Цифровизация в качестве мирового тренда распространяется на многие сферы деятельности людей, определяя направления и методы развития экономики в стремлении повысить эффективность и качество продукции, услуг и качество жизни в современном обществе. Для достижения поставленных целей цифровизации Российской Федерацией на государственном уровне принят ряд документов, определяющих стратегическое направление развития экономики в соответствии с развертываемыми мировыми трендами цифровизации, что, в свою очередь, создает новые конкурентные условия для деятельности предприятий и организаций и, соответственно, влияет на ключевые процессы менеджмента качества.
Внедрение в экономику процессов цифровизации вызывает изменения не только в производственной сфере, но и в управлении, что определяет необходимость уточнения целей развития организаций и пересмотра способов их достижения, а также вызывает необходимость разработки обновленной стратегии управления развитием организаций, в том числе, и с позиции менеджмента качества.
В ряде работ затрагиваются вопросы необходимости изменения принципов менеджмента качества, вычленяются потенциальные отдельные риски функционирования системы менеджмента качества, делаются попытки рассмотрения управления качеством с учетом происходящих изменений [4, 8, 9]. Однако целостная картина в стратегическом аспекте менеджмента качества еще не сложилась.
Вместе с тем, становится очевидным, что для постановки стратегических и тактических целей менеджмента качества необходимо исходное понимание совокупности элементов и процессов менеджмента качества в условиях цифровизации, что актуализирует исследование цифровых изменений на предприятиях и в организациях для ясного понимания и формирования наивысшей удовлетворенности потребителей и всех заинтересованных в цифровизации субъектов.
В научных источниках понятие «цифровизация» трактуется как перевод информации в цифровой вид [7, 16], приводящий к существенному снижению издержек и открытию новых перспектив для технологического, экономического, социального развития общества. В экономике цифровизация рассматривается с точки зрения драйвера повышения эффективности производства и повышения качества продукции и услуг за счет эффектов от применения цифровых технологий. При развертывании цифровизации планируется образование цифровых организаций или целостных цифровых экосистем.
В настоящее время в мире цифровые стратегии реализуются в Европейском Союзе – «Цифровая Европа 2020», Германии – «Индустрия 4.0.», Китае – «Интернет плюс» [3], при этом, полученные результаты подтверждают экономическую целесообразность применения цифровых технологий в экономике.
В РФ в правительственном документе «Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 годы», утвержденном Указом Президента РФ от 9 мая 2017 г. № 203, цифровая экономика видится в формате хозяйственной деятельности, где в качестве управленческих, организационных ресурсов и драйверов получения экономических эффектов лежат цифровые данные больших объемов, использование которых способно, в отличие от традиционных форм управления, создать дополнительную стоимость, повысить экономическую эффективность производства, производственных технологий, технологического оборудования и коммерческих процессов хранения, продажи, доставки произведенных товаров и услуг [1].
Одновременно программой «Цифровая экономика Российской Федерации» (2017 г.), декларируется острая необходимость формирования информационного пространства, учитывающего потребности граждан и общества, развитие информационной инфраструктуры, создания и применения информационно-телекоммуникационных технологий для повышения качества товаров и услуг и одновременного формирования новой технологической основы социально-экономической сферы [2]. Вместе с тем, в Топ 50 самых технологичных компаний мира российские компании не входят [2]. Это связано с некоторым отставанием в реализации цифровых проектов в деятельности организаций. Так, по данным исследования, цифровой зрелости в РФ достигли 25 % организаций, на стадии трансформации находятся 29 %, не приступили к трансформации 46 % [1], а в темпах внедрения цифровых технологий Россия занимает только 39 место.
В научных источниках понятие «цифровая экономика» в основном трактуется согласно вышеназванным документам, но в ракурсе исследования процессов менеджмента качества целесообразно остановиться на следующем понимании: «это социально- экономическая система, ориентированная на эффективность и конкурентоспособность экономики страны и отдельной организации, охватывающая все сферы экономической деятельности технологической трансформацией, вызывающей экономический и социальный эффект [11]. Одновременно экономистами мирового уровня используются синонимы термина «цифровая экономика»: совместная экономика, вовлеченная экономика (impacteconomy); открытая экономика; уберизация экономики; прозрачная экономика; проектная экономика [3].
В некоторых источниках технологическую цифровизацию относят к смене технологической формации, называя нынешний период как четвертая промышленная революция, более известная как период «Индустрия 4.0». Индустрия 4.0 несет преобразование всех во все процессы за счет использования средств и каналов интернета, обеспечивает взаимодействие людей и систем, продуктов, устройств и различных процессов в режиме реального времени. «Индустрия 4.0» в 2011 года названа по результатам инициативной встречи бизнесменов, политиков и ученых Германии, которые увидели в ней потенциал для повышения конкурентоспособности обрабатывающего сектора промышленности за счет усиленной интеграции «киберфизических систем» [6]. Одновременно с данной инициативой крупнейшими индустриальными мировыми компаниями реализуются стратегии цифрового развития в концепции «Индустрия 4.0», «Интернет +» (например, Intel, Siemens, GeneralElectric, SAP) [3, 19].
В этой связи следует подчеркнуть, что ряд аналитических отчетов констатирует, что в течение ближайших 10 лет (до 2025 года) цифровизация промышленности и других сфер экономики может дать дополнительно объем валовой добавленной стоимости [3], а также может увеличить до 31 трлн долл. США общие доходы мировой экономики [15].
С развитием тренда Индустрия 4.0 в терминологический аппарат введено новое понятие «Цифровая организация». Термин «цифровое предприятие» впервые упомянут в книге «BeingDigital» директора MIT MediaLab Николаса Негропонте (NicholasNegroponte). Цифровая организация (предприятие) – это компания, которая с помощью информационных технологий (ИТ) выстроила свои внутренние процессы и взаимодействие с потребителем таким образом, что ее продукт дает клиентам новый, удобный опыт, граничащий с wow-эффектом (максимальное совпадение с ожиданиями), который в маркетинге определяется как незамедлительная наивысшая удовлетворенность потребителя [18].
Цифровая организация – это организация, использующая информационные технологии (ИТ) для создания конкурентных преимуществ, охватывая все сферы деятельности: производство, бизнес-процессы, маркетинг и взаимодействии с клиентами и заинтересованными сторонами. В этой связи очевидно, что традиционная организация превращается в организацию с «цифровым мышлением», где производимый продукт тоже становится цифровым, открывающими возможности для инновационных операционных бизнес-моделей и бизнес-процессов за счет платформ подключенных к продуктам, цифровой аналитики и синхронно-коллективной работы менеджмента качества. На основании этого зарубежными экспертами в области качества введено новое понятие качества в формате 4.0 – «качество, соответствующее ожиданиям клиентов в условиях потребностей цифрового мира» [13].
Исследовательские организации (ВШЭ и институт Кисней) подтверждают усиление влияния цифровизации на развитие организаций и отмечают трансформацию управленческой модели организации, что приводит к увеличению эффективности затрат и появлению новых конкурентных преимуществ [13, 14] за счет оптимизации операционной деятельности и благодаря сокращению издержек, также отмечается упрощение процесса принятия решений и рост эффективности принятия решений [14]. Цифровизация влияет на развитие организации, так как происходит однозначное обновление условий и правил управления развитием организаций. В аспекте цифровизации 86 % организаций ключевой стратегической целью называют оптимизацию внутренних процессов (извлечение данных из документов с целью дальнейшей обработки, ввод документов в интеллектуальные системы и т. п. Одновременно выделяется изменение в цифровых условиях процесса принятия управленческих решений в части аналитической оценки информации, извлекаемой из цифровых каналов, при этом повышение конкурентоспособности цифровых организаций происходит за счет оптимизации технических процессов и процессов подбора персонала [10].
В данном исследовании выделяется 3 этапа цифровизации организации:
1. Частичная трансформация. Реализация технолого-организационных решений без значительных изменений бизнес-процессов организации.
2. Трансформация операционной модели организации. Изменение бизнес-процессов, организационной структуры, ключевых показателей эффективности KPI и навыков персонала. Обеспечивается интеграция с базовыми системами организации.
3. Трансформация способов взаимодействия с внешними поставщиками, клиентами и контрагентами за счет внедрения цифровой платформы, реализации уникальных компетенций и уникальной бизнес-модели цифровой организации [5, 18].
Исследования показывают, что большинство организаций находятся на стадии осознания необходимости цифровой трансформации.
Основой цифровой организации является: социальность, мобильность, аналитика и облачные технологии, обновленная информационная инфраструктура. Цифровая организация функционирует на основе обновленных операционных моделей бизнес-процессов и платформ, обеспечивающих повышение не только продуктивности организации, но и качество управления.
На основании этого, в ракурсе менеджмента качества при цифровизации организаций возможны следующие изменения:
– рост производства высокотехнологичной продукции, востребованной на рынке (промышленность);
– ускорение вывода новых продуктов на рынок;
– создание партнерств или сотрудничества с компаниями в смежных областях, а также увеличение доступа к новым клиентским сегментам;
– снижение затрат компаний и повышение финансовых показателей (прибыли, рентабельности компании);
– повышение лояльности клиентов и частоты взаимодействия с ними, ведущие к росту доходности клиентской базы;
– рост конкурентоспособности цифровых организаций;
– росту потенциала человеческого капитала, взращиванию цифрового лидерства, уменьшения трансакционных издержек на работы по обновлению кадрового состава цифровой организации;
– повышение ответственности бизнеса в социальной сфере;
– значительный рост надежности компании в глазах потребителей[13];
– снижение издержек на обеспечение качества за счет цифрового менеджмента качества, продвинутого контроля процессов (АРС) и статистического контроля процессов (SPC) [13].
Одновременно следует подчеркнуть, что цифровая трансформация организации инициируется и реализуется под действием факторов внешней среды, где главным является постоянно обновляющийся положительный потребительский опыт, расширяющийся спектр разнообразия интересов и потребностей, повышающаяся требовательность к их удовлетворению со стороны заинтересованных сторон, являющимися для цифровой организации не только ключевым преимуществом, но и драйвером менеджмента качества, переходящего в применение цифровых облачных и нейролингвистических технологий, блокчейна, технологии искусственного интеллекта, интернета вещей и т. п., учитывая ключевые принципы менеджмента качества [4].
Одновременно исследователями отмечаются возникающие риски общего характера, к числу которых относят следующее:
– сокращение общего по стране количества рабочих мест;
– цифровое мошенничество появление недобросовестных пользователей новых услуг, появление которых (услуг) вызвано цифровизацией;
– риски, связанные с отсутствием или несовершенством нормативно-правовой базы, для развертывания процессов цифровизации (возникающая незащищенность частной и государственной собственности, недостаточная независимость суда, неразработанность процедур институционального регулирования процессов, цифровизации, и т. д., например, нарушение авторских прав, пиратскоое использование информационного контента, потеря инвестиций в информационные сферы;
– риски преступного злоупотребления цифровыми технологиями и их возможностями, в частности, несанкционированное использованием чужих ресурсов и т. д.;
– сопутствующие риски, появление которых обусловлено изменением культуры организации [6, 18, 20];
– отсутствие доверия общественности к новым технологиям и неясные ценности в новых условиях, недостаточная мотивированность заинтересованных сторон, ощущение неподготовленности у персонала к Индустрии 4.0 [17, 21].
Таким образом, в аспекте мировых тенденций и цифровых преобразований в экономике РФ цифровые изменения организаций затрагивают многие управленческие процессы и системы, где ключевыми областями с позиции менеджмента качества видятся сферы, связанные с изменением интересов и ожиданий заинтересованных групп.
Подводя итог, необходимо отметить, что обобщение и анализ тенденций развертывания цифровой трансформации в экономике РФ позволил иллюстративно сформулировать обзорный взгляд на основные направления изменений в организациях, влияющих на менеджмент качества, к числу которых, в первую очередь относятся изменения бизнес-процессов, условий партнерства и сотрудничества с организациями, лояльности клиентов и частоты взаимодействия с ними, а также изменение интересов и потенциальной удовлетворенности заинтересованных сторон.