Введение

CRM и ERP системы начали активно внедрять в предпринимательскую деятельность еще в 2017 году [1,2]. К сожалению, общий уровень внедрения систем отстает от стран с развитой рыночной экономикой. Зачастую создаваемые предпринимательские структуры не испытывают сложностей в планировании, управлении и автоматизации отдельных процессов. Изначально, по нашему мнению, достаточно иметь трудолюбивых работников и стандартный набор программ для офиса. В дальнейшем каждый отдел формирует свою собственную базу, которая становится недоступной и непонятной другим сотрудникам. В этой связи происходит резкое снижение эффективности такой деятельности предпринимательской структуры [3]. С укрупнением бизнеса возникает необходимость создания обобщенной системы данных для принятия эффективного управленческого решения [4]. В общем смысле CRM (customer relationship management) расшифровывается как система поддержки и взаимосвязи с клиентами. По сути это программный продукт, позволяющий анализировать массив данных о клиентах, собирать и обрабатывать информацию, а также планировать дела руководства организации. В то же время CRM – это концепция ведения предпринимательской деятельности, направленная на повышение конкурентных преимуществ и установление деловых отношений с клиентами [5].

Исследованием основ применения IT-технологий в предпринимательских структурах содержаться в работах Бочарова Е.П., Карминского А.М., Мишенина А.М. Научная новизна состоит в разработке теоретических и практических положений по управлению развитием предпринимательскими структурами на базе CRM и ERP систем. Целью исследования является повышение уровня конкурентоспособности предпринимательских структур за счет внедрения CRM и ERP систем. Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

• Изучить теоретические аспекты влияния IT технологий на малый и средний бизнес в России;

• Исследовать проблемы и перспективы процесса внедрения ERP и CRM систем на предприятиях малого и среднего бизнеса;

• Определить основные направления развития цифровой поддержки предпринимательских структур.

Теоретическая и практическая значимость работы. Результаты проведенного исследования направлены на повышение эффективности функционирования предпринимательских структур в цифровой экономике. Внедрение результатов исследования позволит повысить конкурентоспособность малого и среднего бизнеса, за счет внедрения ERP и CRM систем.

Материалы и методы исследования

Методологическую базу исследования составили научные работы отечественных и зарубежных авторов по экономике предпринимательства, посвященные современным подходам к управлению и цифровизации отдельных процессов. Необходимо отметить, что вопросы внедрения ERP и CRM систем в предпринимательские структуры находятся не на должном уровне. Эти обстоятельства, определяют необходимость проведения научных исследований в данной области. При проведении были использованы методы обобщения научной литературы и периодических изданий, сравнений, аналогий, ситуационного, системного анализа, графического представления данных и т.д.

Результаты исследования и их обсуждение

Автоматизация рутинных процессов

С помощью современных CRM-систем в настоящее время также возможна автоматизация рутинных процессов предприятия. В качестве примера можно привести автоматизацию формирования документов на основе данных из CRM [12]. Также с помощью этого программного продукта можно стандартизировать работу сотрудников с клиентами. В том случае если CRM система отсутствует на предприятии, каждый работник самостоятельно ведет базу клиентов [11]. Она может находиться как на бумажном носителе, так и в обычном телефоне. Такие способы ведения базы клиентов не всегда эффективны. Проблема заключается в том, что если сам сотрудник эффективен, эффективна и его база. Если работник реально после обращения занесет в свою базу и не забудет ему перезвонить [6]. Внедрение CRM системы в предпринимательские структуры – сложный процесс, однако вложенные средства оправдывают ожидания.

Использование ERP-систем в странах ЕС и России

Для сравнения данных были выбраны государства, в которых превышал уровень внедрения ERP систем над российским (рисунок 1). Составлено авторами по материалам [7,13].

Необходимо подчеркнуть, что темпы внедрения ERP систем в России достаточно высокие по сравнению с другими странами. Однако, как показано на рисунке 1, Россия начала с очень низкой отметки 6% и поэтому отстала от стран ЕС и Великобритании [10]. Если рассматривать внедрение ERP систем в период принятия программы по цифровизации отечественной экономики, то с 2017 года Россия сделал рывок в данной сфере.

Рынок ERP-систем в период пандемии коронавируса

В первом полугодии 2020 года рост рынка ERP значительно снизился из-за коронавирусной инфекции, повлиявшей на мировой рынок в общем и на российский в частности. Эффектом от данного негативного фактора стало смещение акцентов в задачах компании на снижение затрат. В этой связи стало актуальным сокращение самих проектов с 531 с 2013 году, до 250 в 2019 году из-за высоких цен на программные продукты. Среди самых крупных поставщиков ERP систем для отечественного рынка (рисунок 2) можно выделить следующих: 1С – около 45% рынка, Microsoft – 14,5% рынка, Галактика – 12% рынка. Компания SAP, к сожалению, даже не вошла в тройку лидеров. Рисунок 2 составлен авторами по материалам [8,14].

Как видно на рисунке 2, в число наиболее популярных отечественных поставщиков входят 1С и Галактика, а среди зарубежных Microsoft и SAP. Если остановиться на использовании ERP-систем по отраслям, то по итогам 2020 года они больше всего востребованы в сфере производства (33,66%), затем информационные технологии (14,85%), финансовые услуги (13,86%) (рисунок 3).

На отечественном рынке ERP лидируют пять ключевых вендоров: SAP, Microsoft, 1С, Директум и Бизнес-автоматика. У каждой из перечисленных выше систем есть и преимущества, и недостатки.

Риски при внедрении ERP

При внедрении в предпринимательские структуры ERP решений риски несут как собственники предприятия, так и сотрудники [9]. В первую очередь риски связаны с финансовыми и организационными аспектами. Иногда случается, что детально проработанный проект внедрения не укладывается в установленные сроки и это влечет за собой финансовые затраты. Если срок окупаемости проекта превышает 4 года, то организации зачастую отказываются от него. Поддавшись влиянию длительности срока окупаемости, предприятия могут проиграть в конкурентной борьбе в среднесрочной перспективе. Риск появляется в том случае, если организация пытается осуществить внедрение ERP систем собственными силами. Исключить такой риск можно с помощью привлечения внешних консультантов.

Рис. 1. Использование ERP-систем на предприятиях России и ЕС (в % от общего числа предпринимательских структур 2015-2019 гг.)

Рис. 2. Поставщики ERP-систем на российском рынке в 2020 году

Рис. 3. Распределение ERP решений по отраслям экономики в 2020 году

Теоретическая значимость работы заключается в следующем. На основе исследования процесса цифровизации малого и среднего бизнеса, расширено теоретическое представление об информационной поддержке бизнес процессов , что позволяет аргументировать влияния цифровых технологий на процессы управления предпринимательскими структурами. Научно-практическая значимость заключается в возможности применения результатов исследования предпринимательскими структурами в условиях цифровой экономики.

Заключение

Таким образом по результатам исследований можно сделать вывод о том, что ERP системам в предпринимательских структурах уделяется недолжное внимание. Каждая предпринимательская структура желает получить максимальную отдачу от своей работы. Однако без внедрения современных цифровых решений и инновационных технологий рано или поздно можно потерпеть фиаско [15]. Цифровые технологии требуют новых компетенций от работников, и без них в будущем нет перспектив. Риски внедрения ERP систем существую, но если их вовремя идентифицировать, то вполне можно локализовать или избежать. В этой области накоплен большой отечественный и зарубежный опыт.