная классификация факторов, влияющих на качество гостиничных услуг

Рис. 2. Схема основного этапа оценки качества гостиничных услуг

Суть интегрального подхода заключается в использовании сводной количественной оценки уровня удовлетворенности клиентов услугой, оказываемой организацией, проводимой на основе анкетирования потребителей. Процессный подход основан на выделении и рассмотрении бизнес-процессов организации, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами компании или внешней средой. Под бизнес-процессом нами понимается совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Исходя из вышеперечисленных подходов, предлагается три этапа оценки качества гостиничных услуг: подготовительный, основной и заключительный.

Подготовительный этап характеризуется определением цели, задач, объекта и субъекта оценки, выбором методов, описанием и поиском информационной базы исследования.

Последовательность основного этапа отражена на рисунке 2.

Оценка качества услуг организации гостиничного бизнеса включает в себя анкетирование с расчетом интегрального показателя оценки качества услуг, как в целом, так и по отдельным подгруппам. В таблице 1 представлены основные детерминанты и показатели, определяющие качество гостиничных услуг согласно предложенной нами методики.

Интегральный подход позволяет объединить частные, единичные показатели оценки качества услуг в единый, обобщенный показатель, характеризующий исследуемый предмет в целом по организации. Подразумевается количественная сводная оценка уровня удовлетворенности клиентов услугой, которую им оказывает организация. В ходе проводимого анкетирования клиенты-респонденты с помощью пятибалльной системы оценивают единичные, частные показатели оценки качества гостиничных услуг и расставляют их значимость в порядке убывания.

Таблица 1

Основные детерминанты и показатели оценки качества гостиничных услуг

Процессный подход – это подход к организации и анализу деятельности компании, основанный на выделении и рассмотрении ее бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами компании или внешней средой.

Основные бизнес-процессы гостиницы представлены ниже в таблице 2.

Все услуги гостиницы можно разделить на основные и дополнительные. В основные входят: организация проживания и питания. К дополнительным относятся развлекательные, оздоровительные, бытовые и бизнес услуги.

Таблица 2

Основные бизнес-процессы гостиницы

Таблица 3

Показатели, характеризующие качество гостиничных услуг на основе процессного подхода

На основе ранее выделенных бизнес-процессов определяются показатели качества гостиничных услуг, проводится оценка единичных показателей по пятибалльной шкале, производится расчет обобщающих коэффициентов и интегрального показателя оценки качества гостиничных услуг.

На заключительном этапе формируется отчет исследования оценки качества гостиничных услуг, осуществляется общая оценка эффективности управления качеством гостиничных услуг, выявление сильных и слабых сторон в работе по предоставлению гостиничных услуг, разработка механизмов управления в области контроля качества, мотивации, планирования и прогнозирования.

Заключение

В результате исследования сформулировано авторское определение гостиничных услуг, составлена классификация факторов, которые влияют на качество услуг фирмы гостиничной индустрии. Обоснованы методические подходы по оценке качества гостиничных услуг, которые при практической апробации позволяют углубить исследование за счет детального рассмотрения бизнес-процессов организации, а также расчета обобщающих интегральных показателей.

Библиографическая ссылка